你怎么知道你的方向是对的呢?
有很多迹象——想想指标:你的ROI和LTV。
但在直觉层面上，是什么驱使你做出决定?
自2016年推出以来，SuitShop联合创始人珍妮·福利和戴安娜·甘兹已经颠覆了(坦白说很糟糕的)西装租赁行业大约5年了。
他们以比大多数出租店更低的价格提供时尚的西装，从最初的每天销售10套的目标发展成为男士正装领域的领先品牌。
如今，珍妮和戴安娜有三个孩子零售店以及蓬勃发展的在线业务。与他们最初的计划相比，这是一个巨大的转变，他们成功了，因为他们从心底里明白，客户是他们品牌的每一个决定的驱动力。
我们来谈谈灵活性。
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有时零售会发生在你身上(这没关系)
零售从来就不是珍妮和戴安娜计划的一部分。作为一个最初专注于男士婚纱的数字原生品牌，他们发现对许多客户来说，网上购物实际上是一种完美的体验。
但随着他们的扩张，他们的客户群发生了变化，并向新的方向发展。随着需求的变化，SuitShop也随之发生了变化。
“嗯，我们并没有真正决定做零售。当我们搬迁公司的时候，我们在芝加哥租了一间很酷，很高大的房子。主要用于仓储。
我们从小在纽约的小公寓里长大，搬到了这里。我们认为这是一个很大的空间，2000平方英尺，一架又一架的西装。就像戴安娜说的，我们所有的运输客户服务，瑜伽裤，都是在那里完成的。
人们在谷歌上查找我们的地址它会列出这个位置。人们开始出现。OB欧宝娱乐APP”
“所以，我们的门会被敲。简直是一团糟。人们走进来，我们说，你不应该在这里。这不是零售商店。但他们很喜欢。每次顾客来试穿，他们都觉得自己有一种很棒的体验，他们找到了这个特别的地方，在那里他们可以买到真正买得起的西装。”
“当流量开始增加时，我们就想，你OB欧宝娱乐APP知道吗?我们应该翻新这个地方，让它变得漂亮，让它成为一个人们可以来健身的好地方。”
重要的是珍妮和戴安娜是如何做到的扩大他们最初的视野。尽管零售从来都不是SuitShop的真正目标，但它最终成为了实现其使命的完美渠道:提供标准婚礼租赁之外更好的选择。
实体店支持在线体验
在顾客眼中，零售店具有使品牌合法化的惊人力量。这对于销售高价商品或参与重要生活事件的品牌尤其重要。比如，婚礼。
SuitShop知道他们的客户经常在计划他们的重要日子时做出重大决定，这真的很有压力，真的很快。
考虑到这一点，他们把自己的零售业务作为证明自己是一个可靠、值得信赖的品牌的关键工具——即使在情况变得艰难的时候。
“我认为在你的网站上列出零售商店是有好处的，甚至会给人们带来信心。你不只是——你不只是一个快速流行的品牌，建立一个网站，然后通过一个履行中心发出订单。就像有真人一样，我们投资了一个地点，有了产品。”
“所以，尤其是当你在处理提前计划了很久的特殊活动和婚礼时，很多人担心的是:这家公司还能继续经营下去吗?”你知道，当时间到来的时候，他们的库存情况是怎样的?我怎么联系他们?很多品牌的网站上都没有电话号码了。所以…一旦我们开设了实体店，在线销售和其他方式就会呈指数级增长。”
展示厅模式vs传统零售
当谈到婚礼计划时，试穿通常是一个更大过程的一部分。对于婚纱店来说，把它当作一个完整的活动来对待已经有很长的历史了，还有香槟。
然而，在西装方面，长期以来一直缺乏这种经验。
SuitShop的陈列室模式可能一开始是一个愉快的意外，但珍妮和戴安娜OB欧宝娱乐APP成功地将这个惊喜变成了他们业务中最强大的部分之一。
治疗他们的砖'mortar大道上的空间作为展厅而不是传统商店，意味着他们可以专注于客户体验，满足特定的需求和痛点，而不是试图满足每个人的一切。
“我认为，从运营角度来看，你知道，展厅的简单性是如此美妙——我们在那里必须有多少库存。你知道，确保你有正确的分类，它不会一直搅动。
所以我们有这样一种美妙的能力，把所有的产品都放在我们的展厅里，让男人们试穿，感受，触摸，测试不同的适合度，然后我们建立他们的订单，直接发货给他们。”
“你知道，部分原因是进去试穿，而不是觉得——你(必须)带着一个大的服装袋和几袋你随身携带的东西出来。”
在COVID期间转向个性化数字体验
作为一个数字原生品牌，SuitShop的运营成本较低，客户群广泛。当COVID来袭时，它们处于良好的生存状态，即使这意味着一切照旧将不得不改变。
然而，他们发现，这些临时的权宜之计最终成为了一种新型全渠道购物的基本组成部分。
“你知道，我们一直在思考，在没有商店的情况下，我们如何以最好的方式为他们提供服务。建立信任。所以我们推出了虚拟预约，你基本上可以在网上预约，选择适合你的日期和时间。和我们的一位造型师进行了一次很棒的视频聊天。大家都很喜欢。”
“我没想到他们会这么快就适应了。我觉得这有点让我们吃惊，但我们让这些展厅经理和员工坐在空荡荡的展厅里和全国各地的客户视频聊天。所以它让我们意识到你不需要有物理位置。
我们喜欢拥有这三家分店，这是我们作为一个品牌的一部分。谁知道呢，你知道，我们将来会探索更多，但是这些虚拟约会给了人们如此多的信任，就像他们在和一个真实的人交谈一样。”
虚拟约会对SuitShop来说是一个巨大的胜利。但这就引出了一个有趣的新问题:个性化电子商务体验在他们的组织结构中处于什么位置?
这里没有简单的答案，但SuitShop已经在考虑在每个客户接触点保持品牌叙事。
保持高质量的客户服务
在三家零售店和蓬勃发展的在线业务之间，SuitShop遇到了一个问题。这是一个很好的问题，但仍然是一个问题:在与如此广泛的客户打交道时，他们如何保持自己的服务精品和高度个性化?
嗯，归根结底就是提供一系列的选择，这样顾客就可以以最适合他们生活方式的方式与品牌互动。
“你几乎总是有一个聊天机器人或所有这些自动化流程来处理事情。即使你真的联系了一个真正的客户服务代表，你几乎总是得到一个自动回复，链接如何自助服务，对吗?
从运营的角度来看，这是非常棒的，只是我们现在正在处理的体积问题，随着我们的发展。我们今年的开局绝对是疯狂的，因为人们又开始计划了，我们发现自己完全被电子邮件、OB欧宝娱乐APP电话和预约淹没了。
因此，我们正在重新评估我们如何最好地为这些客户提供这种高接触体验，我们知道这是非常宝贵的，但也像加入一些自动自助的东西，以确保人们也能得到答案。”
“有些人喜欢不干涉的方式。“我不想和任何人说话。我想点击几个按钮，拿回我的退换货标签。’然后有些人就不会从你那里买东西，除非他们能和你交谈。”
关键结论:自动化只有在满足客户需求的情况下才有效。
避免打折(如果可以的话)
你的品牌的感知价值是什么?
从根本上说，这是由客户定义的。当然，你有管理费用和利润空间收支平衡点。但这并不是顾客所看到的。
当他们购物时，他们正在经历一个心理代数的过程，决定这个产品的价格是否值得它在他们的生活中扮演的角色。这使得大幅打折很有风险，因为这可能会改变顾客对自己购买的东西的看法。
定期折扣还会促使顾客只在打折或有优惠券时购物。它不是遵循他们自己的自然购物模式，而是与品牌建立一种无机的关系。
所以SuitShop避免打折但令人惊奇的是，他们的方法是如何将其转化为更好的客户体验的。
“一开始，顾客会问，你们有折扣码吗?折扣码是多少?如果我买了这么多，我能得到这个吗?你能做个免费赠品吗?这个和那个。一开始说不让人觉得很不舒服，因为我们不会对客户说不。”
“但基本上，作为一种品牌理念，我们不希望我们的产品一直价格过高，只是说，好吧，伙计们，现在打五折了。限时抢购，去买吧。从客户的角度来看，如果你仔细想想:为什么?既然公司能打五折，那为什么一开始价格就这么高呢?”
让你的客户来做决定
这是使SuitShop在他们的行业中如此突出的核心:基于客户的愿望和需求的惊人灵活性。
“我认为创业领域的动态肯定在变化，因为很多时候，可能直到过去几年，增长实际上是由股东的需求和投资者OB欧宝娱乐APP的需求决定的。特别是如果你接受了机构资金，风投们要求你做的事情。
在这种情况下，几年前，我们可能会被要求“尽可能多地开设门店……在每个主要城市率先进入市场”。ob欧宝娱乐app下载地址”
“幸运的是，我们没有和机构投资者走这条路，我们的投资者群体确实继续让我们把客户放在第一位，而不是他们自己。这改变了我们的游戏规则。”
同样，这是关于让客户需求驱动增长。你的用户会选择适合他们的购物方式，无论是你的还是其他品牌的。
不过，追随你的客户可能真的很可怕。他们可能有相互矛盾的欲望，完全理解他们的需求并不总是那么容易。
那么，让我们回到本文开头的问题:你如何知道自己何时正朝着正确的方向前进?
以下是戴安娜的做法:
“当你发现一个想法，宇宙真的在以你无法跟上的速度把你拉进去，就像这是一个很适合市场的产品。ob欧宝娱乐app下载地址这是一个很好的商业想法。”
“我们的客户一直在把我们拉到现在的位置。事实上，五年之后，我们终于有了自己的腿，尽管珍妮和我还在接电话，这是一个有趣的事实。我认为我们会一直这样做，因为这是与客户保持联系并与他们聊天的好方法。”
对于SuitShop来说，弹性从根本上讲就是灵活性。这是关于保持流动性，并了解品牌在成长过程中可以和应该做什么。珍妮和戴安娜已经掌握了迎难而上的艺术，当她们发现新的和令人兴奋的东西时，她们会向前倾身。
用戴安娜的话来说:
到达山顶的路不止一条。
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