购买新产品是一种情感体验。对于一些购物者来说，这场心理战可能会让他们感到难以承受，导致他们空手而归。
通过了解潜在客户最常见的销售反对意见，你可以个性化你的销售方法。零售人员可以解决他们的担忧，让焦虑的购物者对自己的购买决定更有信心。
异议处理既是一门科学，也是一门艺术。本指南将分享如何将两者结合起来，并指导你如何处理在零售商店中最常见的反对意见。
什么是销售异议?
销售异议是客户在购买产品之前必须克服的问题。大多数情况下，这些障碍可能与价格、产品或时间有关。
什么是异议处理?
异议处理是帮助顾客克服销售异议的过程。
例如，如果购物者因为不确定是否值得而不准备购买，零售销售人员将通过解释产品的好处，它如何影响他们的日常生活，以及需要多长时间才能看到结果来处理他们的反对意见。
异议处理的重要性
你的零售团队处理销售异议的能力越强，你将购物者转化为付费客户的机会就越高。这会给你的商店带来更多的利润。
销售异议是销售过程中很自然的一部分，但它们不必成为障碍。
处理销售异议的能力会影响客户体验口口相传,太。如果你的销售代表在处理异议的过程中表现得咄咄逼人，那么顾客很有可能会离开商店，并告诉朋友不要这样做。
一次不愉快的客户体验意味着营销活动必须抵消负面评论。ob欧宝娱乐app下载地址
将商店流量转化为销售额
有了Shopify的移动POS机，你可以在商店的任何地方为顾客服务，也不用在收银台排队。使用任何智能手机或平板电脑处理退货和换货，接受付款，并为客户结账，无论他们在哪里。
零售中销售异议的类型
- 缺乏信任
- 缺乏需求
- 缺乏预算
- 缺乏紧迫感
我们可以将销售异议分为四类:缺乏信任、缺乏需求、缺乏预算和缺乏紧迫性。让我们来看看如何处理每一个。
缺乏信任
信任是多方面的，顾客会根据以下方面评估零售店是否值得信任:
- 信用卡信息
- 个人数据，如姓名、电子邮件地址和送货地址
- 达到销售承诺的效果(例如，这种护肤品真的像包装上说的那样能祛痘吗?)
在建立信任和克服这类销售异议时，社会认同大有帮助。展示以前的客户是如何信任你的，他们这样做的决定是有回报的。这可以带来红利——人们就是这样愿意花更多钱用他们信任的品牌。
缺乏需求
人们害怕做出错误的决定。科学家称之为“decidophobia——一种非理性的恐惧，可能会导致购物者避免在你的商店购物，纯粹是因为他们不想选错东西。
这种对决策的恐惧往往会在缺乏承诺的情况下恶化。如果人们觉得自己不需要什么东西，推迟决策过程可以缓解焦虑。
为了帮助他们克服这种恐惧，你可以提供满意保证或退货政策。您也可以提供有关您的产品的保修或保证的信息。
缺乏预算
价格是最重要的一个因素这会影响顾客购买。如果人们没有足够的经济能力，他们就无法购买商品。这个敏感的话题使得预算相关的销售异议成为最难克服的问题之一。
克服这种销售障碍的关键是确定潜在客户属于哪一类:
- 他们真的负担不起。强迫这类购物者购物是不负责任的。你不想让别人负债去买他们不需要的产品。
- 他们有钱可花，但不确定产品是否物有所值。通过社会证明，证实他们的担忧，并解释一件产品是如何值得投资的，来推动这些购物者克服价格异议。
缺乏紧迫感
公司创始人拉基•奥斯瓦尔(Rakhi Oswal)表示:“我遇到的最常见的销售异议是缺乏紧迫感。EDRIO。“消费者倾向于在购买产品之前说他们需要考虑一下或咨询一下他们的另一半，从而推迟购买。”
在处理这种销售异议时，Rakhi说:“在这种情况下，直接与来访者沟通是很重要的，不要咄咄逼人。以“没问题”开始你的回答，让他们放心。一旦他们适应了，试着通过问问题、评估情况和采取正确的方法来解决他们潜在的担忧。”
5种常见的销售异议
- 它值这个钱吗?
- 我得先和我的搭档谈谈
- 我从来没听说过这个
- 我们已经在用竞争对手的产品了
- 我太忙了
现在我们知道你会遇到什么样的销售异议了。这是如何零售店员可以处理最常见的问题。
“花这么多钱值得吗?”
由于价格在购买决策中扮演着如此重要的角色，昂贵的产品往往会让潜在客户质疑是否值得投资。
取PalaLeather举例来说。它的产品价格昂贵，由高质量的皮革制成。创始人卢克·李说:“皮夹克被认为是奢侈品，因为它的多功能性和耐用性。此外，因为它们是时尚的必需品，它们不太可能过时。”
卢克补充说，当客户“看到他们可以使用产品多长时间，或者它会给他们带来多大的好处，他们就更有可能被说服购买，并反驳自己的反对意见。”
或者，推荐一种价格较低的产品来代替他们感兴趣的产品。这种较小的承诺在你的销售中起到了钩的作用——一种向他们证明你的产品价值的方式，同时又不会让他们冒太大的风险。
"我得先和我的搭档谈谈"
通常，当人们不想做出决定时，他们会给出这个借口。他们解释说，他们的合作伙伴是决策者，在他们与他们交谈之前，他们无法承诺购买。
为了克服这种反对意见，提供一个更低成本的替代品——或者更好的，免费的东西。这是好市多(Costco)等大型零售商使用的一种技术。购买免费样品想为你做点什么作为回报的冲动，比如买一件产品。
允许有此销售异议的购物者将免费样品带回家。这给了他们喘息的空间与他们的合作伙伴讨论购买，他们可以在不去你的商店的情况下体验产品。
“我以前从来没听说过这个。”
人们不可能相信他们从未听说过的品牌。如果有人是第一次光顾你的零售店，这很有可能是你最常听到的反对意见。
用社会证明来处理这个销售异议。支持为什么别人应该信任你——从其他客户的推荐，五星评级，或来自有信誉的人的认可。例如，如果你卖的是儿童牙膏，当地牙医的背书将大大有助于他们克服不熟悉，建立信任。
“我们已经在使用竞争对手的产品了”
不是每个来你商店的人都对你销售的产品/服务是全新的。有时,人们逛零售商店浏览他们从竞争对手那里购买的正在使用的产品。
再一次，这是一个很难克服的反对意见，特别是如果购物者认为没有必要转换的话。通过让销售代表倾听他们的现状，将他们转化为你的客户。向他们已经在使用的竞争对手推销你独特的价值主张。
让我们把这一点付诸实践，假设有人来到你的商店，犹豫是否要买你的能量饮料，因为他们已经喝过竞争对手的饮料了。然而，竞争对手的饮料全是糖，不含你的饮料所含的维生素。这两件事给了购物者一个具体的理由来改变，使购买成为不需要动脑筋的事情。
“我太忙了。”
大多数光顾你商店的人没有时间(或耐心)去听你的推销。一些41%的购物者那些在实体店购物的人想要快速“进进出出”，用与时间有关的反对意见作为推迟购买决定的借口。
通过使用电子邮件购物车来引导购物者克服销售障碍。如果商店访客对产品表现出兴趣，但没有时间评估他们的决定，要求他们发送电子邮件个性化购物车。他们会在家里看到一模一样的产品，或者当他们有时间做出购买决定时。
专家提示:使用Shopify POS电子邮件购物车回收废弃店铺销售，提高店铺转化率。商店员工可以将商品添加到顾客的购物车中，通过电子邮件将商品发送给顾客，并获得销售积分——即使是在网上进行的销售。
如何在你的商店里克服反对意见
- 积极倾听
- 询问更多信息
- 验证问题
- 表达的价值
- 利用社会证明
- 预见到反对意见并主动提供解决方案
- 确认异议得到满足
你的店员处理销售异议的能力会影响你的商店产生多少收入。这里有七种处理反对意见的技巧，可以缓解焦虑的购物者的心理，促使他们购买。
积极倾听
积极倾听是一种向客户表明你正在倾听他们所关心的问题的技能。在处理销售异议时要这样做:
- 倾听他们的反对意见
- 用一个解决方案来回应他们表达的反对意见
“不要简单地告诉客户(他们)想听什么，而是要专注于诚实，向客户提供(他们)需要的所有事实，以便做出明智的决定，”该公司营销主管迪恩•李(Dean Lee)表示ob欧宝娱乐app下载地址“海狮。
“诚实和直接可以使销售过程更容易。这样可以最大限度地减少强行推销的需要，并允许讨论过渡到更对话的语气。如果这种友谊持续下去，它也将为良好的客户关系奠定基础。”
询问更多信息
你对潜在客户的反对意见了解得越多，你的销售方法就越个性化。开放式的问题在这里很管用。
例如，如果一个顾客告诉你他们已经用过竞争对手的产品，不要用这样的问题打断谈话:“你愿意换吗?”相反，你可以让他们详细说明自己的反对理由，问:“竞争对手的产品到底是什么让你犹豫要不要换?”
这个问题会让潜在客户说，如果一次购买超过5件，竞争对手会给他们打折。在你的回复中解释你的商店提供同样的折扣——如果你加入这家商店还有额外的奖金客户忠诚度计划。
开始:OB欧宝娱乐APP从数以百计的忠诚度应用程序中选择Shopify应用商店并开始奖OB欧宝娱乐APP励那些在网上和实体店购物的消费者。
验证问题
你很容易忽略潜在客户的顾虑，然后强行推销。但销售上的反对是心理上的。对你来说可能是一个小问题，但对客户来说却是一个棘手的问题。
用你积极的倾听技巧在你的回应中验证顾客的痛点。如果潜在客户需要先和他们的合作伙伴谈谈，解释一下你在购买商品时的感受。如果对你品牌的信任是一个问题，告诉他们其他客户也有同样的感觉，并成为你产品的死忠粉。
通过对你的产品或服务保持透明和诚实来建立信任。让顾客知道他们花了多少钱买到了什么，并对任何潜在的风险或缺点都要坦率。
表达的价值
价值主张是人们购买你的产品而不是竞争对手产品的核心原因。在处理与价格或竞争对手有关的销售异议时，大声说出这一点尤其有用。
让我们把它付诸实践，假设一个潜在客户不确定你的吹风机是否值得投资。你的店员告诉他们，它有三种加热/冷却设置，配有耐热垫，比市场上其他吹风机安静20%。ob欧宝娱乐app下载地址你的产品的价值是显而易见的，使消费者更容易克服与价格相关的反对意见。
为了真正用紧急相关的反对来吸引顾客，创造一种紧迫感在你的回应中。给他们一个限时优惠，离开商店两天后失效。这让他们有理由尽早投入时间做出购买决定，而不是等到(优惠到期的时候)。
专家提示:与ob欧宝appiOS ，您可以创建美元或百分比折扣，在结帐时自动应用于单个商品或整个购物车。一旦你设置了自动折扣，它对网上和实体店购物都有效。
利用社会证明
社会证明表明，持观望态度的购物者在从你的商店购买产品时，其他人相信他们做出了正确的决定。
研究表明只有5%的人影响人群。找到你的商店中5%的铁杆品牌传道者，他们喜欢你销售的产品，并利用他们的经验与不安的购物者分享以下类型的用户生成内容:
- 案例研究
- 奖状
- 社交媒体评论
预见到反对意见并主动提供解决方案
随着时间的推移，你会开始注意到顾客在访问你的零售商店时最常见的销售异议。在顾客有机会表达他们的担忧之前，预见到这些反对意见，并主动提供解决方案。这会让他们感觉更被理解。
在…的情况下斯普雷彻酿酒公司该公司的公关总监蒂姆·西格尔斯克(Tim Cigelske)发现，人们想要多样化。顾客在购买大包装的精酿啤酒之前，通常会先品尝不同的口味。
蒂姆说:“当我们遇到这样的顾客时，我们鼓励他们尝试我们的套餐，或者在我们的店里自己混搭。”“出于这个原因，我们可能会让人们尝试我们的新枫糖浆沙士，然后，如果他们喜欢，就会回来买一箱。”
确认异议得到满足
在结束销售谈话时，询问潜在买家他们的反对意见是否得到满足。
如果缺乏需求在购买过程中造成了摩擦，而你已经展示了之前的客户在购买你的健身器材后如何改变了他们的生活，那么用一个后续问题来结束谈话，比如，“这是否解释了为什么我们的跑步机经常在几天内就卖光了?”
如果顾客在你解决了他们的销售异议后仍然没有转变，不要灰心。有些障碍深深植根于他们的思维方式，这使得即使是最优秀的销售专业人士也很难说服焦虑的购物者购买。
从这些购物者那里收集信息，并将其记录到与您的客户关系管理(CRM)平台同步POS软件。
专家提示:通过电子邮件发送电子收据是在结账和结账时有机地收集客户联系信息的好方法建立一个邮件列表推动你的留存率营销。ob欧宝娱乐app下载地址在给他们发送任何东西之前，确保他们选择听取你的意见。
使用Shopify邮件跟踪那些没有购买商品就离开商店的顾客。将他们的反对意见和解决方案传达给他们。这将给他们额外的时间来考虑这个决定，减轻他们的反对意见，而没有在销售环境中的压力。
克服反对意见，在你的商店里卖得更多
从缺乏紧迫感到缺乏信任，你的零售店员需要帮助顾客克服各种各样的销售异议。
这样的谈话很难进行，尤其是当他们的反对是一个敏感的话题，比如缺乏预算。关键是要让潜在客户感觉舒服。解决他们的反对意见，提供社会证明，并证实他们的担忧。你很快就会看到购物者放松OB欧宝娱乐APP下来，更愿意购物。
增加商店销售与Shopify POS
Shopify POS拥有所有工具来帮助您将更多的商店访问量转化为销售额并增加收入。提供更相关的产品推荐，将废弃的商店销售转变为在线销售，并通过一个易于理解的后台系统跟踪商店和员工的绩效。
销售异议常见问题
销售中的五大反对意见是什么?
- 是否物有所值:顾客认为价格太高
- 值得冒这个风险吗?客户怀疑产品或服务的安全性、保安或其他风险
- 值得投入精力吗?顾客认为获得产品或服务的过程过于复杂
- 等待是否值得:客户认为产品或服务需要很长时间才能交付
- 我能信任质量吗?顾客怀疑产品或服务的质量
反对的四种类型是什么?
- 缺乏信任:顾客不信任卖家或产品或服务
- 缺乏需求:顾客不相信他们需要产品或服务
- 价格:顾客觉得产品或服务的价格太高
- 时间:客户认为产品或服务需要很长时间才能交付
