电子商务回报:最佳实践专家指南

插图:Jennifer Tapias Derch

电子商务的退货可能是一种疾病——积极攻击利润率，破坏转化率，最终威胁到你的业务。

总的来说，消费者退回的产品价值4280亿美元到2020年——略高于零售总额的10%。美国零售联合会估计，退货的成本高达1010亿美元．

它描绘了一幅黯淡的画面，尤其是对在线零售商而言。但真正的成本驱动因素是:许多消费者购买时都有一个明确的计划，即立即退还部分或全部商品。

作为回应，企业正在增加工人，增加仓库空间，并建立单独的部门来处理逆向物流．退货是新常态，也是客户体验的核心。但它们不一定是瘟疫。

其实，你是如何处理的电子商务商店购买前和购买后的退货可以使你的品牌与众不同，创造竞争优势，甚至使你更有利可图。

目录:

1. 2021年，电子商务的状态将恢复
2. 处理电子商务退货的策略
3. 处理电子商务退货的最佳软件
4. 电子商务回归最佳实践

电子商务卷土重来

按行业划分的电子商务回报率

电子商务回报发生在所有行业。事实上，四分之一的消费者在网上购买的商品中，退货率在5%到15%之间。(这就是为什么超过四分之一许多零售商发现，消费者在网上购买的商品被退回的数量有所增加。

汽车零售商的处境最为艰难，这些行业的客户回头率超过了一半五分之一的购买行为．紧随其后的是服装零售商(12.2%)以及家居装修和家居用品品牌，其客户在线订单的退货率为11.5%。

我们还可以看到退货次数和客户使用的付款方式之间的差异。使用信用卡购买商品的购物者最有可能的退回在线购买的商品。用借记卡购物的可能性最小。

为什么人们要退货?

数据显示网上购买的商品有20%被退货，而实体店的退货率只有9%。让我们仔细看看为什么这个数字如此之高。

基于消费者偏好的退货(例如，尺寸、合身度、风格等)往往占时尚产品类别所有退货的72%左右。非基于偏好的原因(例如，缺陷)和“不符合描述”占总数的10%。

1. 尺寸太小:30%
2. 尺码太大:22%
3. 我改主意了:12%
4. 风格:8%
5. 与描述不符:5%
6. 缺陷:5%
7. 其他或未指定:18%

当顾客知道他们可以像花钱一样轻松地拿回自己的钱时，他们就会更有信心购物，花更多的钱。”

——Sanaz Hajizadeh快乐

电子商务的回报和假日季节

不出所料，退货数量反映了电商销售高峰期。例如，假日季节是最重要的最受欢迎的一年中网购的好时机。

四分之一的假日购物者在网上购物退回的意向以后再说吧。无论是朋友不喜欢的礼物，还是想要收回他们在节日狂欢中花的钱，这就是为什么电子商务品牌会收到更多的礼物大多数的回报整个12月、1月和2月。

COVID对电子商务回报的影响

在大流行开始期间，DHL快递公司的平均每周退货量下降了20%。OB欧宝娱乐APP它报告这种下降可能归因于消费者希望在疫情期间避免额外的压力;要退货，他们必须离开家去当地的运输商店，许多人在封锁期间不愿冒这个风险，尤其是在建议自我隔离的情况下。”

有趣的是，我们看到了相似的结果电子商务的发展趋势在品牌处理退货所需的时间里。在新冠疫情爆发前，零售商采取了行动4.53天登记一个返回。现在，这个数字上升到了8.17天。

回报对顾客忠诚度的影响

当人们决定退货时，大多数零售商会选择在退货后将购买价格退还给顾客。18%的人提供交换服务;等额赠送礼品卡，以便将来购物时兑换。

无论零售商提供哪种退款类型，都有强烈的客户期望与之竞争。一些62%大多数顾客希望在购买后30天内获得换货或退款。

但是如果你在回头客体验中走错了一步，你就会在获得回头客的任务中增加一个障碍。数据从反弹显示四分之一的购物者认为延迟处理退货会导致负面体验。

获得正确的退货体验92%的客户会再回来买的。您将使未来的购买决策更容易，并增加客户终身价值。

处理电子商务退货的策略

把货物寄回你的仓库

这是最流行的退货流程电子商务——只有没有实体店的品牌。当客户想要退回他们在网上购买的物品时，他们会把它寄回你的仓库或履行中心。从那里，销售部门检查产品并确认它有资格退款。

零售商可以通过退货管理应用程序节省人工退货的时间。他们会加快流程，告诉顾客他们退货的状态，并更新你的库存管理系统自动(稍后会详细介绍)。

将物品退回商店

研究表明62%的购物者如果他们可以在实体店退货，他们更有可能在网上购物。如果你有一个，考虑允许电子商务客户访问商店退货。然后可以检查退回的货物，并将其放回货架上供未来的客户使用。

商店退货不仅更方便，而且吸引顾客进入商店可以防止未来的退货。例如，如果顾客退回一件不合身的t恤，他们就有机会在光顾期间试穿其他尺码的t恤。这让他们对未来的购买决定更有信心——无论是线上还是线下——因为他们知道自己的尺寸。

外包逆向物流

退货管理是一个漫长的过程。但这是一个你不必在内部处理的问题。第三方物流(第三方物流)合作伙伴处理整个订单履行过程，包括退货。提供者提供逆向物流将零售商的库存存储在第三方仓库中。

当客户退回第三方物流公司之前运送的物品时，该物品会回到他们的仓库。他们的团队检查商品并处理退款。然后，批准的退货物品被放回货架上，等待下一个订单的挑选。

看你需要第三方物流的3个迹象

处理电子商务退货的最佳软件

品牌可以通过使用其中一种来处理电子商务退货退货和交换应用程序可在Shopify应用商店。这些应用程序跟踪并完成订单，将您的产品送出门外，并保护您的业务免受风险交易的影响。

当客户体验团队花费大部分时间手动创建运输标签并回答诸如“我的退款在哪里?”“这不是帮助购物者找到合适的商品，而是一个明确的迹象，表明是时候实现自动退货了。”

-Sanaz Hajizadeh,快乐

在Shopify的所有业务中，65%的退款是手动执行的;剩下的35%是通过应用程序。这里有三个最受欢迎的。

快乐

快乐是Rothy 's、Everlane和Andie等零售商使用的一款电子商务退货管理软件。

Happy Returns的产品管理总监Sanaz Hajizadeh解释说:“Happy Returns通过软件和电子产品的结合，为在线商家提供无箱退货服务逆向物流——开创了面对面、综合回报的先河，这种方式可以带来巨大的帮助降低运输成本以及对地球的影响。”

“Happy Returns涵盖了购买后的各个方面:从跟踪订单完成到为商家提供灵活的退货选择，无论他们的仓库和购物者位于何处。”

除了退货软件，Happy returns还为数百家主要商家提供网上购物、退货到商店和邮寄退货服务。该公司拥有2600多个退货吧网点，网上购物者可以亲自退货。

“每个商家都应该专注于销售和增加收入。通过使用自动化售后流程的工具，他们可以减少运营上的麻烦。当然，商家可以为每项任务使用一个工具，但将它们结合在一个强大的工具中可以更轻松地收集数据，管理退货政策，并保持一切无缝和品牌一致。”

循环

循环是Shopify Plus网站的另一个退货管理工具。提交退货的顾客被鼓励更换商品，而不是退货。他们可以一键交换另一个尺寸或颜色的项目。

如果顾客仍然想要退款，Loop可以帮助零售商简化退货流程。它使用来自退货表单的数据和退货策略来自动批准或拒绝请求。

“我们喜欢Loop，因为它非常好用，所以顾客可以非常方便地退货。我们喜欢这个，因为它让我们看起来很好，让客户留下积极的体验。由于它的建立方式，在我们店里换其他产品很容易，这有助于留住顾客和钱。——lanai MoliternoSozy．

返回

如果你在管理国际客户的电子商务回报，返回是个不错的选择。它会自动创建返回标签，以便让包裹通过海关。购物者也可以要求用当地货币退款(或赊账)。

不仅如此，它绿色退货计划帮助零售商减少浪费。它根据零售商的退货政策做出实时决策，判断退货后的商品是否可以转售。如果不能，客户就不需要浪费时间把它运回来。更少的出货量意味着更少的浪费、更低的运输成本和更好的客户体验。

电子商务回归最佳实践

现在我们知道处理电子商务退货的流程和您可用的选项，您仍然可以做一些事情来减少您正在处理的退货数量。(毕竟，这是最终目标。更少的回报意味着更满意的客户和更多的收入。)

以下是提高效率和降低成本的六个电子商务退货最佳做法。

使产品信息准确，易于查找

检查所有面向公众的内容(包括产品描述)是否准确和详细是一种标准做法。如果商品到达时与预期不同，退货的可能性很大。

减少回报和提高转化率，确保以下信息包含在您的每个产品页面上电子商务网站：

• 产品重量和尺寸
• 用于制造产品的材料
• 大小指南,包括模特穿的尺码(如果合适的话)
• 你的电子商务退货政策(例如，他们需要多长时间才能退货，与之相关的任何费用，以及符合退货条件的产品类型)

Rothy的在每个产品页面上突出其退货政策，以增加转化率并防止退货。

取补充仓库举例来说。该公司每天通过其仓库运送300个补充剂包裹，所有这些包裹都是通过其电子商务商店订购的。该公司的ob欧宝娱乐app下载地址营销经理布莱恩·安德森(Brian Anderson)解释说，大多数人退货是因为顾客没有注意到他们的产品含有某种特定成分。

“因为我们销售维生素和补充剂，许多人订购产品后，等到拿到产品时才查看所有成分。有些人过敏，或者他们的医生告诉他们不要服用，所以他们最终退回了它。我们已经确保所有的产品标签都是大的，在产品页面上可见。这使得潜在客户在购买前更容易阅读标签。——布莱恩·安德森，补充仓库的市场经理ob欧宝娱乐app下载地址

自动化有助于解决这些问题中的大多数。使用插件低库存警报查看物品何时耗尽。它可以防止你出售一件不可用的物品，并在原来的地方运送错误的物品。

微软商务产品副总裁乔什·韦恩表示TrueCommerce“许多品牌都试图手动管理所有产品信息，随着电子商务渠道的迅速发展，用这种方式避免错误是不可行的。”

“最终发生的情况是，客户订购了一件产品，但当它到达时，它的颜色、尺寸或兼容性都不正确，因为网上的信息不正确或缺失。这是一种即时回报，但也可能导致较低的评级和评论，从而影响未来的销售。——josh Wayne, TrueCommerce商务产品副总裁

在你的电子商务网站上使用3D/AR欧宝体育百家乐

实体店购物自然比网上购物有一些优势。其中最重要的是能够在顾客决定购买之前看到、试穿并与产品互动。

增强现实(AR)技术帮助在线购物者体验同样的东西。零售商可以用它来展示他们的产品试穿后的样子，在顾客家里，或者在他们拥有的商品旁边进行尺寸比较。

这些都阻止了背后的原因22%的回报事实是，实物和网上的商品看起来不一样。

炮手犬舍例如，在其电子商务商店中使用增强现实和3D技术。它知道顾客很难看到狗箱的大小以及他们的宠物是否能装进去——这将不可避免地导致退货。

在Shopify Plus的帮助下，Gunner Kennels开发了其板条箱的3D模型。

有了这项技术，买家现在可以用他们的设备把板条箱放在狗狗旁边来确定尺寸，这样我们的退货率就降低了5%。我们希望在未来的产品和其他配件上使用这一功能。”

——Gunner Kennels市场营销副ob欧宝娱乐app下载地址总裁macey Benton

零售商在3D和AR技术上的投资获得了回报:

• 退货率降低5%
• 购物车转化率提高了3%
• 订单转化率提高了40%

了解更多:电子商务中的增强现实:AR、VR和3D如何改变在线购物

安全包装和运输物品

人们很容易认为，一旦一件物品离开你的仓库，它就不再是你的盘子了。事实是，有些30%的项目因为到达时有缺陷或损坏而退货。但你不会在那种状态下发货。运输途中出了点问题。

当然，你的快递公司在这方面起着很大的作用。但是你可以采取一些措施来减少物品在运输过程中损坏或有缺陷的几率，从而减少退货的几率:

• 每件衣服送到顾客手中之前都要检查一遍
• 使用保护材料，如气泡膜，在一个精致的包装
• 在里面有易碎物品(如玻璃)的包裹上贴上易碎物品标签
• 使用正确的包裹尺寸，这样物品就不会在运输过程中颠簸

让你的退货过程可持续

数据显示四分之三的消费者打算更多地在那些使退货流程更具可持续性的零售商那里购物。另有71%的人愿意花更多的钱来获得可持续的选择。

但大多数公司现有的退货政策都不符合这一要求。据估计，仅在美国，退货就会产生1500万吨每年的碳排放量。这是500万人生产的量。

防止退货的可能性有助于减少你的电子商务品牌的碳足迹。你收到的包裹越少，你使用的燃料和资源就越少。

不幸的是，您仍然需要处理退货问题。确保你的电子商务退货政策是更可持续的去掉包裹上预包装的免费退货标签。即使是对那些不需要标签的顾客来说，打印这些标签也是一种浪费。相反，在需要的时候，让顾客上网打印自己的标签。

我们将客户的回报捐赠给慈善机构或其他需要的机构。我们不仅在解决退货问题，而且还在帮助那些急需我们这种产品的人。”

——stephen Light，公司联合创始人Nolah

让顾客知道他们退货的情况

对于电子商务企业来说，品牌认知和声誉就是一切。仅仅一条这样的推文就可以影响另一个客户从你或竞争对手那里购买的决定:

“在评估你的逆向物流过程时，最重要的问题是要问，”Andrew Bowden说ob欧宝娱乐app下载地址TradeGecko“你是在为客户还是为你的企业设计和优化体验——理想情况下，这两者都是。”

“当有疑问时，默认客户。首先，在退货流程中，通过电子邮件，最好是通过Facebook Messenger或短信，让他们跟上退货流程的速度。如果你的OMS能做到这一点，那就太不可思议了。其次，获取回报过程本身的反馈和评级——这是你在竞争中脱颖而出的关键所在。”

找一家提供跟踪信息的运输公司。大多数快递公司都提供快递单号，以便客户查看他们退回包裹的位置。一旦货物到达你的仓库，给客户发送一条自动信息来确认你已经得到了它。告诉他们预计要等多久才能拿到退款。

苹果的退货确认邮件。来源:非常好的电子邮件

保护您的业务免受电子商务退货欺诈

你知道吗，零售商们，每退货100美元失去了5.90美元要退回诈骗?这让美国零售商付出了代价超过180亿美元一年，发生在人们归还被盗物品，声称物品从未到达，或使用过物品后归还的时候。

区分退货者的类型并自动跟踪他们是至关重要的。像这样的工具Shopify流能帮上忙。建立退款的阈值基于每个订单的美元值或返回物品的数量。其次，使用该阈值自动:

• 标记客户以进行识别和细分
• 通过电子邮件或Slack通知你的客户服务团队进行调查
• 将这些客户添加为现场个性化工具中的一个细分，以排除他们免费送货和/或提供全额退款
• 将它们排除在结帐时的免费送货之外航运脚本基于一个或多个客户标记。

一些零售商包括亚马逊和ASOS-据报道，他们正在更新退货政策，将连续退货者列入黑名单。这种行为虽然极端，但往往是第一类习惯性回头客所必需的。

如果您的电子商务业务不能将客户列入黑名单，您还可以采取其他措施来防止退货欺诈:

• 选择提供跟踪号码或送货证明的快递公司。例如，在打开的顾客门口放一张照片。
• 用现金退款代替换货或商店积分。如果有人得到以牙还牙的回报，他们就不太愿意把偷来的东西还回去。
• 提供比退款更长的换货窗口。这可以确保你的客户仍然有足够的时间回来，但更有可能进行交换。
• 免退换货让欺诈者更难通过退货欺诈来碰运气。
• 只有当物品带有收据或购买证明时才处理退货。这可以防止人们归还被盗的商品，或者从其他零售商那里购买的物品。您还可以看到他们为该项目支付的确切金额，以处理退款。
• 不接受没有原始标签或保护封条的退货衣物。这样可以防止衣柜顾客穿了一件东西，却把它当作新的退货。

电子商务的回报不可避免，但可控

与10.6%所有在线购物最终都会回到零售商的仓库，电子商务退货是不容忽视的。

尽你所能防止退货——从写准确的产品描述到安全挑选和包装物品。

记住，少量的回报是不可避免的。当这种情况发生时，让顾客知道他们退货的情况。选择可持续的选择。通过提供在线商店积分而不是现金退款来防止退货欺诈。欧宝体育官网入口首页如果内部处理逆向物流太耗时，可以考虑外包。

退货过程可能是第一个客户与你的旅程的最后一部分。但它仍然和第一部分一样重要。