你是否有过这样的客服经历:你以为自己是一个精心设计的恶作剧的接收者?
大约一年前，我注册了一项服务，但我对它不是很满意。在接受治疗的过程中，我(自认为)非常清楚自己需要什么，但在接受治疗一两个月后，我的需求并没有得到满足(显然，不能得到满足)。
我有点失望，但没有生气——我得到的服务水平并不可怕，只是不是我想要的。我计划取消它，并在Twitter上发布了一个电话，要求类似于公司a的服务，做XYZ(我需要的各种任务)。
当然，他们的一位社交媒体代表联系了我，要求给我发电子邮件投诉。我答应了——接下来的经历让我觉得自己被困住了死鹦鹉素描(有人喜欢巨蟒剧团吗?)
谈话是这样进行的:
这种情况又持续了两到三轮——他们甚至试图让我打电话“讨论”(是的，因为我喜欢在花了一个小时通过电子邮件与你讨论单词定义后浪费时间打电话!)。
可以这么说，我从“不是客户，但可能会向他们推荐别人”的人群变成了“不是客户，对生意非常反感，会主动警告别人离开”的人群。
作为一个企业主，这是确切的和你想做的相反。即使你不能留住一个客户，你也不希望他们带着对你的生意的强烈仇恨离开。那么你能做些什么来防止这种情况呢?
学会道歉
我们都在某些时候不得不道歉，我们都曾被一个糟糕的道歉所伤害。说到留住忠诚的客户，一个真诚的道歉是你的第一道防线。毕竟，客户想要和你在一起——这是阻力最小的道路，一般来说，人类喜欢阻力最小的道路。
他们甚至不需要像许多公司认为的那样接受贿赂。诺丁汉经济学院的一项研究研究发现，那些感到失望的客户原谅道歉的公司的可能性是为他们提供现金或赔偿的公司的两倍多。
所以，即使他们一开始想离开，用正确的方式处理问题也能让客户改变主意。
以下是你需要知道的正确道歉:
包括内部归因
这是“不要责怪外部因素”的一种奇特的说法。即使这是真的，当人们在道歉中包含内部归因(“这是我的错”)时，人们往往会认为道歉更真诚。外部归因(“系统出现了故障”)，根据一项研究。如果有一个特定的外部原因导致了客户的问题，你可以提到它——但是后提出了内部因素，并提出了解决方案。
避免限定符
语言学家称其为“行为修饰语”或“限定词”，它们可以毁掉一个善意的道歉。这些短语包括:
- 据我所知……
- 说实话……
- 我想让你知道…
- 我明白你的意思，但是……
- 我不是说…
有时，这些短语的使用应该是无害的。问题是，在我们的文化中，他们与消极攻击和/或坏消息纠缠在一起。
因此，当顾客听到或读到这些短语时，就会发出不真诚的声音。德克萨斯大学奥斯汀分校的心理系主任James Pennebaker博士研究了这些短语指出,由于这些短语经常暗示谎言或部分事实，即使在中性的语境中，它们也经常令人困惑。避开它们，并告诉你的客户服务代表也这样做。
效仿星巴克
在这篇文章发表在美国运通的OPEN论坛上关于道歉，星巴克处理顾客投诉的过程是这样描述的:
- 听
- 承认
- 采取行动
- 感谢
- 解释
(要拿铁吗?)
你不需要完美地复制这个过程，但值得注意的是，解释是最重要的最后的在这个过程中，呼应了之前对内部归因和外部归因的区分。
大多数时候，客户并不关心为什么它不起作用——他们只是想要得到承认，并保证这种情况不会再发生，然后得到支持。
修复错误
你已经道歉了(以正确的方式)，但你想继续与这位客户重修旧好。接下来是什么?
不保持道歉
![失去忠实客户后该怎么办]()
图像通过Zendesk
这听起来似乎有悖常理，但据《华尔街日报》报道，一遍又一遍地说“对不起”往往会降低顾客的满意度2014年第二季度Zendesk基准。
他们的结论是，重复这个词意味着糟糕的客户服务和/或冗长的来回对话。客户不在乎你有多抱歉，他们只想解决他们的问题。
从杰森·梅纳德Zendesk的高级经理说:
当问题没有得到解决时，反复告诉客户你很抱歉，这无助于解决问题。相反，你应该选择能够传达你将要采取的步骤来解决问题的词语。
换句话说，不要不停地道歉。相反，告诉他们你会怎么做来解决问题，然后去做。
给你的员工自己解决投诉的自主权
“员工授权”听起来像是一个时髦的流行语，但它确实有底线的好处。
在康奈尔大学的一项研究，调查了320家小企业。这些企业中有一半采用“命令和控制”导向的管理实践，而另一半则给予员工尽可能多的自主权。结果呢?自主权组的员工流动率(本身就是巨大的利润流失)仅为指挥型组的1/3，增长速度是指挥型组的4倍。
这比仅仅拿着这些结果和它们一起运行要微妙得多——论文作者自己警告说，在更大的背景下，这些结果在统计上并不显著。
也就是说，无论你是否拥有自主的员工队伍，制定指导方针和流程对成功都很重要。如果员工已经知道他们能做什么和不能做什么，他们就不必那么多地请求许可，这就简化了客户服务流程。
在这个速度至关重要的领域，这一点尤为重要。如果客户服务代表可以在不需要得到管理层批准的情况下解决客户的问题，他们的整体周转时间将会更快，这意味着客户会更快乐。
这并不意味着你必须让你的员工完全自由——使用模糊的短语，比如“用你最好的判断”，可能只会让他们感到压力。
相反，你应该制定一些政策和程序，比如“你可以在不征求客户同意的情况下，批准退款高达客户先前支出的X或Y%。”
像对待人一样对待客户
图像通过益普索•莫里调查机构
在益普索莫里调查中在美国，那些与某家公司有过不愉快经历的人被问到什么一个除了解决问题，还有什么能让他们感觉更积极。
大多数人(46%)表示，被视为更有价值的客户，这是两倍多表示希望获得折扣或额外免费产品或服务的人数总和。换句话说，友善比分发免费的东西更能吸引更多的人。
在光谱的另一端，我们有像时代华纳有线和康卡斯特这样的公司，他们经常在客户服务调查中排名垫底。为什么?他们不有为了善待客户——在很多情况下，他们是客户的唯一选择。我在保险公司也遇到过这种情况(“我们的代表为你注册了错误的计划，但我们不会采取任何措施，直到11月你才能更改计划”)。
这样想:如果客户服务的范围从康卡斯特(Comcast)到捷步(Zappos)，你的公司属于哪一类?
让我们来看一个例子:
既然我们已经讨论了在混乱之后保留(甚至带回)忠实客户的所有不同部分，那么让我们看看在现实生活中是怎样的。
微博网站Tumblr在2010年12月的一个周末由于服务器故障而下线。整个网站都瘫痪了，创建者大卫·卡普记得这是公司最具挑战性的时期。网站重新上线后，卡普发布了最新消息并道歉:
卡普表示:“后续工作并不是技术层面的事后分析，我认为这是对主流用户的一种虚伪和侮辱。”他指出，过于技术性的解释会分散注意力，甚至会增加困惑。“我们选择提供一些技术细节来说明发生了什么，但实际上都是关于我们是如何搞砸的，我们欠他们更好的，这就是我们正在做的。”
请注意，尽管他本可以归咎于外部因素(服务器故障)，但他的重点是Tumblr团队是如何把事情搞砸的，以及他们正在做些什么来修复它。
他们的第一个重点是让用户的博客重新上线，然后是内部仪表板，然后是如何防止这种情况再次发生(也就是说，雇佣更多的工程师)。几年后，Tumblr被雅虎以11亿美元的价格收购。不太寒酸，对吧?
现在一起来:
综上所述，在搞砸之后，你可以做些什么来保持(或重新获得)忠实的客户:
- 学会好好道歉。不要试图将责任归咎于外部因素，不要使用诸如“据我所知”这样的限定词，并告诉客户你正在做什么来解决问题，并确保不会再次发生。
- 一旦你已经道歉了，就不要再继续道歉了——顾客不在乎你是否道歉，他们在乎的是问题还没有解决。
- 给你的员工足够的自主权来处理客户的投诉，而不是每件小事都要得到批准。
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