如今的零售市场需要A+的客户服ob欧宝娱乐app下载地址务，但要做到这一点，不仅仅需要帮助台软件和电话脚本。
虽然一个专注的客户服务团队是理想的，但许多创始人在创业初期是唯一一个面对客户的员工。
这就是为什么作为一个电子商务品牌，了解如何提供优质的客户服务非常重要。一旦你掌握了下面列出的客户服务技能，你就可以在自己身上培养这些技能，并在未来的雇员中寻找这些技能。
优秀的客户服务代表需要的技能
优秀的客户服务需要以下技能:
1.+沟通
有效的沟通是至关重要的，因为客户服务代表必须清晰地、富有同情心地、及时地进行沟通。他们负责的不仅仅是语言交流，他们需要传达解决方案、方向和情感。
优秀的沟通者会主动分享有关产品的内部信息，让客户容易理解。你需要能够实时地做这件事。
有效沟通还意味着清晰而不是聪明，尤其是当客户感到沮丧的时候。太多的公司因为不使用互联网而失去业务正确的客户服务用语，这为客户提供了清晰的信息。使用直接易懂的语言和单词。
行动中的技能
以下客户服务邮件来自Everlane展示了一种极好的沟通方式。这封邮件概述了其退货政策，包括更多信息的链接，并以永不过期的20美元抵免的奖励形式结束。虽然退货政策可能不能提供顾客想要的答案，但免费信用是一种很好的方式来减轻打击，保持积极的态度客户体验．
2.同理心和情商
同理心——能够设身处地为客户着想，从他们的角度理解情况——是客户服务代表的一项必要技能。无论谁负责客户支持，都应该能够更进一步，让情商主导互动。
当客服代表将同理心和情商结合起来时，另一项关键技能就成为可能:客户宣传．
要成为客户的拥护者，你可以通过最好的解决方案主动地解决他们的问题，而不仅仅是最简单的解决方案。
客户最终是在寻找解决他们问题的方案，而你提供的服务水平在很大程度上影响了他们的体验。这就是为什么把你的思维模式从处理案件转变为为客户辩护会带来巨大的不同。
例如,耐嚼的作为一个对顾客有同情心的品牌，已经建立了强大的声誉。社交媒体上分享了无数在宠物去世后送去宠物食物的例子。Chewy的典型回应是全额退款，建议把食物捐赠给收容所，然后以某种方式表示哀悼。它是高度个性化和同理心的。
我联系了@Chewy看我能不能在狗死后把一袋没打开的狗粮退回去。他们1)给了我全额退款，2)让我把食物捐给收容所，3)今天送了花，并附上了有我谈话对象签名的礼物。
——Anna Brose，理学硕士(@alcesanna)2022年6月15日
行动中的技能
下次有客户向你提出问题时，多做一些努力。不要简单地道歉，然后继续下一个支持问题，提供一个解决方案。告诉你的客户下一步要做什么，让他们离解决方案更近一步。
Shopify的Guru团队的支持主管Mitchell rossitt - lavigne说:“这种方法承认他们的情况和他们可能感受到的任何情绪的复杂性。”“它将对话的焦点和基调转移到解决手头的问题上。它建立了共同点，而不是专注于处理该问题可能有多令人沮丧。”
3.积极的倾听和注意力
倾听并关注客户的感受和问题是你所需要的最关键的客户服务技能之一。在你道歉和提供帮助之前，你必须倾听对你的客户——并倾听理解。
注意力也适用于阅读电子邮件、聊天、短信或在社交媒体上通信的方式。通过提出正确的问题和重申客户所说的话来理解上下文也是积极倾听的关键。
重要的是要问相关的问题，让你充分理解核心问题。你也可以用自己的话进行总结，并在通信中与客户分享反馈，以确保你在有效地倾听。
行动中的技能
我们很容易读几行客户信息，然后直接跳到最明显的解决方案。在回复之前阅读整封邮件和任何相关附件。你可能会发现他们已经尝试过你的建议，或者你的建议并不适用于他们的情况。如果你有错过细节的倾向，在回复之前阅读信息两三遍。
4.团队合作
团队合作是电商企业家的另一项关键客户服务技能。在可能的情况下，咨询员工、合作伙伴和承包商，汇集知识，汲取集体经验，并找到最佳解决方案。
优秀的客户服务还意味着与客户合作。关键是要认识到你们都想要同样的结果:一个有效的解决方案。当你以这种方式构建客户服务时，就更容易将客户视为合作伙伴和队友，而不是障碍或麻烦。
行动中的技能
很多时候，顾客通过社交媒体联系品牌以获得支持。这是一个可访问的渠道，通常比寻找专门的支持邮件更容易找到品牌。因此，重要的是要与管理品牌社交媒体渠道的人保持同步，以确保他们和你(或处理客户服务咨询的人)之间有一条清晰的沟通线。记住，40%的客户通过社交渠道抱怨的人希望在一小时内得到回应。
我找不到专门的支持邮件Seea该公司为妇女和女孩生产可持续的游泳和冲浪服装。因此，当我遇到问题时，我会用Instagram与他们取得联系，该品牌会迅速通知其专门的支持团队，他们会通过电子邮件与我联系，询问我的问题和解决方案。有一次因为延迟，所以Seea额外提供了一个个性化的折扣码，让我下次购物时使用。
5.耐心
在以下每种情况下都需要耐心:
- 当顾客生气和发泄时。
- 当客户花了很长时间来解释问题时。
- 客户在聊天中消失了几分钟。
说到底，耐心是客户服务所需的许多其他技能的基础。有了耐心，你可以更容易地保持冷静，积极倾听，并在客户发泄、解释他们的问题和测试解决方案时保持专注。
耐心是维护客户利益的关键。在问题成为客户的问题之前主动解决问题比在问题出现时部署拼凑的解决方案更复杂，但它提供了更多为客户提供更好的体验．
行动中的技能
我曾经订购过一个护肤品牌的产品工．当我收到一封询问反馈的自动邮件时，我回复说我的皮肤对产品的反应不太好。我并不是在寻求退款，我只是在提供诚实的反馈，并不指望品牌会回复我。
令我惊喜的是，Versed主动联系我，问我是否想启动退款程序。当我忘记回复时，品牌再次耐心地联系我，提醒我并就我的问题提供支持。我可以用让我的皮肤满意的新产品来化妆。注意这个品牌是如何用同情和友好来回应的。
6.厚脸皮和承担责任的能力
客户服务的一个基本规则是能够对客户的问题负责。在一天结束的时候，客户希望品牌能够同时拥有问题和解决问题的过程。这需要谦卑、正直和真诚的结合。你最不想做的就是自我防卫。
虽然你不应该容忍或忍受谩骂，但在客户遇到问题时接受错误，并承担责任找到解决方案，这是让客户再次对你的企业感到满意的两种最快方法。
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Shopify Ping连接到您已经使用的消息应用程序，将您的所有对话都转移到一个移动位置，使其更容易回答问题，并与客户建立关系-即使你在路上。
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7.临场发挥和适应能力
良好的客户服务需要大量的准备工作。许多支持团队对常见问题使用脚本和罐装响应，以便快速提供客户服务。
但不可能为所有情况都做好准备，而且很多时候，客户服务问题应该根据具体情况来处理。当您向其他团队成员寻求帮助、升级罚单或寻找新的解决方案时，让客户等待会对客户体验产生负面影响。
这就是为什么对客户服务代表来说，拥有即兴发挥、适应和解决问题的能力是如此重要。
您应该知道何时放弃或修改脚本以创建自定义解决方案——基于对产品和客户的深刻理解。
行动中的技能
这里有一个很好的例子eBodyboarding.com．我从Shopify商家订购了多种产品，经常有运输问题和担忧。该品牌并没有无视我或告诉我它不能改变运输选项，而是对我的要求做出了积极的回应和过度的包容。正因为如此，我不仅会回到这个网站购买未来的产品，我还会把它推荐给其他寻找类似产品的人。
8.产品知识丰富
深入的产品知识在客户服务方面尤为重要。当您非常熟悉产品及其用例时，您可以进入配置了更多上下文的客户对话。这使您更加灵活和适应，找到适合每个客户的特定问题的独特环境的解决方案。
产品知识还能帮助你满足客户的需求。客户联系你是因为他们需要帮助——他们期待产品专业知识，这是他们应该得到的。
行动中的技能
了解你的产品的最好方法是自己使用你的产品。没有什么比亲身经历更好的了。虽然这对创始人来说可能是一件不用动脑筋的事，但随着企业和团队的发展，你需要更加积极主动。
在饮料公司Olipop在美国，所有新员工都有机会品尝不同口味的咖啡。“他们还得到了产品指南，并被鼓励浏览我们的网站。我们不仅想让他们知道我们的苏打水是什么味道，还想让他们知道我们的配料清单、功效等等，”高级电子商务和数字产品经理梅勒妮•爱德华兹(Melanie Edwards)表示。
“我们的团队被鼓励提出问题和提出建议，”Melanie说。“你知道的越多，你就越能回答客户提出的任何问题。”作为创始人，你可以参与到这个过程中来。从你的角度，分享你为什么创建了你的公司，为什么你创造了你的产品，是什么使他们伟大OB欧宝娱乐APP。考虑创建一个包含重要产品信息和常见购物者查询的知识库。
9.一个成长的心态和学习的意愿
下一个客户服务技能更难量化，但与清单上的其他技能同样重要:学习的意愿。
你的产品可能会发展，你的业务可能会转向，你的客户的偏好和习惯可能会改变，在所有这些过程中，你的客户服务团队需要既能从容应对，又能适应他们日常工作中不断变化的现实。
这就是为什么从一开始就有一个成长的心态是让你的团队适应未来的最好方法之一。OB欧宝娱乐APP不断学习和为客户做得更好的意愿和渴望是无价的。
行动中的技能
考虑调查你的客户了解他们如何使用你们的产品。定期进行这些调查，可能是每六个月或每年进行一次，这样你也可以跟踪客户的偏好和情绪如何随着时间的推移而变化。然后根据这些反馈寻找改进的方法。
10.时间管理和组织
曾经有一段时间，客户服务主要通过电话完成。客服人员接听电话，一直工作到客户的问题得到解决。如今，客户服务代表被拉向太多的方向——从社交媒体到聊天再到电话——以至于很难专注于一对一的客户对话。
这就是为什么时间管理组织能力是必不可少的。客户服务代表需要能够同时处理多个对话。他们需要优先考虑渠道和门票，以最有效的方式利用他们的时间。
懂得管理和组织时间的销售代表也能更好地放慢速度，给每一位顾客所需的关心和支持——因为他们不会急着一张又一张地开罚单。
行动中的技能
由于有这么多不同的沟通渠道，找到一种集中处理客户服务的方法是很重要的，这样可以帮助您保持组织和处理每一个问题。你可以使用多种选择之一客户服务应用Shopify来帮助组织，甚至自动化一些组织。还记得相应地对查询进行优先级排序。尽早开发一个系统将帮助你在业务规模扩大时保持条理。
“回复所有的客户反馈，甚至更快地回复负面评论。当他们遇到麻烦、有问题或需要解决方案时，如果你能迅速找到他们，人们会很看重。如果你能将客户的问题按重要程度进行优先排序，并在两小时内处理最紧急的问题——这些体验可能会对你的品牌产生影响——你就有了一个制胜的公式。”Kanak Hirani说的创始人。JULAHAS．
11.销售能力
客户服务往往是客户投奔竞争对手之前的最后一道防线。通过有效地解决客户问题，服务代表可以减少客户流失，帮助激发客户忠诚度。
此外，有了聊天支持，客户服务代表可以很容易地解决购买前的问题，并帮助潜在客户更好地了解和选择适合他们的产品。当这种情况发生时，这些销售代表就可以成为你最好的销售人员，帮助你向上和交叉销售给客户。也就是说，向那些刚刚接触过客服的客户销售产品可能是冒险的，需要一个精明、情商高的销售代表来理解何时以及如何做得最好。
行动中的技能
例如，当我在eBodyboarding.com上订购游泳脚蹼时，创始人很快联系我，让我了解该品牌的配套产品，以备我需要。虽然我没有寻求支持，但这种水平的客户服务让我感到被关心，而不是被推销。
12.信心
当你对自己的能力缺乏信心时，我们在这里列出的所有技能都是不那么有效的——无论是对他们即兴或创造性的解决方案的信心，对他们的人际交往能力和情商的信心，还是对他们管理和组织时间和工作量的能力的信心。
当您缺乏信心时，您可能过于接近脚本(对客户不利)或花费太多时间优先处理较少涉及的案例。
行动中的技能
建立对客户服务技能的信心往往是说起来容易做起来难。但是艾琳·邝，创始人兼首席执行官只是镀金她用一种有趣的方式来记住她与客户的积极互动，这也增强了她的信心:“赢墙”。
“我创造了一堵‘赢墙’，在那里我展示积极的客户反馈。如果你感到不知所措或灰心丧气，回到一个你能记住‘为什么’的地方，也能回忆起你成功的次数，这是很好的。”
自信也意味着适当自我保健．艾琳说:“你自己倒吧。”“晚上好好休息，一杯咖啡，早上冥想，一顿丰盛的早餐——任何能让你到达一个好地方的东西都能帮助你应对各种棘手的情况。”
13.弹性
你提出的第一个解决方案可能不能解决客户的问题。公司可能会遇到广泛的问题，客户服务代表不得不费力处理几十个相同的投诉。一些客户对任何解决方案或修理都不满意。
重要的是，当解决方案不起作用，道歉也不能安抚客户时，不要气馁。
行动中的技能
韧性并不一定意味着坚韧。事实上，它的意思正好相反。考特妮·巴雷特，客户服务代表的口味在美国，有句古老的谚语说:“用善意杀死他们。”她说:“每当我面对粗鲁或沮丧的顾客时，我都尽量保持同情和友善。当然，总有一些时候你会被逼到极限，但如果你坚持你所知道的，并给客户提供其他选择，你就能迅速解决问题。”
Alexis Taub，珠宝品牌创始人亚历克西斯Jae她更进一步，通过真实的对话与客户建立了私人关系。“当顾客无礼时，我总是会拿起电话。当人们坐在电脑后面时，他们很容易忘记另一边还有一个人。”人们通常会躲在键盘或屏幕后面，但电话可以给你一个机会，让你表现得既友善又坚定，还能提醒购物者，你也是一个人。
正确的客户服务技能
有些客户服务技能是与生俱来的，有些可以培养，而有些则需要公司和管理层的适当培训和支持。
培养正确的客户服务技能将帮助你在保持客户满意和忠诚的同时，更有效和高效地工作——这是一个非常值得投资的结果。
插画:Lynn Scurfield
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客户服务技能FAQ
为什么练习客户服务技巧很重要?
如果我没有客户服务团队怎么办?
有哪些具体的方法可以提高对客户的服务?
- 培养良好的沟通技巧
- 练习同理心、积极倾听和情商
- 依靠你的团队
- 有效地管理时间和优先级查询
- 加强你的销售技巧
- 要厚脸皮，要有耐心
- 提高你的自信和适应力