如何创建一个得到答案的客户满意度调查

你有多了解你的客户?

了解你的受众是发展业务最重要的部分之一，这可以像发送一封带有结构良好的调查的电子邮件一样简单。

通过对客户满意度调查的深入了解，您将能够为客户创建更好的在线购物体验，并建立更有针对性的营销活动，以帮助您获得更适合的客户-创建更好的客户旅程。ob欧宝娱乐app下载地址

当你完成本指南时，你将能够制作一个很棒的调查，为你提供可操作的客户满意度数据。

在这篇文章中，我们将回顾:

• 什么是顾客满意调查?
• 满意度调查的目的
• 满意度调查的类别
• 客户满意度调查的问题
• 创建客户满意度调查的技巧
• 如何分发高回复率的调查

什么是顾客满意调查?

客户满意度调查(CSAT)是企业用来衡量客户满意度或更好地了解客户对其产品和服务的意见的工具。这些调查的结果是可衡量的客户反馈，企业可以利用这些反馈来改进其产品或服务，或评估其市场定位。ob欧宝娱乐app下载地址

顾客满意度调查的目的

为了更详细地说明为什么要进行CSAT调查，以下是企业在进行CSAT调查时所获得的一些好处。

了解客户的期望

满意度调查是让你的客户对你的业务(或其中的特定产品)给出诚实反馈的工具。所以当你为他们提供机会时，他们会告诉你他们对你的业务的感觉，这有助于你更好地了解客户的需求。

如果你的整体“得分”很低，那么你和你的团队(如果适用的话)没有达到客户的期望，需要考虑如何赢得他们的信任。

提高客户留存率

满意的客户并不总是很满意，所以定期进行CSAT调查可以帮助你在问题变大之前发现任何潜在的问题。如果合适的话，你可以接触那些给出负面反馈的客户，找出什么能让他们留下来。

如果客户满意，你仍然可以获得有价值的信息，知道什么会让他们更满意，并找出类似的目标客户。如果你知道什么能让客户满意，你就能改进客户保留和增加客户终身价值(CLV)在你的店里。

生产更好的产品

你可以对受访者进行比较，看看他们之间是否存在某种趋势——好的和坏的。是否有一种特定的产品没有得到很多顾客的青睐?如果是这样，你可以利用这些信息来转移资源，使产品变得更好。

如果某个特定的产品或功能能让客户更满意，你也可以从中学习，找出什么能让他们开心，并将其应用到未来或现有的产品或服务中。

客户满意度调查的类型

你可能认为只有一种类型的客户或客户满意度调查，但有不同的类型可以帮助你理解不同的观点。本节将介绍您可以发送给客户的四种主要类型的调查。

净启动分数(NPS)

根据2021年基准报告根据CustomerGauge的调查，净推荐者评分(NPS)是企业用来衡量客户意见的最常用指标(41%)。原因很简单。通常只有一个使用李克特量表的问题，询问客户他们有多大可能推荐你的业务。

以下是来自Squarespace的一个例子:

虽然企业使用电子邮件很流行，但NPS调查的短信版本也很常见(尤其是在电信行业)。

NPS调查的目的很简单——衡量你的客户是否乐意向他们的网络推荐你的业务。如果他们不太可能推荐你的公司，你可以利用调查作为一个学习机会，找出原因。

客户满意度评分(CSAT)

客户满意度评分(CSAT)是另一个指标，通过CSAT反馈调查获得。客户满意度评分是企业在2021年第二大最常用的衡量标准26%)．简而言之，它衡量的是客户对你的产品、服务和商业互动的满意度。

虽然有些企业会使用CSAT调查，使用开放式问题来衡量整体业务意见，但您也可以为特定的产品购买创建多项选择问卷。

在上面的例子中，Protein Works使用一个评分量表对其蛋白质补充产品进行多种测量(甜度、块状、风味强度，以及客户是否会再次购买该产品)。

客户努力得分(CES)

到目前为止，与其他调查略有不同的是，客户努力得分是一个度量标准，帮助衡量客户在与您的业务互动中投入了多少努力，或者在客户支持下解决问题的容易/困难程度。

跟踪这一指标的目的是确保在与您的团队进行交互后，没有负面的客户情绪。如果有的话，消费电子展可以帮助识别这些负面体验并纠正它们。

下面是能源公司EDF使用Whatsapp进行的客户努力得分调查的例子:

而我们不确定EDF的另外两个问题客户体验第一个问题是衡量消费电子展。

产品市场契合度(ob欧宝娱乐app下载地址PMF)

与NPS调查相似，产品市场契合度调查通常也只包含一个问题。ob欧宝娱乐app下载地址它的内容如下:“如果你不能再使用X，你会有什么感觉?”X是你的产品或服务。

下面是一个来自Buffer的PMF调查的例子:

请注意，这是结果的图像—问题还包括“不失望”选项。

进行PMF调查的目的是帮助确定您的产品或服务是否适合您试图作为客户的目标人群(产品市场契合度)。ob欧宝娱乐app下载地址如果很多客户说他们不会对你的产品的损失感到失望，那么你就没有一个稳定的PMF。

另一方面，如果客户很多将如果你对失去产品或服务感到失望，那么你很可能已经找到了一个好的PMF。

客户满意度调查的问题

你可能想知道，除了在上述不同的调查类型中可以问的简单问题外，在更深入的CSAT调查中还可以问哪些重要的问题?

在本节中，我们将给出一些示例问题，并讨论为什么它们很重要。

1.你喜欢我们做什么?

这个问题很好，因为它可以让你的客户表达你的业务中哪些部分对他们既相关又有用，这也可以帮助你了解哪些部分对他们没有好处。

2.我们在哪些方面可以做得更好?

你的客户是使用你的产品或服务的人，他们最清楚自己需要什么。如果你提供的部分产品没有达到标准或没有解决他们的痛点，客户也是告诉你需要改进的最佳人选，甚至可能有一些关于如何改进的想法。这可以说是你能得到的最有价值的反馈。

3.您希望我们出什么价?

当你问这样的问题时，你可以从客户的反馈中得到一些惊人的想法。例如，数字银行Monzo有一个社区论坛，专门提供反馈和功能想法:

任何企业都可以在CSAT调查的帮助下，在较小的范围内这样做。当你提出要求时，你就能更好地了解你的客户希望你的产品或服务在未来是什么样子。

4.你从我们的产品/服务中得到的主要好处是什么?

这个问题类似于“你喜欢我们在做什么?”，而是为客户提供了一个机会，让他们更具体地了解他们认为最有用的产品功能。然而，它也帮助你了解你最大的卖点，并将其传达给其他潜在的新客户。

5.你会根据你现在对产品/服务的感受续签合同/订阅吗?为什么是，或者为什么不是(如果适用的话)?

如果你的企业使用基于订阅的定价模式，或者提供一次性购买，那么询问客户是否打算续订以及原因是值得的。通过询问，你可以确定订阅优惠是否适合产品市场，如果他们不续订，你可以找到方法来帮助改善优惠，以建立更多的忠诚度。ob欧宝娱乐app下载地址

6.你为什么选择我们的产品/服务而不是其他竞争对手?

这是一个更好的版本的问题“你是如何发现我们的?”与竞争对手相比，这有助于提供更多关于你的业务的具体卖点的细节。它还可以帮助你从目标市场的角度看到你的竞争优势是什么，而不是你的业务人员认为的优势。ob欧宝娱乐app下载地址

7.如果你必须为类似的产品/服务选择另一个竞争对手，你会选择哪个?为什么?

了解你的企业的竞争优势固然好，但了解你的客户对其他企业竞争优势的看法也是非常重要的。你可以从这些调查反馈中获得有价值的见解，为你的业务未来发展方向提供思路。

创建客户满意度调查的技巧

1.保持简单

你的问题要尽可能简单，以确保你得到的结果可以实际使用。直截了当——如果你想要别人对某个特定产品或功能的意见，就具体地问——并确保一次只问一个问题。

一份过于复杂的调查看起来太费事了，还会让客户望而却步，所以调查要简洁明了。

2.是面向目标的

问每个问题都要有目的。思考你在调查中试图克服的主要挑战，头脑风暴可以帮助你获得成功所需的数据。

没有多余的空间，所以要确保每个问题都对你有用。记住:你需要向你的客户展示你有多么珍惜他们的时间，不要浪费他们的时间。

3.问封闭式和开放式的问题

封闭式问题，如“是/否”、多项选择和比例回答，对于收集人口统计数据非常有用，但你最迷人的见解可能来自于问开放式问题。

可以这样想:当你想要一个特定的回答时，问封闭式问题;当你想要一般的反馈或建议时，问开放式问题。

给你的客户很多机会来分享他们对你的业务和产品的真实感受。他们说的话可能会让你大吃一惊!

4.使用中性语言

在构建调查时，避免使用引导性或加载性问题。这些地雷可以通过不公平地影响参与者的反应方式来完全扭曲你的结果。尽量让你的措辞保持中立，避免任何情绪化的语言或关于你的业务、产品或客户的价值陈述。

你还应该避免对客户的体验做出假设。不要这样说，“我们最近把这个工具做得更好了……”或“我们知道我们的客户喜欢我们的新功能……”问题的偏见越小，回答就越有价值。

不想创建自己的?使用这个客户满意度调查模板由SurveyMonkey为了加快进程。

如何分发高回复率的调查

至此，您已经构建了一个令人惊叹的调查，并准备将其发布给您的客户。但是，在点击发送按钮之前，请查看下面列出的分发调查的不同方法，其中一些方法可以获得比其他方法更好的结果，并且有一些最佳实践需要记住。

• 电子邮件调查。如果你有一个现有的客户群邮件营销服务ob欧宝娱乐app下载地址或者CRM，最好的开始调查的地方之一是电子邮件。OB欧宝娱乐APP根据2022研究，所有行业的平均电子邮件打开率为29.55%。

• 基于网络的调查。如果你想要多设备支持，基于网络的在线调查是一个很好的选择调查猴子可以帮助您将您的调查变成一个链接，您可以在网络上的任何地方共享。

• 短信调查。如果你要客户的电话号码(这在电子商务行业用于订单跟踪很常见)，你可以在购买后或与客户支持团队处理后(类似于前一节中EDF的例子)向他们发送自动的基于文本的调查。

• 亲自进行平板电脑调查。如果你的企业有一家实体店，你可以在店内用平板电脑或智能手机设备调查你的客户。这种方法的主要好处是，您可以实时收集见解，并在云中安全地保护数据。

• 面对面的书面调查。与上述情况类似，除了基于纸张的调查，你可以快速获得反馈，而不会用技术吓倒任何人。这种方法的主要好处是，你在购物的那一刻就得到了意见，而不是之后，这可以产生不同的客户见解。

• 电话调查。虽然电话调查不像其他方法那么流行，但如果你的目标市场不太倾向于使用技术来完成调查，电话调查仍然是有用的。ob欧宝娱乐app下载地址你可以和真人面试(这在雇佣员工方面可能会很昂贵)，也可以使用电脑辅助电话面试(CATI)。一个2021年的研究发现该方法产生了30%的响应率。

• 邮政调查。类似于电话调查，这种方法非常适合从更难以接触到的人群中收集见解。电子商务商店也很容易在发货时附上邮政调查(只要你附上预付的回复信封)。

• 社交媒体调查。如果你的品牌在社交媒体上做得很好，你可以使用你选择的社交媒体平台向你的受众广播调查。如果你想接触到尽可能多的人，这是一个很好的选择。

• 二维码调查。类似于基于网络的调查，你可以在网络上的任何地方提供链接，你可以使用二维码链接到在线和面对面的调查。对于以年轻一代为目标的企业来说，这是一个很好的选择(54%的购物者使用营销相关ob欧宝娱乐app下载地址二维码的年龄在18岁至29岁之间)。
• 数字工作空间调查。这是一个非常小众的工具，但如果你的企业恰好使用数字工作空间进行品牌社区管理(例如，Slack, Tribe community Platform)，许多这些工具都带有内置的调查功能，你可以使用。

• 应用内调查。如果你的公司有一个专有的购物应用程序，你可以在应用程序中添加一个调查功能(这可能会花费时间和金钱进行开发)。然而,随着Shopify，你可以安装调查应用程序，如购买后NPS调查它可以帮助您轻松地在Shopify商店上设置一个。

虽然其中一种传播方法可能比其他方法更适合你的业务，但没有规则说你不能使用多种方法来帮助最大化你的回复率。例如，您可以在客户的订单中包含邮政调查，也可以稍后向他们发送电子邮件调查，以便他们有更多的回复选择。

今天就为你的商店做一个顾客满意度调查

客户满意度调查是了解你的客户和他们的满意程度的关键部分，也有助于识别客户忠诚度和诋毁者。

他们的见解还可以帮助你告诉你的企业如何通过相关的沟通和产品或服务来防止流失。它也可以帮助你提供出色的客户服务提高用户留存率。

虽然有专门的第三方调查工具可用，但您可以轻松地为您的商店安装Shopify应用程序。这样，您就可以在Shopify仪表板上看到您的响应洞察，而不必去其他任何地方获取信息。

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