社会支持意味着在公共场合解决问题:这就是它的挑战性所在

虽然你在社交媒体上的主要目标可能是提高品牌知名度和推动销售，但社交渠道也可以用来支持你的客户和发展与他们建立更紧密的关系．

然而，通过社交媒体提供客户支持，而不是通过电子邮件、实时聊天或其他一对一的渠道，在一个重要方面是不同的:它是公开的。

虽然社交网站上的许多对话并不一定让人觉得其他人在阅读和关注，但最好假设他们在阅读和关注，因为他们肯定在阅读和关注将如果互动不顺利。如果你使用的是赞助帖子，你甚至可以花钱向更广泛的受众推广这些负面互动!

知道如何回应评论是提供社交支持的关键部分，这将在很大程度上决定你在这些渠道上的成功。但是，你到底是如何在公共场合回答私人问题的呢?

社会支持:保持公开还是私有化

尽管你的客户可能已经在社交网络上公开发起了一场对话，但并不是所有OB欧宝娱乐APP的交流都可以保持这种方式。一个很好的经验法则是，当需要任何特定于帐号的细节时，将对话转移到专用通道——即使这只是意味着在同一个平台上直接发送消息。

如果您正在共享或询问的信息是特定用户的，不适合您的FAQ页面，请保持隐私。如果问题比较复杂，需要在社交平台上多次回复才能解决，你也可以切换到私人渠道。

否则，尽可能多地公开露面才是正确的做法。客户讨厌重复自己的话。强迫在Twitter上与您联系的客户接听电话或发送电子邮件一定会让他们感到沮丧，因为他们会找到您寻求帮助。

每一次支持互动都是展示你作为一个企业是谁的机会。

如果答案对任何人来说都是安全的，而且不会损害他们的账户或隐私，那就在公共回复中分享它。通过这样做，旁观者和潜在客户可以看到你乐意提供的服务水平。

为社会支持发展你的声音

在这里工作过的人客户服务——无论是在零售商店，当服务员，还是与网上的顾客——都知道你如何传达你的信息直接影响任何支持互动的结果。

如果你在做一份只有一个人的副业或生意，培养你的声音可以很简单:这是你的个人声音与专业倾向。专业并不意味着听起来古板，所以尝试你的信息，找到你的业务的最佳点。

当你在练习你的声音和语调时，以下几点是你需要记住的:

1.措辞要谨慎

如果一个顾客投诉或者明显感到沮丧，避免使用听起来像是你在淡化他们问题的语言。特别要注意，不要使用暗示他们问题的答案是显而易见的词语。

人们很容易用这样的话来描述一个解决方案:简单的点击“X”或“你”只是“需要”作为一种传达轻松的方式，但如果客户认为解决方案很容易，他们就不会寻求帮助。这些短语会给人一种轻视的感觉。

2.要有同理心，不要责怪别人

即使一个问题真的不是你的错，或者是你本可以避免的，也不要转移话题，把责任推给客户。

虽然没有必要为一个你无法控制的问题道歉十次，但表现出同理心和你想把事情做对的真诚意愿会有很大帮助。不要把时间浪费在指责上——相反，向前走，专注于可能的解决方案。

记住:如果客户认为解决方案很简单，他们是不会寻求帮助的。

3.承认错误，保持真诚

如果你犯了错误，要勇于承认并改正。人们一眼就能看穿公司的哗众取宠，当你公开失败时，试图回避这个问题几乎总是事与愿违。幸运的是，避免表现得不真诚的最简单的方法就是表现出同理心和真诚。

2018年6月，美容订阅服务Ipsy在一场活动中掀起了轩然大波。但他们在社交媒体上迅速、透明的道歉重新赢得了不同粉丝群体的信任。

4.适当的时候使用幽默

幽默是与人沟通并留下深刻第一印象的好方法。如果有人提出了一个简单的问题或一个轻松的评论，一个有趣的回答可以使原本平淡无奇的对话变得令人难忘。

@TeaAndCopy那只鲽鱼里就没有别的包了吗，还是架子上只有这一包?苦苦等待一个解释!大卫。

——塞恩斯伯里(@sainsburys)2014年1月10日

@IHaveABirthmark很遗憾听到这个消息，你妈妈到底是什么时候寄出的?用的是什么服务?, - d

-皇家邮政(@RoyalMail)2014年6月18日

值得注意的是，如果客户的信息是关于哪怕是稍微严肃一点的事情，幽默也会给人留下讨厌的印象。在这种情况下，最好是坚持事实，并提供他们正在寻找的直接帮助。但对于很多非正式的对话，你可以自由地用你的回答来寻找乐趣。

说到有趣，许多品牌都在社交媒体上取得了成功，这主要归功于他们古怪的推文和回复。

Wendy 's因为在推特上使用幽默而成为名人堂成员。他们的信息流混合了有用的回答，善意地嘲笑竞争对手，并回复每一条推特——即使是对客户的带有恶意的回应问被烤熟了。

把帽子转过来，你不是巴特·辛普森，现在也不是1997年了。

- Wendy's (@Wendys)2017年1月3日

虽然这种方法有助于与潜在客户建立关系并获得关注，谨慎行事．一个拙劣的笑话或善意的侮辱会让你的公司因为所有错误的原因而成为聚光灯下的焦点。如果幽默不是你的强项，把它留给喜剧演员吧。

平息愤怒的顾客和躲避喷子

忽视潜在的喷子很容易，但为了防止事态失控，迅速采取行动要安全得多。你不想因为你选择不回复而让你的生意有任何糟糕的经历。

知道你在和谁说话是关键:喷子更有可能表达模糊但极端的情绪，针对的是你的业务或账户。相比之下，不开心的顾客通常会通过具体细节或以前的经历来表达沮丧。

即使问题真的不是你的错，也不要把责任推给顾客。

如果你收到了一条奇怪的信息，不确定对方是真的心烦意乱，还是只是想要得到回复，就像他们是真诚的那样回复是安全的。如果他们的评论被证明是一个笑话，或者只是为了引起愤怒或不适，忽略他们，继续前进。保持冷静，不要卷入一场让全世界都看到的争吵。

然而，如果你的回答让人感觉很真实，即使他们很生气，你也要着手解决他们的问题，并找到帮助他们解决问题的方法。懊恼的顾客总是会感激:

• 一个快速的回应，
• 认识到问题，并且
• 一个解决方案。

如果你不能马上提供解决方案，让他们知道你正在积极地解决它。这些步骤很简单，但是当你有压力的时候，记住它们很重要。在很多情况下，你只是想减少歧义，通过放慢速度来减轻客户的敌意，并保证你不会让他们在没有帮助的情况下陷入困境。

选择你的社会支持渠道

你决定在哪里提供支持取决于哪些社交媒体平台您目前一般用于您的业务。为了帮助你决定如何分配时间，请考虑:

• 你的客户更喜欢哪个平台?他们已经把时间花在什么地方了?
• 人们目前在哪里联系你?你在哪里收到的问题最多，即使你还没有积极支持那里的客户?
• 你实际能管理多少个账户?与其试图无处不在，努力快速响应，不如通过精选的一组渠道提供强大的支持。

记住，虽然社交媒体平台有一些共同点，但使用它们的人以及它们是否适合你的品牌则各不相同。

皮尤研究中心的2018年社交媒体使用情况报告是一个很好的资源，可以帮助您判断哪些平台是合适的，特别是当您缺乏一个更大、更成熟的客户基础来指导您的决策时。

社会支持专业人员使用的工具

如果你的预算有限，或者你的社交账号的参与度很低，你可能可以直接在每个社交账号中管理回复，至少在一开始是这样。然而，如果你的品牌的社交粉丝数量增加了，支持请求也会随之增长，而处理支持的工具将成为保持领先地位的必要工具。

如果你不能迅速解决问题，你可能会永远失去一个客户。

幸运的是，社交媒体的流行意味着有很多工具在功能和价格上差异很大。为了帮助你了解情况，这里有一些社会支持工具值得一试。

回复

回复是Buffer背后团队的一个工具。这是一个专注于客户服务的社交工具，它将来自Twitter、Facebook和Instagram的对话整合到一个收件箱中，让你的团队一起协作和处理。回复有3天免费试用开始。OB欧宝娱乐APP

Hootsuite

Hootsuite集成了超过25个社交网络，仪表板是高度可定制的。它还允许你查看收到的消息并回复一个免费的计划，如果你升级到付费计划，你将解锁更多的功能，包括更容易协作的团队功能。

萌芽的社会

萌芽的社会通过数据收集和创建来自Twitter、Facebook、Instagram和Facebook Messenger账户的单一信息流来帮助你管理你的社交资料。Sprout Social提供30天的免费试用，所以你可以在购买前试用一下。

Shopify的Facebook Messenger频道

您可以使用信使销售渠道让顾客通过Messenger中的对话直接购物，并在单一的消息线程中回答他们的问题。客户还可以在Messenger中收到订单的自动通知。

管理社交媒体上的客户支持

一旦你为你的业务决定了最好的平台和正确的工具集，就值得花些时间来制定解决实际工作的计划。

1.设定回复时间和期望

你能以多快的速度回答社交方面的问题?谁(如果有人的话)能帮你完成工作?无论是谁在处理社会支持问题，都要确保他们有适当的时间把工作做好。

北岭集团(Northridge Group)的一项研究发现，42%的消费者希望客服咨询在一小时内得到答复，但约三分之一的消费者根本没有得到答复。

数据来自北岭集团．

虽然不可能在60分钟内收到每条信息，但把回复时间控制在几个小时内，即使你需要更多的时间来处理这些信息，也要承认它们，这会让大多数客户满意。当人们知道自己没有被忽视时，他们往往会更加宽容。

2.监控你的社交账号

并不是所有发往你社交账号的信息都需要回复。然而，不知道别人对你的品牌说了什么，就像是把头埋在沙子里。

社会听当你想要了解人们在说什么时，这种监视回应和未标记提及的行为就会派上用场。考虑监视你的品牌名称或关键短语，以发现关于你的对话，不直接包括你的账户。

这对于获得市场洞察力和解决问题是很有价值的，即使客户没有考虑直接ob欧宝娱乐app下载地址联系你。

3.如果需要的话，雇佣外部帮助

如果你的公司发展到这样的地步，你花在回答问题和处理客户问题上的时间比花在让你的公司存在的工作上的时间更多，那么是时候考虑雇人了协助客户支持．

你最初的搜索可能会倾向于一个人，他可以采用你的品牌声音，并管理你的所有支持渠道，包括社交媒体支持，除了建立你的常见问题和任何其他面向客户的文档。

客户是社交的。你的支持也应该如此。

良好支持的核心原则当然适用于社交媒体。不同之处在于，社会支持感觉更像是一场表演，发生在舞台上，面对一群可能会吵闹的观众，而不是在安全、安静的收件箱里。

但随着风险的增加，机会也随之增加。社会支持为你提供频繁的机会，在问题恶化之前解决问题，收到你可能错过的反馈，并与当前和未来的客户接触，他们已经花了时间。

如果社会关怀让你有点怯场，请记住，每一次互动都是一次机会，展示你作为一家企业是谁，以及你为提供优质客户体验投入了多少。只要稍微计划一下，你就能巧妙地应对偶尔的诘难者，上演一出好戏。