想象两家护肤公司。其中一家卖50美元的奶油，一般顾客只买一次。另一家卖50美元的面霜，顾客平均一个月买一次，一年到头。假设这两家公司的业务和产品在其他方面是相同的，谁的业务更好?
当然是第二家公司。它的客户终身价值(CLTV)即客户在整个关系中在公司的花费要高得多。一个新客户的价值不是50美元(一次购买)，而是它乘以12(50美元x 12)，即600美元。这意味着公司可以在获取客户、开发客户和产品方面投入更多资金。
这两家公司的区别在于电子商务流失率。了解(并理解背后的原因)客户流失率可以帮助企业评估自己在竞争中的表现，也是衡量客户留存率的指标——这对利润和收入有积极影响。根据…贝恩咨询公司报告，“5%的客户留存率增加带来的利润增长超过25%。”
什么是流失率?
在商业中，“客户流失”是指顾客不再购买。
这个词源于烘焙:“搅拌”牛奶或奶油是指搅动它(通过摇动或翻转)，直到它变成别的东西——黄油。然后，把它应用到商业中。如果你让你的客户流失，你可能已经激怒了他们(或让他们失望)，所以他们转向另一种选择——竞争。
流失率在基于订阅的电子商务业务中最为常见。由于这些类型的业务通常默认为定期付款，因此很明显，当客户选择退出定期付款时，这将被视为流失。
以非订阅为基础电子商务业务，你的客户不会有一个可衡量的选择退出的时刻。但这并不意味着你没有搅拌器。有一定比例的客户永远不会再从你这里购买——了解这个数字对你的业务至关重要。
如何计算流失率
根据业务类型有多种计算流失率的方法。
订阅型电子商务企业
对于订阅电子商务业务，计算流失率很简单，可以计算任何给定的日历窗口(通常是一个月或一年)，使用客户的取消时间:
(期初客户数-期终客户数+期初新获客OB欧宝娱乐APP户数)/期初客户数
在这个公式中考虑“在这段时间内获得的新客户”是很重要的。如果你只回顾这段时间内客户的总变化，你的在线商店新获得的客户可能会“掩盖”现有客户的流失。欧宝体育官网入口首页如上所述，公式避免落入这种分析陷阱。
例如，如果你在10月1日拥有100个客户，10月31日拥有105个客户，并且在当月获得了10个客户，那么你在10月的流失率将是5%。
(100 - 105 + 10) /100 = 5/100，即5%的流失率
许多Shopify订阅应用将使用相同的方法为您计算。
正规电子商务企业
对于没有订阅的在线商店应该如何衡量流失率，人们既困惑又争论。欧宝体育官网入口首页这似乎是一个艰巨的挑战。毕竟，顾客可以从技术上讲总是回来再买，对吧?所以我们怎么能确定他们已经正式分手了呢?
在现实中，你不能百分百确定。但你可以创建一个简单的模型，以高可信度报告流失情况。要做到这一点，请采取以下步骤:
- 了解你的平均水平重复购买时间表。换句话说，顾客再次购买商品平均需要多长时间?要找到这一点，导出您的重复客户的订单，并测量他们的订单之间的平均天数。如果你没有大量的历史数据，你可以根据你对客户行为的了解来估计它。
- 使用客户队列而不是取消窗口。有了订阅，你就可以根据客户何时积极取消，这正式使他们不再是客户。例如，你可能会发现2022年10月的流失率是5%，这是基于10月份取消的客户。但没有主动取消业务的企业无法用这种方式衡量。相反，您可以根据客户的第一次购买日期以及之后的所有活动对其进行分组。这被称为“队列”。例如，您可以将队列定义为在2021年1月购买的所有客户，然后在接下来的12个月内查看该队列。
用这两个概念平均重复购买时间线和客户群体-你可以自信地衡量定期的电子商务流失:
对于任何客户群体，他们的流失率是那些在平均重复购买时间的两倍的时间内没有重新订购的客户的百分比。
为了说明这一点，让我们回顾一下护肤公司的情况。这一次，假设平均重复购买时间是三个月。你可以通过三个步骤来衡量2022年1月的员工流失率:
- 看看那些在2022年1月下了第一批订单的客户。
- 然后，查看这些客户在接下来的六个月(到2022年7月底)订购的百分比。
- 如果他们在2022年1月有1000名客户，其中300名客户在接下来的6个月内重新订购，那么这批客户的流失率将达到70%。
基于群体的流失测量可以释放出强大的客户参与洞察力，特别是当你对不同群体的产品或客户服务进行更改时。如果你有一个Shopify商店，你可以提高留存率建立客户群体基于客户的参与，或缺乏参与。
平均客户流失率是多少?
流失率总是与行业相关的。有些产品类型自然是低流失率的，或“粘性”的，因为它能让顾客回头客，而另一些产品类型自然是高流失率的，因为买家只在需要的时候购买，而且它是一个持久的产品。然而，为了给所有电子商务商店提供一个参考点:
为订阅业务， 5%的月流失率被认为是平均水平，根据Recurly的研究．
对于护肤品或典型的时尚品牌等单次购买的企业来说，平均每个群体的流失率约为75%。这意味着一个普通的化妆品或服装电子商务商店可以预期大约25%到26%的回头客谁买了第二次。
降低流失率的三种方法
客户保留策略有三种方法可以改善客户流失和留住客户:
1.产品体验
当公司遇到客户流失的问题时，他们通常会关注除了产品本身之外的一切。如果你的客户流失率高于行业平均水平，那么你的产品可能无法满足客户的期望。你如何改善游戏体验?OB欧宝娱乐APP从进行客户访谈和评审开始顾客满意度调查看看你的客户是否喜欢你的产品(是否觉得物有所值)。没有什么比让你的产品交付一个伟大的产品更能建立客户忠诚度的了客户体验．
2.调整采购周期
无论你的业务是基于订阅的模式还是销售单次购买的产品，流失最常见的原因之一就是没有将时间与客户行为相匹配。对于订阅，这意味着为定期回购周期提供不同的时间选择。如果客户需要6周的时间才能使用完你的产品，确保他们有6周的周期选择(如果不经常使用，则有12周的选择)。同样，对于单一购买者，确保自动化售后以适当的时间间隔向客户发送电子邮件。
3.客户服务
优秀的客户服务并不总能改善客户流失，但糟糕的客户服务很容易让情况变得更糟。只需要与客户支持团队进行一次糟糕的互动，或者将单个订单发送到错误的位置，就可以让有价值的客户说:“下次我再去别的地方试试。”电子商务常见问题解答中的流失率
什么是电子商务中的流失率?
流失率是指你现有客户中不重新订购的百分比。通常情况下，这只能在足够的时间过去，企业可以合理地相信客户不会再回来之后才能计算出来。
高流失率和低流失率哪个更好?
一般来说，流失率越低越好，因为这意味着更多的客户会重新订购。
30%的流失率意味着什么?
这意味着在一段时间内(通常是一个月)，30%的客户要么没有重新订购，要么选择退出他们的订阅。