在中世纪的欧洲，忠诚是一件非常重要的事情:被称为附庸的臣民会跪下并宣誓效忠他们的君主或国王，而君主则会捂住附庸的双手。象征意义很明显:“你照顾我，我也会照顾你。”这种忠诚可能是被迫的，但它仍然是一种忠诚。
今天，顾客可以很容易地选择他们的业务对象，而且这种忠诚必须赢得。然而，你如何与客户建立长期的关系以保持他们的回头客呢?当你超越顾客的期望时，它就开始了。
获得一个新客户是有成本的5到25倍而不是留住一个现有的客户。提高用户留存率，你就能弥补用户获取的前期成本。但如果你不能留住顾客，这些都没用。
什么是客户保留计划?
客户保留将新客户转化为回头客。客户保留计划将各种策略放在适当的位置来改进客户的体验,增强客户参与度，构建客户忠诚度，鼓励客户重复购买，监控客户因竞争而离开的风险，并分析不满意的客户离开的原因。这些客户保留策略包括忠诚度计划、推荐计划、个性化的电子邮件特别优惠和入职改进。
一个有效的计划了解客户的需求，重新吸引客户，并激励回头客。有效的客户保留计划可以提高回头率。现有客户将交付更高的价格平均订单值每次访问也是。
那你怎么知道它们起作用了?通过测量客户活动。保留项目指标能够识别客户的需求、期望和问题。
为什么客户保留计划很重要?
客户保留计划对于企业盈利、增加收入、保持客户忠诚度和获得新客户非常重要。在一个研究关于客户忠诚度经济学的影响，Frederick Reichheld和Phil Schefter证明，客户保留率每提高5%，利润就能提高25%到95%。他们还表明，在线业务的获取成本更高。获得客户的成本比传统零售高出20%到40%，但从长远来看，好处是投资回报更高。
留住客户的成本比获得客户的成本低5到25倍。但要看到成效需要时间。在短期内，客户保留计划的前期成本可能看起来很沉重。但最终，当客户开始提供回头客时，保留会变得更划算。
此外，还有“口碑”因素:忠诚的客户与他人分享积极的体验，这些人随后成为新客户，这也可以降低获取客户的成本。
满意度并不总是意味着留存
尽管很难想象会有回头客不是同样满意的是，将客户留存率等同于客户满意度是错误的。顾客满意是一种被动的关系。它暗示了一种积极的体验(销售好，对产品满意)，但它不能保证顾客会回来。如果竞争对手提供更好的交易，一些客户就会流失。进入客户关系管理需求。
保留现有客户需要积极的、互惠的客户关系。善待客户，保持与客户的互动，了解客户的期望，这样一个满意的客户就会转化为忠诚的客户。
如果你有一个Shopify商店，你可以提高留存率建立客户群体基于客户的参与，或缺乏参与。从那里，你可以使用这些来运行电子邮件自动化重新吸引客户或访客把他们变成留存客户。
如何制定客户保留计划
为了提高客户留存率，选择与您的业务目标一致的最佳留存策略，然后监控有效性指标。
一个有效的客户保留计划包括以下六种策略:
- 售后教育项目。教育增加了产品的售后价值，显示了对持续关系的承诺，并将您的业务与竞争对手区分开来。当客户意识到你提供了额外的内容时，他们更有可能再次参与，品牌忠诚度也会提高。示例包括培训视频、支持论坛、常见问题解答和博客内容。一些售后教育项目被称为客户成功项目，可能包括追加销售或附加组件。
- 客户忠诚度计划。奖励回头客，提供积分或优惠，他们可以兑换折扣、产品或其他奖励。客户忠诚度计划巩固客户与品牌之间的联系。它告诉客户:“我们重视您的回头客。”忠诚的客户意味着更高的留存率和更少的流失率。
- 激励。以激励为中心的客户留存策略包括免费赠品、下载(如数字会员卡)和针对当前客户的特殊定价。激励措施提高了回头客比例。
- 推荐项目。用折扣、积分或返款来奖励吸引新客户的老客户。一个强大而有效的推荐计划可以降低你的客户获取成本。
- 客户反馈。数据来自调查，投票，评论，客户投诉，和评论是客户满意度的标志，它源于你的客户服务团队的表现。收集调查数据和评论是客户反馈循环的第一阶段，这将导致对行为和偏好的分析。这反过来又会带来更好的客户体验管理。对反馈的数据分析可以帮助你降低流失率，增加回头客业务。
- ob欧宝娱乐app下载地址营销自动化。自动化技术可以从几个方面简化留存策略:更新客户数据，跟踪购买行为，管理分级忠诚度计划和激励措施，收集反馈。
战略在纸上看起来很棒，但你需要分析业绩，才能知道你是否真的有一个强大的客户保留战略。这就是客户留存指标发挥作用的地方。决定你是否留住(或失去)客户的8个留存指标是:
- 客户保留率。客户保留率衡量的是在特定时期内保留了多少客户。客户流失(流失的客户)和客户获取(新客户)会影响这一比率。要计算留存率，请使用总客户数，减去获得的新客户数，然后除以周期开始时的客户数，再乘以100。公式是:任期结束时的客户数量-新获得的客户数量/任期开始时的客户数量)× 100 =客户保留率
- 客户流失率。流失率是指流失客户的百分比。如果你最近推出的客户留存策略导致客户流失率上升，这可能表明该策略不起作用。
- 月度经常性收入流失(MRR流失)。这衡量的是由于客户流失而造成的收入损失。消极的MRR趋势表明是时候提高你的客户留存率了。
- 现有客户收入增长率。公式是:月收入增长率=(月末月经常性收入-月初月经常性收入)/月初月经常性收入。OB欧宝娱乐APP这一指标衡量的是客户保留计划在吸引回头客和产生更高购买量方面的效果。
- 客户终身价值。这是基于预测的重复购买来衡量客户终身收益潜力。计算公式为:客户生命周期价值=(客户价值×平均客户生命周期)。由于客户终身价值取决于重复购买，因此价值的上升表明留存计划的强度。
- 净推荐值。如果你问客户他们有多大可能推荐或推广你的产品，他们的回答是找到净推荐值的关键。公式为:净推荐人得分=(推荐人得分/受访者总数)-(诋毁者得分/受访者总数)。得分高的人是最忠诚的顾客。中游得分者有流失风险。得分低的人会对你的品牌构成威胁，因为他们会对你的业务传播负面的口碑。
- 重复购买率。这计算了在指定时间段内进行多次购买的客户与您的总客户群的比例。这是客户成功的一个指标。所以，这个数字越高，你的留存计划就越有可能成功地建立起客户忠诚度。
- 回头率。你如何衡量回头客?将多次购买的客户数量除以唯一客户的数量。公式:多次购买的顾客总数/所有顾客总数=回头率。这一比例越高，说明留存策略的效果越好。
客户保留计划常见问题解答
客户保留计划的例子是什么?
客户维系的例子比比皆是。一个熟悉的例子就是星巴克的奖励系统。当顾客使用星巴克的移动应用程序支付咖啡时，交易就会被记录下来。星巴克收集顾客购买趋势的信息和位置数据，从而产生更个性化的激励措施。整个客户生命周期的价值也更容易被跟踪。如果你的企业无力开发自己的应用程序，你可以在销售点收集客户数据。
哪三种类型的客户保留方法?
- 忠诚度计划。奖励客户继续使用你的产品，重复购买，或新产品的购买。该计划可以以多种方式组织:分层、积分、现金返还、打孔卡或订阅服务。
- 客户教育。这可能包括YouTube视频、博客文章、客户支持团队文档或播客——可从个性化的电子邮件消息和社交媒体帖子中链接。
- 个性化的提供。你的客户数据追踪得越好，你就越能将特别优惠与客户的个人偏好相匹配。动态报价使用机器学习分析来构建报价或逐步计划，以实现更高价值的奖励。
维系客户最重要的因素是什么?
卓越的客户服务。服务从注册过程开始，这可能包括无缝注册过程(以减少潜在客户的早期流失)、个性化的欢迎电子邮件、产品演示和演练、教程以及响应式客户支持。通过培养良好的客户服务互动，你赢得了信任和忠诚。