成功的公司优先考虑客户。他们设计满足客户需求的产品，提供卓越的客户服务，并围绕客户行为建立营销活动。ob欧宝娱乐app下载地址
要做到这一点，企业需要非常了解他们的客户。人口数据和广泛可用ob欧宝娱乐app下载地址市场研究可以告诉你某些人群倾向于想什么、做什么或优先考虑什么，但这些信息不是针对你的业务的。例如，它不能告诉你现有客户对你公司的看法，或者他们的具体需求是什么。
客户之声(VoC)项目填补了这一空白。通过征求客户需求的具体信息，VoC项目可以帮助企业改善客户体验，增加客户忠诚度，识别市场机会，促进销售。ob欧宝娱乐app下载地址以下是什么是VoC项目，以及如何成功实施一个项目。
什么是“顾客的声音”?
“客户之声”是一种客户研究项目，它收集有关客户偏好、需求和业务体验的直接和间接反馈。
客户之声计划强调可操作的见解，并为企业所有者提供基于发现进行更改的基础。在许多情况下，它们还包括跟进客户，处理他们的反馈并沟通任何更改。
在开始客户之声计划之前要考虑什么OB欧宝娱乐APP
在开始客户之声OB欧宝娱乐APP计划之前，考虑一下你的目标以及你理想中希望看到的影响。创业的第一个(也是最明显的)原因是获得对客户体验的宝贵见解，你可以用它来提高客户满意度，最终增加收入。OB欧宝娱乐APP
您还可以使用客户的声音程序来进行受众和市场调查或支持特定的ob欧宝娱乐app下载地址业务目标比如改进某一特定产品或提高某一特定市场的表现。ob欧宝娱乐app下载地址事实上，客户意见程序是高度可定制的——您可以设计自己的程序来收集您可能需要的任何类型的客户反馈。
商业领袖经常使用客户的声音计划来指导策略，帮助他们的组织实现以下目标:
- 更好的产品或服务。了解客户需求可以帮助产品开发团队改进当前的产品或利用市场机会。ob欧宝娱乐app下载地址
- 更有效的销售和营销工作。ob欧宝娱乐app下载地址客户数据的声音可以为营销和销售团队提供即时价值，使他们能够根据客户的行为和偏好调整活动分发渠道和信息。ob欧宝娱乐app下载地址
- 改善客户体验。企业可以利用客户反馈让客户体验更加愉快和无缝。
- 提高客户忠诚度和客户保留。围绕客户需求塑造您的业务实践可以帮助您为现有客户提供更多价值，增加他们保持忠诚并继续从您的公司购买的可能性。
如何收集客户反馈的声音
收集客户反馈声音的正确方法取决于您期望的结果、可用的预算和团队的能力。这里概述了五种流行的方法及其所需的工具。
1.客户访谈
客户访谈可能是一项繁重的行政工作，但也是收集直接意见的好方法。因为面试是一种对话，你可以实时调整你的问题:如果客户说了一些特别有趣的事情——比如，如果你的产品只有一个额外的功能，他们会向他们认识的每个人推荐你的产品——你或你的员工会马上问你这个功能是什么。
Sweet Beginnings的首席增长官达芙妮·威廉姆斯发现了很多有用的见解在客户访谈中。她说:“一对一的面试可能特别有见地。”“在我接受的一次采访中，一位客户带来了我们的产品，并向我展示了他们从哪里购买的产品，以及他们的橱柜里还有什么。这提供了一定程度的洞察力，了解他们实际购买的是什么。这是一本很好的读物，可以看看人们说他们在做什么，他们真正在做什么。”
面试也可以帮助你改善客户关系。引导者可以使用一对一的互动来与客户建立融洽的关系，表达感激之情，并回答客户可能提出的任何问题。
企业可以通过电话、面对面或使用视频聊天技术(如Zoom或Google Meet)进行面试。你也可以考虑做笔记或让助手记下客户的回答或任何后续笔记。
2.焦点小组
焦点小组是一种市场研ob欧宝娱乐app下载地址究技术，在这种技术中，少数人参与一个松散的结构讨论，通常围绕品牌认知，当前产品或服务，或一个新的想法。
焦点小组提供了一些与一对一客户访谈相同的好处。在这两种情况下，引导者都可以提出后续问题，寻求有希望的调查线索，并通过个人互动建立关系。然而，与面试不同的是，焦点小组不是在真空中进行的——参与者会对彼此的评论做出反应，可能不同意，也可能达成共识，这种动态可以帮助企业主预测围绕某个问题或倡议的更大的社会对话。
考虑录制会话，以便以后可以深入查看客户见解。您可以使用摄像机或计算机的本机记录技术，使用屏幕记录器(如Loom)进行虚拟会话，并使用转录工具(如Rev)简化数据处理。
3.调查
面对面或在线调查是收集客户反馈声音的常用方法。的净推荐值(NPS)Survey就是一个很流行的例子。NPS调查向客户询问他们向朋友推荐公司、产品或服务的可能性，从1分到10分，并根据反馈得出客户忠诚度评分。
你也可以针对个人目标提出调查问题。例如，如果你想提高社交媒体营销活动的有效性，你可能会询问客户使用每个社交媒体渠道的频率。ob欧宝娱乐app下载地址
布鲁克林自行车公司(Brooklyn Bicycle Co.)的创始人瑞安•扎加塔(Ryan Zagata)利用调查来分析理解为什么顾客不从他的店里买东西“坦率地说，很多最好的反馈来自那些没有买我们自行车的人。我们学到的是，显然有很多自行车品牌与我们竞争，但我们与那些不买任何东西的人竞争更多。他们不买自行车，而不是有人买自行车。比起其他品牌，我们更容易输给那些不买任何东西的人。”
Ryan继续说道:“当人们不买你的产品时，你如何发现他们做了什么?他们买了别的东西吗?他们还在存钱吗?我们得到了各种各样的答案。”
像SurveyMonkey和Google Forms这样的工具可以帮助你收集定量和定性的反馈，并根据问题组织客户的回答。您还可以使用像Grapevine这样的售后调查工具，根据客户活动自动发送调查问卷。
4.反馈形式
在你的网站上包含一个客户反馈表格可以帮助你收集持续的直接反馈。反馈表还为客户提供了一种私人的方式来提交客户投诉，允许您的团队在不公开信息的情况下解决问题。
如果你的网页构建器提供了一个本地的联系表单应用程序(比如Shopify的)，您可以定制它以征求客户反馈。如果没有，请使用像Formidable Forms或WPForms这样的插件。
5.回顾分析
在线客户评论分析是收集间接反馈的常用方法。监控流行的评论网站，如Google Business、TrustPilot、Yelp和Capterra，查找有关你公司的评论，将评论收集到电子表格中，并分析结果。
评论是一种定性反馈，这可能会让处理数据变得困难，尤其是当你拥有大量数据时。你可以使用像MonkeyLearn这样的工具来处理文本，根据情感自动对评论进行分类，并提取定量的见解。
如何创建一个成功的客户之声计划
实现客户的声音需要计划。下面是如何开始你自己的。OB欧宝娱乐APP
1.确定你的目标并选择一种方法
确定你的目标，可以是了解客户如何看待你的品牌，测试新产品或服务的概念，或者更多地了解客户行为。想想你从反馈中期望的结果是什么。
然后，考虑您的可用资源和您需要的客户输入类型，选择一种收集数据的方法。如果你的目标是评估你的整体客户服务工作，你可能会选择一种低成本的方法，这样可以让你接触到大量的受访者，比如在线客户调查。如果你对测试新产品或服务的概念感兴趣，你可以组织一个焦点小组来深入挖掘用户的反应。
2.提出问题并收集客户反馈
开发客户问题的声音，并使用您选择的方法来收集和记录客户反馈。VoC程序通常旨在回答以下问题的某些版本:
- 你的客户有什么需求?
- 你目前满足了哪些客户需求，效率如何?
- 哪些客户的需求你目前还没有满足，而你的公司有可能解决?
- 你们现有的客户对你们公司满意吗?
- 你的客户对某一特定产品或服务类别的期望是什么?
- 在你的行业中，典型的客户旅程是什么样的?
- 你的客户的其他兴趣是什么?
- 你的客户的媒体消费习惯是什么?
3.分析反馈
使用数字工具分析客户反馈。根据您对客户方法的意见，您可以手动检查定性响应，处理定量数据，或者结合这两种方法。
例如，如果你问你的客户在为孩子做午餐时考虑什么，你可能会回顾他们的回答，发现营养、方便、混乱和孩子的偏好反复出现。然后，您可以使用数据分析工具来计算命名每个因素的响应的百分比。
4.跟进
发送一封电子邮件，感谢所有受访者参与你的项目。跟进不满意的客户，讨论他们的具体问题，并根据需要处理客户的反馈。
5.对你的产品、服务或流程做出改变
“客户之声”项目强调有意义的、有数据依据的行动。你的研究将告诉你什么对你的公司有用，什么没用。为了将这些信息转化为改进的业务结果，您需要根据发现调整您的业务产品、服务和流程。解决主要问题并立即实施简单的更改，并安排时间在接下来的几周或几个月内计划和实施其他调整。
如何分析客户之声项目的成功
企业使用直接和间接的方法来衡量客户计划成功的声音。在高水平上，如果你的客户更快乐，得到更好的服务，那么VoC项目就是成功的。
- 间接的方法。这包括监控等策略关键绩效指标(kpi)比如客户流失，客户获取和总销售额。与其他业务活动或市场力量无关的改进至少可以部分归功于您对客户努力的声音。ob欧宝娱乐app下载地址
- 直接的方法．衡量客户声音的更直接的方法是看你最初的方法、发现和相应的行动是否产生了你想要的结果。收到足够多的回复了吗?你的内部团队有专人分析吗?了解这一点可以帮助你复制你最初的调查方法，或者调整你的策略来收集新的信息。
您的具体分析过程将取决于您选择的收集反馈的方法。在分析VoC数据时，请记住:
- 测量回复率。评估你的总体回复率和回复率客户部门．
- 处理定性数据。在回应中确定趋势或主题，并记录主要发现。您可以使用数据分析工具快速分析开放式回复。
- 处理定量数据。使用数据可视化工具来比较问题和客户细分的结果。
客户常见问题解答的声音
在实施客户声音计划时，企业面临哪些共同的挑战?
客户共同提出的方案挑战包括以下几个方面:
- 有限的内部资源
- 不明确的目标
- 应答率低
- 难度处理反馈
公司应该多久收集和分析一次客户数据的声音?
一些公司实施持续的客户声音计划(例如，通过购买后调查或客户评论分析)，并每月或每季度处理数据。许多公司还会每年重复一次或两次大型活动(如净推荐值调查)，以监测变化并支持持续改进。
哪些行业通常使用客户的声音来改善他们的运营?
客户之声项目在所有行业的公司中都很受欢迎。它们对于服务大量客户的企业尤其有价值，因为如果没有结构化的程序，这些企业很难收集和处理客户反馈。