什么是NPS?净推荐值:定义和提示

想想你最后一次在餐馆吃饭的情景。你喜欢吗?从1到10，你给它打几分?

企业主可能很难知道如何处理这类数据。10分既可以代表诺玛餐厅(Noma)的品尝菜单，也可以代表当地一家三明治店的品尝菜单，很难确定什么是及格分。

现在回想一下同样的一顿饭，问问自己，你是否会推荐朋友点这顿饭。这类问题产生了更确凿的数据。当你向别人推荐某样东西时，你是在把你的声誉押在它的质量上，而高可能性的推荐是一个明确的认可信号。

衡量净推荐值(NPS)允许企业主利用这一事实，为客户满意度生成一个单一的、强大的数据点。

什么是净推荐值?

净推荐值(NPS)是一种客户满意度度量。企业通过调查现有客户来收集NPS数据。虽然调查分配方式和附加问题可能有所不同，但国民年金的问题是标准化的。所有的NPS调查都让客户回答以下问题:“从0到10，你有多大可能把我们推荐给朋友?”

企业使用NPS来衡量客户忠诚度并预测业务增长。

衡量NPS的好处

衡量NPS是衡量客户忠诚度的有效方法。以下是对其好处的概述。

• 简单。NPS的问题很容易理解和回答，分析NPS数据也相对简单。
• 负担能力。NPS调查是监测客户满意度的一种经济有效的方法。
• 的相关性。NPS数据与您的业务直接相关。满意的顾客表明你的生意很健康，而不满意的顾客则表明你有麻烦。
• 受欢迎程度。因为NPS是衡量客户忠诚度的常用方法，你可以将你的分数与你的行业平均水平。有些公司还发布了NPS，允许您对特定的竞争对手进行基准测试。
• 预测价值。NPS是一个可以预测收入增长的非财务指标。NPS的改进表明客户满意度的提高，这可能导致销售额的增加。如果你的NPS下降了，除非你发现并纠正你的客户满意度问题，否则你的收入就会减少。

测量NPS的局限性

就其本身而言，NPS提供了您业务的不完整图景。下面概述一下它们的局限性。

• 主体性。NPS是自我报告的。它不会告诉你有多少客户做了推荐(或没有)——它只会告诉你客户说他们采取这种行动的可能性。
• 缺乏特异性。NPS可以帮助你衡量客户满意度，但它不一定能告诉你为什么你的客户会这样想。
• 可能是歪斜的。NPS的有效性取决于您收集数据的方法。如果你的样本量很小(或者倾向于你最忠实的客户)，你的分数可能不能准确地代表你的整体表现。

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NPS可以告诉你的5件事

以下是你可以从NPS调查中学到的东西，以及你如何利用这些信息来提供更好的客户体验。

1.消费者对你们公司的看法

NPS告诉你你的客户有多大可能将你的公司推荐给其他人，提供关于你业务最重要方面的关键信息——无论你的客户是否满意。

总体NPS高表明你的客户认可你的产品或服务、你的客户服务活动、你的价格点和你的整体品牌——或者他们非常认可一个类别，以至于愿意忽略其他类别的缺点。

2.消费者对个别产品、服务或部门的看法

您还可以使用NPS来衡量客户对个别产品、服务或部门的看法，并使用这些数据来确定需要改进的领域。例如，如果你的有机狗粮得分很高，而你的客户服务得分很低，你可以把精力集中在客户服务的改进上。

3.你的员工对公司的看法

NPS反馈还可以帮助企业衡量员工满意度。当你衡量员工的NPS时，这被称为“eNPS”。

如果员工可能会向朋友推荐在你的公司工作，你可以推断出他们喜欢为你工作，并认可你的整体使命、服务和工作环境。低NPS告诉你，你的员工不满意，你需要进行进一步的研究，以确定和解决问题。

4.面对形形色色的竞争对手，你的表现如何

计算NPS可以很容易地将你的公司与竞争对手进行比较。如果你的表现低于行业平均水平，分析你的产品、服务和客户服务实践，找出原因。一些公司还公布他们的分数，让你识别得分较高的竞争对手，并将他们的产品或服务以及客户满意度策略与你自己的进行比较。

5.顾客的认知如何随时间变化

NPS数据还可以帮助公司对自己进行基准测试。由于NPS调查相对容易分析和分发，您可以定期重复它们并监视变化。您还可以使用它们来评估产品的变化或改进客户体验的努力。

如何计算NPS

为了计算你的NPS，根据受访者对NPS问题的回答，将他们分为三类——推动者、被动者和诋毁者。

• 启动子回答9或10分。他们是你们公司的热心拥护者。
• 被动者回答7或8分。他们对你的生意有点热情。
• 批评者以6分或以下作答。这一群体代表的是不热心的顾客。

你的NPS是推动者和诋毁者的比例之差，相对于被调查的客户总数。为了得到你的数值分数，计算属于每一类别的顾客的百分比，然后从推广者的百分比中减去诋毁者的百分比。

换句话说，NPS方程是这样的:

NPS =[(推动者人数/受访者总数)-(诋毁者人数/受访者总数)]× 100

如果你的公司调查了100个人，有40个推动者，50个被动者和10个诋毁者，你的NPS计算结果是:

NPS = (40/100 - 10/100) × 100 = 30

一般来说，任何正数都被认为是“好”的——一个正的NPS表明可能向别人推荐你的业务的客户数量超过了不太可能推荐你的业务的客户数量。然而，由于不同行业的得分差异很大，许多公司都会进行咨询行业基准确定个人目标。

建立一个好的NPS调查的5个技巧

只有当你的调查方法有效时，你的NPS数据才有用。这五个技巧可以帮助你进行NPS调查，提供相关的反馈并收集你需要改进的信息。

1.收集客观数据

虽然NPS是基于对一个问题的回答，但您可以使用NPS调查来收集其他客户信息。考虑收集人口统计数据，问一些客观的问题，比如“你成为顾客多久了?”和“你用过我们的哪些产品?”然后你可以使用an应用程序根据这些因素对回答进行分类，并根据受众群体确定得分的差异。

2.征求客户反馈

您还可以使用NPS调查来征求客户反馈。考虑加入一些开放式的问题，比如“你为什么给我们这个分数?”以及“我们能做些什么来改进?”如果你的团队有能力，你甚至可以亲自跟进，感谢受访者的意见，并沟通你将如何解决他们的担忧。要特别注意对你的批评者的建议，利用这些见解来减少客户流失。

3.考虑样本大小

你得到的反馈越多，你的数据就越好——但是调查每一个客户通常是不可能的。收集尽可能多的回答，但不要超出你分析开放式问题答案的能力。

4.考虑你的样本集

你还需要确保你调查了一个有代表性的客户样本。理想情况下，没有一个因素(或一组因素)会使客户更有可能出现在您的样本集中。数字随机化工具可以帮助你避免偏见。将客户数据库中的所有名称输入到工具中，随机化列表的顺序，并调查前400、1,000或3,000个应答者(取决于您先前确定的样本量)。

5.发战略

为了提高响应率和提高数据有效性，可以通过多个渠道发送调查问卷。例如，如果你只通过你的品牌应用发送调查，你就会不知不觉地将调查对象限制在下载过你的应用的用户(他们可能是你公司的有力拥护者)。

一些企业还将NPS调查与客户旅程结合起来，只调查最近购买了产品的客户。此策略可以提高响应率并提供有关最近客户体验的数据，但不要忘记这些结果并不能代表您的整个客户群。