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社交媒体客户服务:策略、工具和实例(2023)

  • 11分钟阅读
社交媒体客户服务

漫长的等待时间、刺耳的等待音乐和巨额的电话费都已成为过去。如今，消费者希望品牌在他们喜欢的社交平台上提供支持。

不仅如此，40%的购物者期望品牌在社交媒体上一小时内回复，79%的品牌期望在24小时内回复。使用社交媒体的人希望客户服务触手可及，而且是即时的。和提供良好客户服务的好处都值得。期待品牌忠诚度的提高，客户满意度的提高，以及更多的收益。

在这篇文章中，你将了解到什么是社交媒体客户服务，以及如何创建一个适合你的社交客户服务策略。

目录表

什么是社交媒体客户服务?

社交媒体客户服务是提供支持和实时聊天客服在Twitter、Facebook和Instagram等社交媒体渠道上。它允许品牌在几分钟内响应客户服务请求、客户问题、反馈和投诉，而无需拨打冗长的电话。

如今，所有主要的社交平台都内置了帮助品牌找到客户信息并提供指导的功能。这样做不仅可以提供即时支持，还可以提高忠诚度，提高品牌知名度，增加收入。

社交客户服务就是电子商务

将消费者的超高期望与激烈的市场竞争结合起来，这显然是件好事ob欧宝娱乐app下载地址电子商务客户服务这不仅仅是锦上添花，更是必备之物。

通过流行的社交媒体渠道提供支持，通过实时回答，可以帮助您消除购买过程中的摩擦。这可能意味着提供额外的产品信息，回答购买前的犹豫，跟进购买后的订单和交付，或回应客户对产品或服务的反馈。

社交媒体客户服务的好处

你提供的客户服务水平会对你的业务产生巨大的影响。一个好的体验可以把一次性买家变成终身的客户而糟糕的体验会导致销售损失、负面新闻和不愉快的购物者。

以下是社交媒体客户服务的一些好处:

社交媒体客户服务策略

现在你知道了社交媒体客户服务对你的业务有多重要，下面是你如何在你的社交媒体渠道上实施它如何改善客户服务整体。

1.选择正确的渠道

OB欧宝娱乐APP首先要找到你的用户最常使用的社交平台。如果购物者在Instagram上最活跃，而你只在Twitter上查看帖子，你就会错过大量的客户服务请求。事实上,40%的消费者期望品牌在他们喜欢的渠道上解决问题。对于大多数品牌来说，Facebook、Instagram和Twitter是最重要的玩家，但你可能也会发现，客户也会在LinkedIn、TikTok和Pinterest上联系。

提示:通过搜索社交媒体上的喜欢、标签和对你品牌的提及，找出你的客户已经在哪里闲逛了。你也可以使用一个专门的社交倾听工具来跟踪你的品牌的每一次提及，看看你在哪里得到最多的客户服务问题。

2.使用专门的支持帐户

64%的推特用户说他们宁愿给专门的支持人员发信息，也不愿打电话。虽然小品牌可以在每个平台上使用一个帐号，但大商家可能会发现他们从专门的支持帐户中受益。这也使你更容易在所有的噪音和品牌提及中找到相关的客户问题。

提示:为你的客户服务团队分配一个专门的手柄，他们比你的营销团队更能处理客户服务问题。ob欧宝娱乐app下载地址如果客户联系你的主账号，鼓励你的营销团队将他们转到专门的支持账号。ob欧宝娱乐app下载地址

3.尽早设定期望

你不可能同时出现在所有地方。让客户知道他们什么时候可能会收到您的回复，在您的专用支持帐户的简历中分享您的客户支持运营时间和平均回复时间。

提示:利用以支持为中心的社交媒体功能，比如Facebook即时回复工具和Twitter的快速回复功能，让你发送一个罐装的回复尽快。在邮件中注明你的回复时间和工作时间。

4.打造品牌之声

通过设计品牌声音，在所有社交媒体渠道中保持一个连贯的声音。这有助于你的客户服务团队与品牌保持一致，并确保你在社交媒体上的形象始终如一。

提示:制作一份品牌语音文档，概述客户服务团队能说什么，不能说什么，他们可以使用的词语，以及他们可以使用幽默或更非正式语气的具体场合。

5.反映顾客的情绪

在社交媒体上回复客户支持咨询与分享你的普通社交帖子不同。通常情况下，顾客会生气、沮丧或沮丧，这需要你在回应中有一定的机智。你最不想做的就是轻视客户的抱怨，进一步惹恼他们。

提示:以客户为导向。如果他们有严重的问题，避免将他们的沮丧最小化，并限制你使用表情符号。同样地，如果一个顾客有一个微不足道的问题，或者在他们最初的交流中包含一个笑话，在你的回答中反映出来。这也将帮助你的团队提高他们的能力客户服务技能。

6.找到私人和公共之间的平衡

社交客户服务和传统客户服务的一个关键区别是，社交媒体是非常公开的。每个人都可以看到你的回复，这就是为什么决定什么时候把你的对话发到DM(直接信息)是至关重要的。并不是所有的事情都可以在一条消息中解决，当然也不是在某些社交平台所限制的字符范围内。

提示:进行需要反复交流的谈话，或者在客户的dm中包含敏感个人信息的谈话，或者找到另一种沟通方式，比如电话或电子邮件。

7.提前回答常见问题

你可能会发现你会遇到很多类似的问题。当这种情况发生时，这是一个迹象，表明你可能需要在你的网站或整个购买过程中提供额外的信息。

提示:创建一个资源中心或FAQ页面，您可以在其中回答最常见的问题。或者，构建一个模板答案库，您的客户服务团队可以将其快速发送给客户。

8.将负面反馈转化为良好的客户体验

33%的顾客利用社交媒体渠道向品牌传达他们的抱怨。虽然负面反馈可能会损害你的品牌形象，但如果你处理得当，它实际上会起到相反的作用。不要忽视顾客的抱怨，也不要为自己辩护，把顾客的反馈当作一个与顾客建立联系的机会，表明你愿意提供帮助。

提示:回应每一个投诉——即使是那些没有直接发给你的投诉。你也可以回头看看不满意的客户，看看他们的情况如何，他们的问题是否得到了解决。

社交媒体客户服务工具

如果你的预算有限，或者你的社交账户参与度不高，你可能可以直接管理每个社交账户的回复，至少一开始是这样。然而，如果你的品牌在社会上的追随者越来越多，支持请求也会随之增长，而一个处理支持的工具将成为保持领先地位的必要工具。

幸运的是，社交媒体的普及意味着有许多工具在功能和价格上差异很大。为了帮助你了解情况，这里有一些社交媒体监控工具值得一试。

Hootsuite

Hootsuite集成了超过25个社交网络，仪表板是高度可定制的。它还允许您在仪表板中查看传入的消息并进行回复。

萌芽的社会

萌芽的社会是为了帮助您通过数据收集管理您的社交档案。它创建了一个来自你的Twitter、Facebook、Instagram和Facebook Messenger账户的传入消息流，你可以在一个地方看到。

了消息

Facebook的内置了消息功能允许您在客户服务代表离线时向客户发送自动响应。

提到

提到让您监控围绕您的品牌的对话，并听取您的受众。它把所有提及到一个集中的仪表板便于查看。

社交媒体客户服务的例子

以下是品牌如何利用社交媒体为客户提供服务。

1.耐嚼的

宠物食品品牌耐嚼的是优质客户服务的先驱。除了回应社交媒体上每一条正面和负面的评论，该公司还花时间为客户制作个性化的宠物肖像。

当遇到负面反馈时，品牌会迅速做出回应，并提供多种方式让顾客联系更多信息。

2.Brooklinen

床单的品牌Brooklinen在其Twitter客户支持上很受欢迎。客户服务代表几乎立即做出回应，并迅速决定是否需要通过DM进行更深入的回应。

图片标题:Brooklinen在Twitter上回应了一位不满意的顾客。

图片和文字:床单品牌Brooklinen和一位不满意的顾客在推特上的对话截图。

但Brooklinen不只是回应投诉和问题。该品牌也会花时间以对话的语气回应积极的提及。

3.Bombas

袜子零售商Bombas使用Facebook来回应不满意的客户。它孜孜不倦地回复每一点反馈——两者都很好和而且经常引导购物者通过DM进行私人对话。

Bombas在Facebook上回应一位不满意的顾客。

Bombas还抓住机会将正面的品牌提及转化为更多的东西。它经常发布库存水平和即将推出的产品。

Bombas提到了高需求收藏的库存水平。

把你的社交客户服务提升到一个新的水平

客户服务正在发生变化。如今的消费者希望品牌出现在他们最喜欢的平台上，并在几小时内(如果不是几分钟的话)做出回应。通过监测品牌提及，回答常见问题，并在客户遇到问题时及时联系客户，将您的客户支持提升到一个新的水平。

有了一点计划，你就能巧妙地应对偶尔的起哄，上演一场精彩的表演。

社交媒体客户服务常见问题解答

什么是社会化客户服务?

社交客户服务是指品牌在Facebook、Twitter和Instagram等社交媒体平台上开展客户支持。品牌可以在消费者最喜欢的平台上提供建议、回答问题和处理投诉，从而消除冗长的支持电话。

如何在社交媒体上提供良好的客户服务?

  1. 出现在你的客户正在使用的渠道上。
  2. 使用专门的支持帐户，将客户服务对话与主句柄分开。
  3. 设定回复时间和工作时间的期望值。
  4. 在客户支持响应中反映客户的情绪。
  5. 找到公共和私人反应之间的平衡。
  6. 利用资源中心或模板回答常见问题。
  7. 将负面反馈转化为积极的客户体验。

什么是社交媒体客户支持代表?

社交媒体客户支持代表是负责在社交媒体上与客户沟通的人。他们的工作是回答问题，提供指导，处理任何投诉。
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