什么是客户服务，怎样才能让它变得更好?

优秀的客户服务不仅仅是FAQ页面和24小时聊天框。为了让你的业务与众不同，你的客户服务必须让每个客户都觉得他们的要求是你的首要任务，并将移情和行动结合起来。

如果你投入精力建立一个强大的客户支持团队，你就为客户忠诚度奠定了基础，这意味着回头客，最终，更多的收入和寿命。如果你不这样做，你可能会失去客户，更糟的是，你的品牌在Twitter上被拖下水，让全世界都看到。这就是为什么小企业必须了解什么是伟大的客户服务以及如何执行它。

什么是客户服务?

客户服务是指企业与对其服务或产品有疑问或担忧的客户互动的方式。客户互动可以面对面、通过电话或在线进行。公司客户支持团队的某个人处理客户关注的问题并提出解决方案，例如为不满意的客户提供更换产品或退款。客户服务还包括个性化服务，比如根据客户的尺寸提供尺码建议。

良好的客户服务可以提高客户满意度，帮助建立品牌忠诚度，并推动回头客。Salesforce的研究报告称，89%的客户表示，如果获得积极的客户服务体验，他们更有可能重复购买。同样,一个Khoros调查发现83%的受访者表示，响应式客户服务使他们成为更忠诚的客户。

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4种客户服务

许多企业通过多种渠道提供客户支持，使客户以最适合他们的方式快速方便地获得所需的帮助。以下是四种常见的客户服务类型:

1. 面对面
2. 电话
3. 在线
4. 自助

1.面对面

面对面客户服务的例子包括帮助零售购物者在商店中找到商品和处理面对面客户退货。这些面向客户的员工直接与客户互动，并为他们提供支持。

2.电话

在这种形式的客户服务中，客户通过电话与客户服务专业人员进行互动。例如，咖啡订阅公司的客户可能会在旅行期间致电客户支持团队并要求暂停其订阅。电话支持团队还可以为在家中使用产品的客户提供信息或技术支持。

3.在线

在线客户服务包括——你猜对了——通过电子邮件等数字渠道提供客户服务，社交媒体，即时聊天,或人工智能聊天机器人。在线支持对以下人群尤为重要电子商务客户服务，因为客户已经习惯了与你的在线业务互动，并希望通过他们购买产品的相同渠道找到解决方案。

4.自助

自助服务内容使客户能够利用在线资源自行解决问题，这些资源包括从常见问题解答到教程文章再到教育视频等各种内容。

是什么造就了优秀的客户服务?

当你与客户互动时，尤其是与不满意的客户互动时，有几个关键的方法可以提供出色的客户服务，包括:

1. 研究最重要的客户服务问题
2. 耐心和同理心
3. 清晰准确的沟通
4. 快速的响应时间和跟进

1.研究最重要的客户服务问题

你可以通过培训你的团队专业地解决常见的问题或问题，从而在客户服务运营中占据优势。例如，一家便携式蓝牙扬声器制造商可能知道，第一次与智能手机配对往往会让新客户遇到麻烦，因此它准备了文章和视频与客户分享，并培训客户服务代表在客户来电时解决设备配对问题的所有方法。

2.耐心和同理心

有效的客户服务代理人积极倾听客户的意见，承认他们的沮丧，必要时道歉，并采取与问题的重要性相匹配的行动。想象一下，你订了一件衬衫去参加即将到来的婚礼，但你收到的衣服尺码不对，你穿不了，迫使你手忙脚。当然，你会得到退款，但优秀的客户服务会同情地倾听你的沮丧，并为你以后的购买提供折扣代码，以弥补不便。

3.清晰准确的沟通

无论你是在分享好消息还是坏消息，你都应该向你的客户表达清楚和直接。如果一件产品被延期订货或延迟交付给客户，一定要给出一个诚实的时间表，而不是一个你可能无法满足的时间表。无论是在商业领域还是其他领域，诚实和准确都有助于建立牢固的人际关系。

4.快速的响应时间和跟进

你可以通过及时回答客户的问题并跟进直到问题解决，来表明你重视他们，尊重他们的时间。如果你知道这不是一个快速的解决方案，提出一个时间表，让他们知道为什么这个问题比平时花了更长的时间。一旦问题得到解决，收集客户的反馈意见，了解如何改进客户服务。这样做可以给你有价值的洞察力，并向客户展示你致力于他们的下一个体验。

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你如何衡量客户服务的影响?

企业使用两类指标来衡量他们的客户服务结果。一组指标直接应用于客户-客户交互。第二套指标范围更广，包括客户服务和公司业绩的其他领域。

与客户服务直接相关的指标

这三个指标专门衡量与客户服务运营相关的行动和结果。

1. 解决时间
2. 响应时间
3. 客户满意度评分(CSAT)

1.解决时间

解决时间是解决客户问题所需的总时间。较短的解决时间表明投诉正在迅速得到解决。然而，这个度量可能无法捕捉到客户是否对所提供的解决方案感到满意。

2.响应时间

响应时间指标比解决时间简单一些，它只是衡量客户服务代理回复客户通信所需的时间。

3.客户满意度评分(CSAT)

顾客满意度分数(CSAT)的计算方法是询问顾客是否满意他们的服务，然后用肯定回答的总数除以回答的总数。CSAT依赖于客户对调查的回应;无响应会影响您的数据集。

受客户服务影响的指标

这三个指标提供了对客户服务的洞察，作为更全面地了解公司运营的一部分。

1. 净启动子分数(NPS)
2. 客户流失率
3. 客户LTV

1.净启动子分数(NPS)

净推荐分数(NPS)是通过询问顾客，以1到10的等级衡量他们向朋友推荐企业服务的可能性。一些NPS问题与客户服务直接相关，但其他问题反映了其他因素，如产品质量、价格和交货时间。与CSAT一样，NPS依靠强有力的调查回应来获得可靠的数据集。

2.客户流失率

客户流失率通常以百分比的形式表示，衡量在一段时间内有多少客户不再购买企业的产品或服务。电子商务流失率可用于衡量基于订阅的业务的客户留存率。与NPS一样，流失率衡量的是客户服务之外的许多变量，包括价格和产品质量。

3.客户LTV

客户终身价值(LTV)是对企业期望从客户那里获得的利润的估计，在他们与企业的整个未来关系中。ob欧宝娱乐app下载地址营销成本和产品质量在决定客户与公司的长期关系方面也起着重要作用。