本演讲最初于2018年在纽约市举行的Commerce+上发表。在这个系列中，我们汇集了我们过去在悉尼、伦敦和纽约举办的活动的相关演讲。
什么是商业+
在过去的两年里，Shopify Plus举办了Commerce+，这是一场全球思想领袖会议，汇聚了行业领袖，分享他们在不断发展的商业世界中的知识和最佳实践。
在这次谈话中，Liz Segran, Fast Company的特约撰稿人，与Karla Gallardo聊天Cuyana，首席执行官马特•斯坎兰Naadam的总裁谢丽尔·卡普兰M.Gemi关于他们的品牌如何培养顾客忠诚度并在竞争中保持领先。
为清晰起见，本文经过编辑。
Segran我很高兴向大家介绍我们的小组成员，他们将首先介绍一下他们自己，他们的公司，以及他们正在努力解决的业务问题。
盖拉多我是卡拉·加拉多，是Cuyana公司的首席执行官兼联合创始人。我们是一个直接面向消费者的品牌，专注于“少而精”的理念。我们用世界上最好的材料和最好的工厂为女性设计和制造产品，我们为她们的日常生活带来了各种各样的必需品。我们正在解决的问题是为她的日常用品提供一流的质量，我们通过创建一流的供应链来实现这一目标，然后为这种生活方式提供更少的好东西。
斯坎兰我是马特·斯坎兰，直接面向消费者的那达慕品牌的首席执行官兼联合创始人。我们生产羊绒衫，我们通过建立一个注重透明度的供应链来做到这一点:让它完全可持续，让它成本更低，让它比别人更好。
卡普兰我是谢丽尔·卡普兰。我是M.Gemi的总裁和联合创始人之一，M.Gemi试图解决的问题是以一种全新的方式将美丽的意大利手工工艺带到美国。让我们的美国客户获得设计精美的真正手工制作的鞋子，不仅是零件，而且是端到端的意大利制造的鞋子，价格是我们竞争对手售价的一半。
Segran我是Liz Segran。我是快公司的一名作家。我主要报道时尚行业，所以我写过所有这些品牌，所以如果你想看看他们做什么，我写过所有这些品牌。
每天都有更多的品牌冒出来，有时与你直接竞争。首先，OB欧宝娱乐APP你现在要怎么引起别人的注意?越来越难了，那么你有什么策略来吸引别人的注意力呢?
斯坎兰如果你住在纽约，你可能到处都能看到两只山羊做爱的海报。我们把这些海报贴起来，在上面写着“羊绒即将上市”。我认为这真的很有趣，但有些人觉得它没有味道。对我们来说，不仅要做一些我们认为更大胆的事情，还要保持一致。在整个在线生态系统中，很容易出现衰落，在某个地方有所作为，在另一个地方有所不同。只是很难在品牌所有者、品牌声音和形象上保持一致。所以我们发现一致性真的很有帮助。你知道我们是谁，就像一个人，然后我们试着戳一下，做一些奇怪的事情。
塞格兰:谢丽尔，现在有很多鞋业公司都在做和你类似的事情，它们可能只生产一种非常特定的鞋，比如运动鞋，但是你如何确保人们关注的是gemi公司，而不是其他新成立的公司?OB欧宝娱乐APP
卡普兰首先，我们是一个生活方式品牌，这很有帮助，所以我们不只是属于一个类别，我们在意大利各地与大约15个不同的家族作坊合作。所以我们在产品种类、价格点和供应链上都是差异化的，我知道我们会更多地讨论这些。
就市场营销和你出现的地方ob欧宝娱乐app下载地址而言，我认为我们学到的最重要的事情之一是世界变化太快了。当我们三年半前推出时，那些对我们有用的东西现在是所有人都在做的事情，所以你真的必须保持领先。
例如，我们从影响者开始，最终转向微影OB欧宝娱乐APP响者。我们从OB欧宝娱乐APP零售领域开始，然后推出了一款四处行驶的移动卡车。Instagram Live是我们一直在做的新东西。无论我们的客户在哪里，我们都在不断寻找新的方式来弹出，以确保它与他们相关，而不是在混乱中丢失。不断改变创意，使其新颖而与众不同。
塞格兰:听起来你不能休息。你必须不断寻找机会来吸引客户的注意力。你也是这样吗?
盖拉多:是啊。肯定。世界一直在变化，我们也采取多渠道战略。我们的客户是在线和社交媒体上的，所以我们的团队专注于打造最好的产品。我认为这就是我们在内部确保客户忠诚度的方式，我们专注于两件关键事情:首先是一流的质量，我们不会让我们的客户失望。这就是她一直回来的原因。就产品而言，我们关注的第二件事是每次使用的价格。是同类产品中性价比最高的。ob欧宝娱乐app下载地址这样，我们就能确保她真的很快乐，而且是长期的快乐。当我们的顾客满意时，她不仅会回来买更多的东西，而且还会告诉她的朋友。
Segran:我认为现在最重要的是超越这一点，让你的客户满意。你是怎么做到的?
盖拉多你说了很多关于竞争的话题，当你想出一个超级有趣的策略来取悦你的客户时，其他行业的人就会跟进。所以你必须不断创新，想出新的方法。就像你说的，你对顾客的要求是有一定标准的。
卡普兰是的，我当然同意。我认为，当事情进展不顺利时，客户服务部门的反应方式也会成为我们最好的客户。我们有真正的男男女女来接电话和短信。他们试穿每只鞋，这样他们就可以给出真正的反馈，而不是“我会帮你看看”或“我会回复你”——只是为了回答而回答。
斯坎兰这是Shopify的活动，对吧?我们使用Shopify，在为人们创造良好的客户体验方面，它让一切变得如此简单。拥有一个良好的，正常的客户体验，检查所有的盒子是完全必要的，对吧?你必须给他们一个推荐计划，你必须让他们很容易看到产品，(而且你必须有很好的)客户服务。一切都必须非常非常简单，所以我们使用Shopify Plus，他们给了我们这些插件，使它非常简单。
在此基础上，我们还需要提出差异化的价值主张。如果这是我们三个人要做的事情，那么无论我们在获取客户和规模方面处于什么位置，我们每个人与众不同的附加价值就是我们独特的价值主张。令人难以置信的产品，独特的制造工艺，更优惠的价格。你必须专注于所有这些，无论如何都要实现它。
斯坎兰话虽如此，我认为你能在正确的时间出现在正确的地点。我们业务的最终目标是品牌知名度。我们都知道一些品牌开始在品牌知名度上发挥作用，每OB欧宝娱乐APP个人都会说，“哦，天哪，是的。听说过。”我认为这需要时间，需要专注。我认为这需要有一些独特的东西，无论是质量、供应链还是意图，我们不会假装有答案。我想我们都知道，如果我们保持低调，继续做我们知道自己比别人做得更好的事情，那么至少我们有机会把事情做好。
塞格兰:你们所有人最近都投资了实体店，并在全国范围内扩张。你注意到这是如何改变你的客户体验和客户忠诚度的吗?
卡普兰当我们成立时，我们只在网上销售，但我们一直知道，在网上购买鞋类的一个障碍是，有些人想要感受质量并试穿。他们走进来，通常是和朋友一起购物。这是一次有趣的经历，他们可能会喝一杯浓咖啡，试穿的鞋子比在网上试穿的要多得多。
我们现在称他们为超级消费者，因为他们最终买得更多，花得更多，退货更少。他们拥有所有完美的参数，但对我们来说，真正的扩展是让人们克服最后的障碍。
在网站上，免费送货、免费退货、方便换货、快速送货和优质的客户服务现在都是筹码。
塞格兰:我在午餐时和别人聊天，他谈到了千禧一代和z世代，他们会从一个品牌购买东西，然后最终失去兴趣。他们不会告诉你他们不再和你一起购物了，对吧?他们只是消失了，很明显，这就是现在人们分手的方式，他们对品牌也做同样的事情。你怎么知道你失去了一个客户，又怎么把他们赢回来呢?
卡普兰我们有大约30种不同的款式。我们不是一家大型鞋店。我们每周一都会推出新产品，然后它们就消失了。这不是给你最好的三双鞋，给别人最好的三双鞋。我们的个性化更多的是围绕客户的类型以及我们如何与您沟通。当然，通过数据，你可以看到那些曾经很投入的人不再投入了，无论是通过网站还是通过电子邮件渠道，我认为这是开始与他们进行不同沟通的最好方式。OB欧宝娱乐APP如果是我们最好的客户之一，我们有一对一的关系，我们真的会打电话给他们，亲自联系他们。
斯坎兰我们需要一个安全网，因为数据是好的，运行这些分析是好的，但它们在某种程度上是不完美的。网络必须是社区。
你需要把人们纳入你存在的理由——那些真正想要传播你是谁的人。他们是你的社区的一部分，所以他们可能会错过一个赛季，但如果他们被灌输了-不是太宗教或邪教-拥有这是非常非常重要的。
我们知道，如果我们对信息和我们的社区保持一致，这是我们可以依赖的故障保险。
盖拉多:我们才刚刚开始考虑如何留住我们的客户。OB欧宝娱乐APP我们处于一个幸运的位置，我们的顾客实际上一直在表现，我认为关键在于我们对每件衣服的价格和我们真正赋予生活的价值主张的高度关注，当她穿着我们的产品时，她意识到这是一次多么棒的购买，然后她会回来买更多。我认为另一件真正对我们有帮助的事情是，我们从一顶帽子开始，这是我们提供给她的第一件产品，我们一直在深思熟虑地慢慢OB欧宝娱乐APP建立这个分类，所以有更多的理由让她回来，购买新产品，和我们一起增加她的衣柜。
Segran非常感谢你对这个重要问题的所有想法。
