全渠道客户体验:如何在客户购买的地方销售

您的客户希望能够按照自己的方式购物:他们希望在何时、何地以及如何购物。他们希望在任何渠道或设备上访问购物车，甚至在店内。

一个多渠道营销策略ob欧宝娱乐app下载地址不足以满足这种需求，因为它创造了独立的购物生态系统。你需要一个全渠道的方法来营销、销售和客户支持，以获得一个连接的、无摩擦的客户体验。ob欧宝娱乐app下载地址

接下来，学习创造卓越的全渠道客户体验所需的一切，包括好处和行动步骤，以及一些具有卓越全渠道体验的品牌的例子，以激励您。

目录表

• 什么是全渠道营销策略?ob欧宝娱乐app下载地址
• 了解全渠道零售体验
• 5个全渠道零售体验的例子
• 全渠道战略的好处
• 全渠道战略最佳实践

什么是全渠道营销策略?ob欧宝娱乐app下载地址

全渠道零售体验可以结合多个渠道，如在线平台、实体店和应用程序。例如，一家服装精品店通过其在线商店、Instagram和亲自销售产品。欧宝体育官网入口首页

了解全渠道零售体验

真正的全渠道体验并不是在尽可能多的渠道中添加购买按钮。这是一个单一的，有凝聚力的购买旅程，跨越你的客户使用的渠道。

有了它，他们可以研究、购买、获得产品支持，然后跨越数十个接触点再次购买，没有边界或停顿。

全渠道打破了店内、社交媒体、移动、电子邮件、网络、电话和实时聊天体验之间的隔阂。

对于购买家用健身器材的顾客来说，全渠道体验可能是这样的:

• 一位顾客在亚马逊上搜索健身垫和举重，看了一些产品，但没有购买就离开了。
• 他们在Instagram上看到了同一品牌的重量折扣码广告。他们注册了代码，但不会马上购买。
• 他们开始在OB欧宝娱乐APPYouTube和Facebook上看到相同体重的广告。
• 一周后，他们回到网站，将重量添加到购物车中，但不进行购买。
• 几天之内，他们就会收到一封放弃购物车的邮件。这封邮件不仅提醒顾客购物车里的商品，还分享了多种订购方式:送货上门、在线购买并在店内取货、在店内购买并送货给顾客。
• 顾客在开车时看到该品牌的广告牌，于是决定停下来，浏览店内的重量，然后订购送货上门。

这是完全相反的体验正如肖恩·唐尼所描述的谷歌媒体平台副总裁:

• 每年，唐尼都会给儿子买最新款的电子游戏作为生日礼物，而且总是来自同一家公司。
• 这家公司没有存放唐尼之前购买的任何东西。这使得结账缓慢，但可以接受。
• 第二天，他就收到了他所购买游戏的在线广告。尽管他刚刚以全价购买，但广告还是提供了折扣。

这是其中之一最令人沮丧的互动类型消费者的体验——比收到不相关的报价更令人沮丧。

全渠道为每个品牌提供了与客户建立关系的机会。但全渠道并不明确或明显。它不是你在上面打个蝴蝶结，然后交给顾客的东西。

它是无形的，存在于每一次互动中，并使你的客户的生活更轻松。

5个全渠道零售体验的例子

从这些全渠道品牌和零售商那里获得灵感:

• BonLook
• Rothy的
• 斯威特沃特
• 髂骨美
• Cocomelody

BonLook

BonLook在加拿大各地的商店和世界各地的网上销售处方眼镜和太阳镜。

购买眼镜是一个高触感、独特的购买过程，包括镜片材料、处方、框架类型和尺寸、样式和其他镜片功能。它自然适合实体店购物。

为了将这种店内体验复制给在线客户，BonLook推出了购物指南还有虚拟试穿功能。它为顾客提供了一个180度的视角，让他们知道眼镜是如何适合自己的。

它还提供这是一款定制的iOS应用程序，店员可以帮助顾客选择眼镜框，然后进行购买。该应用程序与在线商店集成，因此客户可以通过这种方式购买。欧宝体育官网入口首页店内员工可以实时查看库存和订单。

BonLook在Shopify Plus上运行这种整合的全渠道策略。自从从以前的解决方案转变过来，它的平均订单价值增加了18%。多达15%的购物者会在六个月内再次购买。

Rothy的

Rothy的销售由回收材料制成的舒适的日常鞋和配件。它的全渠道战略侧重于统一的客户支持和可持续的退货和换货流程。

首先，Rothy 's希望将所有客户对话都集中到一个平台上。这样做的目的是为了避免客户向不同的代理重复他们的问题，无论渠道如何。

在品牌开始使用之前，所有客户对话都被存储为单独的门票OB欧宝娱乐APP很高兴为客户提供支持。如果收到客户的电子邮件，座席不会看到之前的聊天对话或电话。客户服务缓慢，每次都需要客户自己填写。

通过一个对话时间轴，座席现在可以看到整个客户历史。客户可以在任何他们想要的渠道上获得帮助，而不会牺牲他们得到的答案的质量。

客户甚至不需要随时知道他们的订单号——glad将客户的订单从Shopify拉到他们在glad上的个人资料中，以实现真正的360度客户视图。

“我们想给他们选择的渠道，”Rothy 's的客户体验总监尼克·卡德瓦拉德说，对资本利得税。“我们还想利用我们的网站。我们希望确保我们提供的信息是可用的，我们可以嵌入聊天功能，在那里他们可以和别人交谈，但我们也可以引导它并预测他们可能会有什么问题。”

其次，当Rothy 's在2018年开设第一家实体店时，它意识到需要改进退货流程。店内退货是不可持续的，因为它们造成了整个街区都排起了长队。

该品牌的客户重视可持续性，用纸板箱邮寄退货并不理想。Rothy 's实施了一个退货栏解决方案，并利用了现有的退货基础设施。这鼓励了亲自退货，而不会对实体店造成压力。

它让顾客可以选择以他们想要的方式、在他们想要的渠道上购物和退货，这与他们的价值观是一致的。

斯威特沃特

斯威特沃特销售乐器和专业音频设备韦恩堡商店，以及网上。它在2022年为数百万客户提供服务，跨越了15.7亿美元的收入。

它的零售位置具有巨大的吉他画廊，鼓室，和满载的演示工作室。Sweetwater的专业员工随时为音乐设备买家提供帮助，让他们梦想成真。

那么网上购物呢?甜水的全渠道战略有助于重塑店内体验。

Sweetwater的分类页面为你在顶部查看的类别提供了购买指南:

当你浏览类别和产品时，右上角和右下角会提醒你，如果你需要帮助，可以通过电话或电子邮件寻求帮助:

当你深入到你的购买之旅时，真正的奇迹就会发生。Sweetwater体现了无缝的全渠道客户体验方法，并为每位客户分配了一名销售工程师。

这些销售工程师了解客户的风格、设置和抱负，并帮助他们做出最佳选择。甚至在他们购买之前，购物者可以提供他们的购物车ID，这样代理就可以立即看到他们在买什么:

Sweetwater的首席执行官兼创始人查克·苏拉克说:“这绝不是为了销售，而是为了在每次互动中提供最好的体验。”零售客户体验。“我们的销售工程师在能够与客户互动之前要接受13周的培训。……确保我们的员工拥有所需工具的承诺，在音乐零售行业并不常见。”

他将品牌体验称为全渠道，同时仍然“致力于投资‘老派’的客户体验方式”。

从Sweetwater购买后，客户会收到一封跟进邮件，销售工程师会打电话回答有关订单的任何问题，货物到达后会再打一个电话。

音乐装备通常包括非常私人和昂贵的物品。Sweetwater知道这一点，并创造了一种与之相匹配的体验，即使不是在店内。

髂骨美

髂骨美是一个清洁美容品牌，在网上和丝芙兰(Sephora)、Credo和沃尔玛(Walmart)等商店都有销售。

它的在线购物体验考虑到了你无法在现实生活中尝试口红颜色的事实。这就是“Find My Shade”选项的作用:

选择粉底色也一样。这里还有一个额外的选择:上传自拍照来获得品牌专家的帮助。

这种体验也同样适用于移动设备用户:

从原文中拉动图

无论顾客从哪里购物，他们都可以通过快速结账商店支付或贝宝。

ILIA的全渠道努力还包括线下广告。它包括曼哈顿旅游巴士上的特写，洛杉矶的广告牌，以及纽约的狂野帖子。它们被放置在Credo和丝芙兰(Sephora)门店附近。

Cocomelody

Cocomelody出售价格合理的婚纱、伴娘礼服和正式礼服。

它的数字营销团队使用谷歌ob欧宝娱乐app下载地址广告和赞助Facebook帖子来提高客户参与度。但它挣扎为了留住这些用户，它的广告转化率停滞不前。

在更全面地审视数据后，他们发现购物车放弃率很高，但这些用户也经常回到网站。Cocomelody的顾客很感兴趣，但很纠结:他们不能触摸或试穿这些裙子。

解决方案:在家试穿每条裙子只要25美元，还很容易退货，还有样布交付。

Cocomelody随后瞄准购物车放弃者，让他们知道这些新选项，包括推送通知、短信和个性化电子邮件。这使销售额增加了30%。

Cocomelody为提供无缝的客户体验而构建的其他资产包括颜色图表,一个Facebook群组拥有超过36000名会员，健康指南，以及测量指南。

全渠道战略的好处

以下是让全渠道体验值得你关注的原因。

消费者想要统一的、个性化的体验

总共60%的消费者说他们会在个性化购物体验后成为回头客

消费者会选择那些认可、记住并提供相关优惠和推荐的品牌。一些80%的消费者很乐意分享他们的数据以实现个性化体验。客户忠诚度计划是获取第一方数据的有效途径，约53%的消费者至少加入了其中一家。

全渠道驱动底线

提供统一购物体验的品牌会战胜那些坚持单一渠道的品牌。

全球68%的消费者更喜欢提供全渠道体验的品牌。Omnichannel营ob欧宝娱乐app下载地址销还可以提高用户粘性、购买频率、平均订单价值(AOV)和客户留存率。

这种体验在购买之后不会停止

的客户的旅程不以研究开始，以OB欧宝娱乐APP结帐结束。此次收购标志着这段旅程的五层中的三层刚刚结束:

退货、退款、换货、客户服务互动和评级都是体验的一部分。它使客户服务成为全渠道的关键组成部分。

客户希望代理看到跨多个平台的交互。还有更多:不止三分之二当消费者不得不一遍又一遍地解释他们的问题时，他们会感到沮丧。

一些46%的消费者相信平台间的无缝体验是卓越服务的关键。这是品牌通过全渠道客户支持脱颖而出的机会。

全渠道战略最佳实践

最成功的全渠道零售商和品牌采用以下最佳实践:

• 彻底了解客户的旅程
• 构建特定于渠道的内容和选项
• 提供无缝的客户服务
• 保持品牌和信息的一致性
• 使用弹性的全渠道库存管理

1.彻底了解客户的旅程

挖掘你能得到的所有数据。这将帮助你了解你的客户想要什么，他们在哪里想要，以及如何想要。

客户在哪里寻找像你们这样的产品?是什么吸引了他们的注意力?是什么让他们点击到下一个资源?他们在哪里下车或需要更多帮助?

这里是寻找关键数据的地方:

• 你的谷歌分析。像漏斗勘探报告，它将允许您选择您想要查看的路径，或路径勘探报告，它可以让你看到用户的旅程，它会告诉你客户离开哪里，哪些页面会把他们带到重要的接触点，比如他们的购物车或结账页面。
• 来自其他平台的数据。看看人们在你的邮件中点击了什么，他们在社交媒体上问了什么问题，他们给你发了什么信息，什么内容最吸引他们。
• 广告数据。当你在Facebook和Google上运行广告活动时，你可以解锁丰富的受众数据，并了解谁在搜索你的产品，以及如何搜索。

facebook增长媒体副总裁乔希•布里斯科(Josh Brisco)表示:“用户基础分散，购买旅程更长，因此活跃于多个广告渠道至关重要Tinuiti。

第一步是确定你的客户是谁，他们在哪里和如何上网，以及他们如何购物。然后，运行广告来试验与此匹配的潜在渠道，并进一步解开这些问题的答案。这将为你在这些渠道上的媒体策略提供信息，并帮助你扩展到新的渠道。

2.构建特定于渠道的内容和选项

你如何帮助客户当场获得他们需要的确切信息或下一步?

在客户渴望下一步的地方添加资源、提示和结帐选项。这将创造一个无摩擦的体验，即使它包括切换频道。

例如，你可以在你的产品页面上添加一个带有护理技巧的视频，比如我的城市植物，因此客户不必在其他地方寻找这种保证:

另一种选择是添加适合计算器或类似的自定义资源。ASOS提供了一个Fit Assistant工具，可以在你参加测试的设备上记住你的结果;然后，即使你浏览其他产品(比如点击电子邮件或社交媒体上的链接)，即使你没有登录，它也会向你显示最佳尺寸推荐。

3.提供无缝的客户服务

买家希望你能在他们的注意力在不同渠道之间分散的时候很好地支持他们。孤立的客户支持渠道阻碍了全渠道的客户体验。

这可能会变成一种令人沮丧的体验，就像这样:

• 一个客户在推特上告诉你最近的订单有问题。
• 你在Twitter上回复一个直接发送信息的提示。
• 客户给你发信息，但几个小时都没有收到回复。
• 当他们等待的时候，客户通过你的网站上的实时聊天与你联系。
• 座席通过实时聊天进行响应，但会提示客户呼叫客户支持。
• 客户打电话，但当他们找到某人时，他们必须再次描述他们的问题，因为电话中的代理没有与客户之前的互动记录。

有一个更好的方法:一个将所有客户接触点结合在一起的解决方案。它构建了一个单一的客户视图，其中包含完整的购买概况、终身价值、个人偏好和过去的交互。

一个全渠道的客户服务平台很高兴让您专注于人而不是票，并支持您的客户，无论他们需要你。

4.保持品牌和信息的一致性

让客户无论在哪个渠道都能很容易地认出你并信任你。在接触点之间保持一致的视觉效果、声音和风格是关键。

的创始人达西•奥格登-诺兰(Darcy Ogdon-Nolan)表示:“你的跨平台信息需要具有凝聚力伯彻酒吧，一个关于食物、生活方式和健康的高端资源。“不仅是你的品牌，还有你的语气，无论你在哪里进行营销或与客户交谈，你的报价都应该保持一致。ob欧宝娱乐app下载地址这对你的目标用户来说是一个巨大的信任因素。”

一致的品牌可以增加10%到20%的收入但81%的公司仍在处理非品牌内容。

建立一个品牌风格指南，以帮助所有员工保持一致，无论渠道或形式。你的品牌指导方针可以包括:

• 声音:作为一个公司，你是谁的反映
• 语调:针对不同情况(客户支持、社交媒体帖子等)调整语音的例子。
• 语法和技巧:大写、标点、拼写和格式
• 命名:使用品牌、类别和产品名称的规则
• 调色板和使用说明
• 排版:不同用例的字体和大小
• 摄影:网站、社交媒体和电子邮件的产品和宣传摄影说明
• 插图和图标

这将在你的客户与你互动的每一个渠道上创造一个强烈的印象。

5.使用弹性的全渠道库存管理

跨渠道的无缝营销和ob欧宝娱乐app下载地址客户服务是不够的。全渠道体验谜题的另一个重要组成部分是:库存管理。

在社交媒体、移动应用程序、实体店、网站、实时聊天以及客户购物的任何地方，这些结帐的库存水平都需要立即匹配。

如果他们没有，这里有一个提醒发生了什么PlayStation 5将于2020年发布，当客户:

• 最后排起了长长的数字队伍
• 获得技术错误信息
• 订购几小时后收到订单取消
• 等待他们的主机几个月而不是几周

一位英国客户在推特上@PlayStationUK干得好，让这些不靠谱的零售商在网上卖PS5，太荒谬了，我觉得今天英国没有一个人买到PS5 !”

哎哟。

全渠道库存管理这是一个挑战，因为分段的供应链流程，糟糕的库存管理和碎片化的退货物流。几乎三分之二的购物者如果他们可以在店内退货，他们更有可能在网上购物，但当涉及到库存水平时，这种全渠道优势也会成为一种负担。

准备好所有的解决方案，比如Shopify Plus POS在一个地方管理您的店内和在线订单、库存和客户数据。也可以看看电子商务自动化用于自动化库存管理和跨渠道更新。

采取下一个全渠道体验步骤

你运营一个全渠道品牌的行动项目是什么?如果你已经专注于omnichannel营ob欧宝娱乐app下载地址销购物方面，它可能是为了改善你的客户服务或库存管理。

如果你开始把不同的频道整合在OB欧宝娱乐APP一起，你可能会从更好地了解你的受众开始，找到你在不同频道上给他们的选择之间的差距。