电子商务中的赢回活动:如何从流失的客户中获利

你的老客户不再购买你的产品有很多原因。

也许他们第一次从你那里买东西只是作为礼物。也许你的产品组合已经改变了。也许他们是因为促销才买你的产品。

不管是什么原因，他们都走了。除非你做些什么，否则这些顾客可能再也不会从你这里买东西了。

现在是干预的时候了，这是以赢回活动的形式出现的:一系列的沟通，让不活跃的客户重新购买。以下是如何使用它们来推动收益。

目录表

• 什么是赢回运动?
• 开展“赢回”活动的好处
• 赢回竞选的类型
• 如何创建一个赢回的电子邮件系列
• 赢回竞选的最佳做法
• 赢回竞选的例子
• 赢回运动常见问题

什么是赢回运动?

赢回活动是一系列的电子邮件、短信或通知，旨在重新吸引以前的客户。

例如，如果有人在6个月内没有购买，那么一个“赢回”电子邮件活动(也称为“重新激活”活动)会增加他们再次购买的可能性，而不是永远失去他们。

开展“赢回”活动的好处

你是否一直在努力获得新客户，但却因相关成本而受挫?广告支出回报率在封城后继续下降。到2022年第二季度，每千次广告展示成本(cpm)同比上升15%。

如果你想继续做生意，稳定的收入是至关重要的。所以你不能不停地流失客户。

数据显示，获得新客户的成本可能高达贵五倍而不是保留你已经拥有的。而回头客占刚刚超过五分之一在一个品牌的客户群中，他们创造了44%的总收入和46%的订单。

这些数字证明了你有一个出色的赢回活动，关键是，激活以前的客户再次购买你的产品。最后，它将为你节省资金，并随着时间的推移帮助你增加现有客户的消费。

留存率的小幅提高会带来巨大的结果。

赢回竞选的类型

电子邮件营销ob欧宝娱乐app下载地址是赢回活动中使用的主要通信类型——很大程度上是因为商家很容易将电子邮件地址与在结账过程中输入的客户数据联系起来。

假设电子邮件的平均转化率是0.1%如果你的商店的AOV是40美元，那么向1万名订阅者发送回赠活动可能会带来4万美元的收入损失。

赢回活动可以扩展到收件箱之外，并通过以下方式重新定位过去的客户:

• 短信。大多数人都为短信启用了通知功能，这使得短信的平均打开率为98%。商家使用Yotpo的SMSBump功能报道见11%的转化率或者在这种赢回信息中更高。
• 推送通知。接触到以前使用过付费的客户商店支付通过应用内推送通知，让用户了解新产品、折扣或促销活动。
• 付费广告。Facebook、Instagram和谷歌购物等平台允许商家重新定位以前的客户。在每个广告仪表板中上传你的客户列表，并说服那些在一段时间内没有购买的客户返回。

如何创建一个赢回的电子邮件系列

在赢回竞选中应该包括什么

赢回来的活动通常由四个要素组成——从最初的重新参与电子邮件开始，接着是反馈、激励和最后的告别。OB欧宝娱乐APP

共事

重新约定消息是您与非活跃客户的第一次签入。因为这些订阅者可能在几周内没有与你的品牌互动，告诉他们他们错过了什么，打开转化的大门。

新股票提醒，畅销产品，或季节性销售在你的赢回活动的第一部分表现很好。不活跃的订阅者会看到他们错过了什么，而伴随“畅销书”标签而来的天生的社会认同会引发对错过的恐惧——一种影响深远的心理现象60%的人购买。

数以千万计通过收集其最畅销的太阳镜，重新向客户介绍其品牌。来源:非常好的电子邮件

激励

并不是所有的顾客都会光顾你的店面来响应你的“赢回”活动。通常情况下，那些已经忘记了你的品牌的客户需要一个激励来重新访问你的网站并再次购买。

在赢回系列中为客户保留交易可以防止你不必要地损失那些只需要一点点推动的非活跃用户的利润。

Blue Apron为恢复订餐服务的顾客提供30美元的积分。来源:非常好的电子邮件

反馈

在你的赢回系列中达到这个阶段的不活跃客户可能会有一些东西阻碍他们。直接问他们，希望销售代表能缓解他们在购买前的焦虑，让他们再次购买。

DeFeet发送这封邮件邀请订阅者参加调查。来源:非常好的电子邮件

自动反馈系统的额外好处是，您也可以将它们用于其他目的。联系你的其他客户群体，问问他们你可以如何帮助他们，或者是否有任何问题可能会使他们在未来停止购买你的产品?

如果过去的客户说，如果他们知道更新订阅可能会让他们在未来更方便，他们更有可能从你这里购买，那么在你的赢回消息中突出显示订阅框。如果忠实的顾客说，缓慢的送货速度导致他们停止购买，那就告诉他们，在某个截止时间之前下单是如何保证第二天送货的。

最后的再见

尽管多次尝试转换非活动订阅者，但在此阶段，转换不太可能。

删除非活动订阅者提高未来的邮件性能。更高的用户粘性可以提高电子邮件的可传递性，与电子邮件营销相关的成本也会降低。ob欧宝娱乐app下载地址不要用你的预算给那些不会下订单的订阅者发电子邮件。

但是在完全关闭之前，给不活跃的订阅者最后一次保持联系的机会——也许通过点击一个链接来表明他们仍然想听到你的消息，或者一个比一般折扣更好的优惠券代码。

如何找到准备好赢回活动的客户

在我们利用赢回活动来留住流失的客户之前，我们必须首先确定我们想要接触的人。这就是邮件列表细分开始发挥作用。

为可能使用RFM矩阵重新激活的客户定义标准。根据以下因素细分现有客户:

• R(近因):你的顾客最近一次购物是什么时候
• F(频率):他们通常多久重复一次订单
• M(货币价值):他们平均购买的美元价值(AOV)

OB欧宝娱乐APP通过优先考虑最有价值的客户——那些平均订单量高但有一段时间没有购买任何东西的客户——来开始你的赢回活动。说服这些人购买将为你的品牌带来最大的收益。

在此基础上，利用高购买频率的用户。就像你的第一个细分市场一样，这些曾经是忠诚的客户——只是他们没有你的高优先级群体花那么多钱。

使用Shopify流创建这些细分并通过电子邮件营销平台提供信息，例如ob欧宝娱乐app下载地址Klaviyo或Yotpo。这些电子商务自动化标记符合您标准的人，从而触发进入赢回活动。

Klaviyo的赢回电子邮件自动化。

如何细分购后活动

在一般的非活跃客户群体中，还有无数的子群体可以瞄准。例如，你可以在你的电子邮件营销平台中使用标签来细分符合以下标准的人:ob欧宝娱乐app下载地址

• 订购量超过X的订阅者
• 购买过某种产品或某类产品的人
• 那些有过某些电子邮件行为的人，比如在过去一个月里点击过电子邮件中的链接的人
• 有特定浏览行为的人，比如最近没有购物但访问过你网站的老客户

根据您如何设置您的商店，您可以使用这些以及更多(或更少)的数据，并且都可以用于您的优势。你的赢回活动越有针对性，你就越有可能把流失的订户变成忠实的客户。

如何衡量“赢回来”活动的成功

就像任何营销活动一样，衡量可ob欧宝娱乐app下载地址以说是赢回活动中最重要的方面。通过监视性能，您可以专注于那些已知可以转化非活动订阅者的元素，并抛弃那些不会产生影响的元素。

OB欧宝娱乐APP从跳出率开始——回复你邮件的电子邮件地址的百分比。客户的最后一次订单和你的赢回活动之间的巨大差距可能会导致高跳出率。订阅者可能已经删除了他们的电子邮件帐户，或者在这段时间内积累了太多的电子邮件，使你的信息无法通过。删除硬反弹地址到提高未来的产能。

在监控你的赢回活动时需要注意的其他重要指标包括:

• 打开率和点击率
• 退订率
• 转化率
• 收入
• 重复订单率
• 客户终身价值(CLV)

根据活动类型、信息和格式分解指标，以获得更深入的见解。不活跃的客户是否更有可能通过免费送货或优惠券激励而转化?在主题行中加入这一激励是否能提高打开率?

每个指标的粒度越细，你就越有可能发现转化机会。

赢回竞选的最佳做法

• 用主题吸引订阅者
• 个性化激励
• 围绕重复订单日期进行回访活动
• 追加销售或交叉销售相关产品
• 推广订阅优惠
• 在其他地方吸引客户

用主题吸引订阅者

无论你的赢回系列如何优化，如果他们不打开它们，你将很难转化客户。这就是你的主题行发挥作用的地方:近三分之二很多人只根据邮件的主题来决定是否打开邮件。

记住:在你的赢回系列中，玩家在很长一段时间内没有购买过游戏。他们可能需要你提醒他们你的品牌以及你可以如何帮助他们。订餐服务蓝色的围裙邮件的主题是“来吧，我们让晚餐更轻松!”在赢回系列赛中。

其他有效的赢回主题的方法包括:

• 能引起情感反应的句子，比如“我们想你”或“我们想要你回来”。
• 基于问题的主题行，比如“我们在同一页上吗?”
• 针对痛点的主题行，比如“还在纠结[问题]吗?”

个性化激励

激励机制在重新吸引不活跃的客户方面发挥着关键作用。但这并不总是意味着现金折扣。其他激励现有用户再次购买的方法包括:

• 超过一定门槛免费送货
• 独家产品包
• 慈善捐款(部分)70%的消费者希望品牌在社会问题上表明立场)

细分市场是成功赢回营销活动的关键。在你的赢回系列中，对每个客户细分进行个性化激励。

为只在你的商店下过一次订单的顾客提供100美元的优惠券代码可能是不合理的。但是，对那些之前从你那里购买了价值数千美元商品的人提出同样的报价，可能会促使他们返回，并向你下订单，你仍然可以从中获利。

围绕重复订单日期进行回访活动

在时机合适的情况下，赢回策略效果最好。就像在购买后几天就让一个订阅者加入你的赢回系列是没有意义的一样，如果你给客户发邮件太晚，你的活动也不会有效。

分析历史销售数据和客户反馈调查，了解人们倾向于多久补充你的产品。例如，如果你是一个咖啡零售商，电子商务数据分析你可能会发现你的咖啡包通常在四周内就用完了。回头客每个月都会下新订单。

围绕这些重复订单日期安排你的赢回活动。如果某人通常每四周点一次新的烘焙咖啡，但他们距离上一次点咖啡已经有六周了，那就把他们加入到你的赢回系列中。比如这样的主题:“你快用完了吗?”就足以吸引原本流失的顾客再次购买。

追加销售或交叉销售相关产品

如果产品的销售周期很长，或者通常没有定期补充，那么你的回访邮件系列会发生什么?以电子产品为例。人们很少每年购买一个以上的设备。

手机零售商不应该等12个多月才与客户沟通。到那时，他们可能已经完全忘记了这个品牌，让难以捉摸的赢回变得更加难以实现。

相反，与以前的客户联系，并在他们离开之前向他们追加销售或交叉销售与他们已经购买的产品相关的产品。同样是这家手机零售商，也可以在win-back系列中推荐手机壳、充电配件或夹式镜头。

这不仅能让他们在升级设备时优先考虑你的品牌，还能让你的公司成为消费者每年购买频率超过一次的手机相关产品的首选供应商。

推广订阅优惠

在你的“赢回”活动中，人们并不总是因为不再喜欢你的品牌或不再需要之前购买的物品而重复购买。有时候，客户流失只是因为他们忘记了。

健忘在很多情况下都会发生。也许客户改变了他们的日常生活，忘记了你的产品是如何进入市场的。也许他们打算在两周前重复购买，但在此过程中分散了注意力。

订阅通过减轻顾客再次下单的压力来对抗健忘。把它们作为你“赢回来”系列的基础，并鼓励那些失去的顾客每月自动补充他们最喜欢的物品——而不是设置心理提醒(或依赖于你的营销活动)。ob欧宝娱乐app下载地址

绿色运动通过电子邮件营销活动将这一点付诸实践。ob欧宝娱乐app下载地址它会提示现有客户“升级并继续”他们的习惯。主要的号召行动不是重复购买相同的商品，而是订阅它的月度订阅框，并允许品牌每月从他们的信用卡信息中扣除，直到他们取消。

Athletic Greens的“赢回”电子邮件会促使订阅者订阅。来源:非常好的电子邮件

在其他地方吸引客户

电子邮件是首选的沟通渠道几乎有一半的客户。

然而，成功的DTC品牌通过多种渠道与客户(包括那些即将永远失去的客户)建立联系。在Shopify的调查中，约有84%的企业2023年电子商务趋势报告他表示，跨多个渠道的品牌体验将比近年来对商业更加重要。

过滤那些接近赢回系列尾声但尚未购买的客户。这些人要么没有打开你的电子邮件，要么没有找到合适的产品，要么觉得足够信任而转换。

与其在订阅结束后取消订阅，不如最后一次尝试与其他地方有风险的客户进行接触。这可能意味着:

• 参观你的实体店或零售合作伙伴商店
• 在社交媒体上关注你的品牌
• 选择短信服务

这封邮件来自主唱在实践中证明了这个想法。那些尚未购买Frontman产品但仍希望保持在循环中的客户将被通知其与Urban Outfitters的合作关系。这样，即使赢回系列赛不能直接带来转换率，订阅者仍然在Frontman的影响圈内。

Frontman将不活跃的用户转移到其零售合作伙伴商店。来源:非常好的电子邮件

赢回竞选的例子

更好的身体

更好的身体这封邮件就是一个例子，说明时间敏感的邮件在赢回系列赛中是多么有效。该品牌承诺其哑铃将“永远消失”。只有在库存用完之前订购的客户才能获得相应折扣的设备。

这个赢回的例子的优点在于，在筒仓中没有使用有限库存产品的下降。不活跃的订阅者会在电子邮件中得到微妙的提示，让他们转换到其他地方，比如它的免订阅费承诺和现在购买，以后付款的选项。高额的额外费用或预付元素可能会阻止一次性用户再次购买。

Better Body的回心转意电子邮件利用稀缺性来推动非活跃用户购买。来源:非常好的电子邮件。

桨+阿尔卑斯

男士护肤品牌桨+阿尔卑斯不只是依靠电子邮件来赢回客户。它使用短信营销来重新吸引ob欧宝娱乐app下载地址那些没有购买过一段时间的客户。

在这篇文章中，回购的动机是明确的:在有限的时间内，顾客可以得到一个迷你除臭剂套件与任何订单。例如，那些因为不喜欢自己选择的气味而没有下单的人，有机会探索新的气味，找到自己最喜欢的。

桨+阿尔卑斯的短信赢回活动。来源:神奇的文字

我们的地方

厨具零售商我们的地方使用Facebook广告与客户沟通。它推出了几个短视频，旁边的文字写着:“The Always pan得到了重大升级。”

这种信息传递吸引了一段时间没有购买的不活跃客户。例如，他们对上次订购的产品的质量不满意，这就是他们变得不活跃的原因。通过强调新的设计以及为什么它更好，不活跃的客户有理由回到它的电子商务网站并再次购买。

我们的地方的Facebook广告活动，促进新的，升级的产品。

自动化您的赢回活动与Shopify Plus

你的电子商务平台已经包含了客户购买习惯、订单规模等方面的数据。几封适时的创意邮件可能是失去回头客和为你的企业创造可预测的收入之间的区别。

最好的部分是什么?Win-back系列可以完全自动化，使它们成为任何缩放商店的明智之举。这样的工具Klaviyo，Omnisend,Yotpo直接与Shopify Plus集成，因此您可以标记任何有可能永远不会再购买的客户，并自动分发高转化率的赢回电子邮件系列，将他们变成忠实的客户。