对许多零售商来说，一月份标志着可怕的OB欧宝娱乐APP“退货季”的开始。在繁忙的假日购物期之后，许多收礼者最终将不需要或不需要的礼物退回给他们的来源。这意味着是退回包裹数量的两倍店内退货数量也大幅上升。
根据RedStag实现收益优化公司Optoro去年，购物者退回了28%的礼品，价值900亿美元。即使你的产品完好无损地带回来，这些退货仍然会让你付出代价从商品成本的20-65%这足以让任何零售商感到“一月忧郁”。
但顾客要求退款或更换商品是零售领域的自然和预期的一部分，特别是在每年的这个时候。这些交易中有许多是有效的，但是退货政策也可能被滥用到极端的程度，使店主损失数十亿美元的销售额。
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什么是“连续回归者”?”
对超额退货负责的购物者被称为“连续退货者”。一些连续退货者有不诚实的意图，而另一些人则无法控制自己的购物行为。
根据零售管理公司的一份报告Brightpearl42%的美国零售商说，在过去12个月里，连续退货的顾客数量有所增加，尤其是18岁至34岁的顾客。
一种常见的连续退货被称为“衣橱”——订购衣服只穿一次(通常不取下任何标签)，然后在使用后退货。这种类型的零售欺诈通常发生在购物者买不起的昂贵商品上。
在有慷慨退货政策的商店里，人们也会用类似的工具和电子产品来换衣服。Appriss Retail的数据显示，近40%的零售商都经历过这种退货2017年零售行业消费者回报报告报告。
退款和连续退货:一个昂贵的问题
无论是欺诈性的还是善变的，连续退货者都耗费了零售商及其员工宝贵的时间和金钱。Appriss的数据显示，总体而言，美国零售商每年因退货损失的销售额约为3500亿美元。
回报欺诈或滥用占总回报的6.5%，每年价值近230亿美元。
返回这会给在线零售商带来巨大的成本，他们越来越希望提供免费送货和免费退货。额外费用包括包装材料和工作人员处理退货和准备物品的时间转售．
零售商能做些什么来防止连续退货
2018年，亚马逊对习惯性退货的顾客实施了终身禁令。该公司的决定促使其他零售商重新审视他们的退货政策模板。根据…来自Brightpearl的研究在美国，61%的美国零售商——包括80%的婴幼儿产品、64%的消费电子产品公司和55%的服装和时尚零售商——表示他们将永久禁止连续退货，而只有不到四分之一的人不打算这么做。
在连续返回者被禁止之前，他们需要被识别出来。不幸的是，44%的受访零售商表示，他们没有正确的技术来识别有问题的购物者，而15%的零售商不知道他们的技术是否能做出正确的识别。
一些商店通过访问客户的“风险评级”来识别连续退货者，这是一种类似于信用评级的评估。零售方程式(TRE)是一个跟踪客户退货的全国性数据库，它提供了帮助检测欺诈和滥用行为的软件。
当退货时，收银员使用TRE软件扫描销售收据以及客户的驾驶执照或国家颁发的身份证件。然后，系统使用可验证的数据(而不是销售人员的传统主观猜测)提供关于退货有效性的数据驱动决策，以识别有可疑退货和换货行为的购物者。实现这个策略相对容易，因为它只需要软件和一些光收银员的培训．
其他抑制连续退货者退款的方法
对你的商店来说，禁止连续退货者可能是正确的决定，但它仍然可能带来风险。在接受Brightpearl调查的18岁至24岁的受访者中，有五分之一的人表示，他们绝不会在禁止连续退货的零售商那里购物。
如果你的零售品牌对禁止退货不能产生共鸣，这里有一些替代选择来帮助减少退货和换货。
改进尺寸图表
根据我们的数据，高达30%的在线服装购买会被退货电子商务的回报研究。这种退货可以通过向购物者提供产品尺寸的详细信息来减少。Shopify的研究发现，41%的在线购物者购买了不止一种尺寸或变化的商品，并打算退还部分购买的商品。
有几家公司正在努力减少这个数字，他们要求顾客提供他们的尺寸和他们的合身偏好(比如宽松、紧身或平均)，以帮助他们第一次购买合适的尺码。
零售商也在整合尺寸工具，比如真正的健康或Virtusize，它允许购物者将他们已经拥有的衣服的尺寸与他们有兴趣购买的衣服进行比较。
提供更好(和更多)的产品信息
一些零售商正在通过提供特色模特的尺寸和所展示商品的尺寸来改进产品页面。对于非服装类商品，零售商正在提供更多的产品照片，包括360度视图、视频和增强现实，以帮助客户可视化产品。
夏洛特·蒂尔伯里·韦斯特菲尔德伦敦魔镜从Holition在Vimeo．
顾客评论通过产品页面向卖家提问的能力是为购物者提供更多信息的额外方式。
进一步阅读:通过网上的产品评论刺激更多的销售。学习如何鼓励你的顾客写顾客评论．
减少退货时间
为了打击可疑的退款，一些零售商缩短了允许消费者退货的时间。
根据Shopify的研究，只允许30天的窗口期就可以使转化率提高57%。
更短的退货时间也减少了零售商在库存预测和预算方面的不确定性，因为消费者经常等到最后一刻才退货。平均退货时间是在宽限期结束前的两到三天，最后一分钟的退货或退款会让你失去信心库存管理．
明确你的退货政策
确保你的顾客了解你的商店的退款和换货政策，包括退货时间的细节，任何适用的费用，以及他们是否需要原始收据和价格标签。
为确保购物者了解并了解您的退货政策，您可以:
- 在结帐时讨论您的政策。
- 将保单详情打印在打印收据上。
- 在交易邮件中包括退款和交换细节。
- 在店内展示您的保单详细信息的标牌。
为了鼓励消费者的购买行为，关键是要制定一个对你独特的业务和独特的客户有意义的退货政策。但更重要的是，引入一项考虑到长期客户参与的政策是至关重要的。
进一步阅读:需要帮助制定一些关于退款和换货的明确规则吗?学习如何制定自己的退货政策为你的零售品牌。
在政策和有效退款之间找到适当的平衡
最终，禁止连续归来者的决定取决于你。所有的商店政策都要求在为顾客提供积极、有益的体验和以公平的方式保护你的业务之间取得平衡。
无论你做什么决定，都要让你的政策透明。你最宝贵的资产之一就是你现有的客户基础:如果你公平对待顾客，他们会用生意来回报你。
