当客户要求发卡银行撤销交易时，就会发生退款。人们因为各种各样的原因要求退款——有些是邪恶的(比如善意的欺诈)，有些是因为他们买的东西从来没有到过。
因为顾客很容易提出退款，所以零售商一定会在某个时候遇到这样的要求。这就是为什么退款会让商家付出代价0.47%他们每年的总收入。
它有助于了解退款过程，导致退款的原因，以及如何采取措施将损失降到最低。本指南正好涵盖了这一点。
什么是退款?
当持卡人对交易提出质疑并要求发卡银行撤销交易时，就会发生退款。也被称为付款纠纷，这听起来像退货，但它是完全不同的。
退货是指顾客将商品退还给零售商，并获得他们所花的钱的退款。有了退款，银行就会介入，有争议的资金就会被保留，直到支付卡发卡机构解决问题并决定怎么做。
如果银行对零售商不利，那么资金将退还给持卡人。雪上加霜的是，零售商还被英国海关收取了一笔费用商家服务供应商调查并解决退款问题。这些费用每次最少要花费25美元，而且很快就会累积起来。但如果银行裁定对你有利，他们会把有争议的资金退回给你。
信用卡退款的目的
客户安全
退款的存在是为了让顾客购物更安全。他们保护客户免受犯罪欺诈。如果有人撇去信用卡的详细信息，用银行账户在网上购物，顾客可以要求退款，并为他们没有购买的商品退款。
客户也可以免受卡克隆的侵害。如果他们的信用卡或借记卡被克隆，并被用来在店内进行欺诈性交易，他们可以向银行要求退款。
保持商人诚信
金融犯罪是退款存在的充分理由。但信用卡退款不仅有助于欺诈活动。他们还要求零售商负责销售高质量的产品。
退款的可能性阻止了商家销售有缺陷的产品。如果他们出售一个低于标准的版本的项目，客户有权要求退款。零售商没有任何漏洞可以钻，以保留他们从销售有缺陷的产品中赚到的钱。
退款还可以防止商家不发货或不退款。处理退款的银行将要求零售商提供送货证明或其退款政策。缺乏证据或违反消费者权益法的退货政策意味着客户赢得了退款。
解释了退款流程
在处理退款时，客户、零售商和银行都要经历一个特定的过程。这是它的样子。
购买完成
要获得退款资格，必须进行购买。这是退款过程的第一个阶段:顾客从商家那里购买产品，无论是在实体店还是在网上。零售商的支付处理系统使用客户的信用卡或借记卡信息从客户的银行账户中收取款项。
客户问题退款
当购买完成后，交易的详细信息就会出现在他们的信用卡对账单上。如果他们不承认交易或收到货物，客户就会提出退款。
大多数银行允许客户通过手机银行应用程序请求退款。客户需要分享他们想要退款的交易和总金额。其他银行有标准的退款索赔表格。
无论采用何种方法发起退款，建议客户保留与有争议交易有关的记录。银行可能需要购买收据、零售商退货政策的副本，或者他们与商家就该问题进行的任何沟通，以便展开调查。
开证行与商户银行联系
一旦客户的银行账户提交了退款，发卡银行就会与商家的账户进行通信以验证交易。开证行将提供退款的证据，包括为什么客户有权退款。
开证行对拒付的有效性作出判断
商家的银行收到退款请求并审查证据。如果索赔是准确的，将发出退款。包括visa在内的某些信用卡对商业银行对其证据作出回应有时间限制。这通常是提交退款证据的30天。
开证行通知客户
无论结果如何，发证银行都会向客户报告有关其退款请求的决定。如果获得批准，开证行将向商户的银行索赔并退还给客户。
如果退款被拒绝，客户有两个选择:接受退款被拒绝的事实，或者通过仲裁再给它一次机会。
潜在的仲裁
如果商家拒绝接受客户发卡银行的退款请求，客户可以重试交易。
这被称为预仲裁，如果先前提交的证据不够令人信服，或者案件有了更新，就会发生这种情况。然后，商业银行有另一次机会审查客户争议，并决定是否接受或拒绝退款。
如果没有做出决定，信用卡协会——visa、万事达或其他——将被召集来解决退款纠纷。商家和发证银行积极避免这种仲裁过程，因为它既昂贵又漫长。
最终，一旦争议过程进入退款的这一阶段，就由发卡机构决定商家是否应该退款。
退款的原因
退款可能因许多不同的原因而发生。一些最常见的原因包括:
欺诈
欺诈是一门大生意。当有人从你的商店收取费用，但从未真正购买该商品时，就会发生这种情况。一个销售点(POS)系统，接受安全支付技术，如EMV芯片卡可以保护你的生意。
但也有所谓的“友好欺诈”——顾客故意从零售商那里偷窃，声称合法交易是欺诈性收费。欺诈者从你的商店购买了一件商品，并虚假地提交了退款请求，声称他们从未收到过该商品或该商品有缺陷。
这种类型的退款欺诈是一个巨大的问题。据估计，到2023年，61%的退款将是善意欺诈的结果。一些90%的商家说“持卡人滥用退款程序”是他们业务的主要问题。
客户不满意
有时顾客只是对他们购买的东西不满意。如果他们在没有事先联系零售商的情况下要求银行退款，就会触发退款。(大多数情况下，如果商家和客户在没有银行介入的情况下解决了问题，就可以避免退款。)
数据表明二十分之一的顾客如果他们购买的商品有问题，他们会直接向商家投诉。剩下的19家可能会发起退款。
为了帮助减少这些事件的发生，请确保您的退货政策在店内、网上甚至收据上都清楚地说明了这一点。此外，尽量与客户保持畅通的沟通渠道，这样当出现产品或客户服务问题时，你们就可以一起解决。
我们退款的最大原因是客户的不诚实。其中60%的索赔甚至没有一封电子邮件来解释我们运送给他们的珠宝有问题，没有解释，也没有打算给我们解决问题的机会。
技术问题
可能是过期的信用卡或借记卡，网站故障，或者客户只是在结账过程中点击了他们不打算点击的东西。无论出于何种技术原因，如果客户认为自己被错误收费，他们都可以要求退款。
为了解决这类问题，确保你有一个可靠的电子商务解决方案，促进一个轻松的结帐过程。商店支付例如，限制结账时的干扰。顾客在完成订单之前就知道他们要买的是什么。
运输问题
顾客也可以在买了东西但声称从未收到过邮件的情况下提出退款。据估计26%的退款发生是因为产品没有到达。
总是有跟踪号码准备好，并确保您的运输系统是尽可能精简，以减少这种情况发生的机会。选择一个提供送货证明的运输供应商也是值得的——比如货物送达地点的照片。
或者，为本地客户提供与运输相关的问题网上购买，实体店提货或路边小选项。这样，顾客就必须到你的商店来领取他们在网上购买的包裹。邮局里什么都不会丢。
无法识别的企业名称
您是否使用注册企业名称的别名进行交易?如果你的网上商店欧宝体育官网入口首页的商标是Bob 's Best Bits，但你的公司的法定名称是Bob 's online Trading，当客户在银行对账单上看到后者时，他们可能会感到困惑。
银行对账单显示支付给未被认可的企业是要求退款的正当理由。
商家表示，消费者应该被告知一笔费用将如何出现在账单上。这可以通过在商家网站上发布声明，发送确认电子邮件或打电话给客户来完成。
取消订阅失败
越来越多的商家正在增加新的收入来源的形式订阅。
说服客户免费试用是让他们进入订阅模式的一种方式。然而，当客户忘记取消订阅并且第一次收到账单时，他们会前往银行并要求退款。
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退款原因代码
原因代码是银行对退款原因进行分类的方式。
技术
正如我们前面提到的，由于技术错误可能会发生退款。使用下面的原因代码找出这些类型的退款。
文书
与技术错误非常相似，当出现文书错误时，可以要求退款，就像向客户收取错误的金额一样。找到这种类型的退款与以下原因代码。
质量
如果由于所售物品的质量直接导致要求退款，则退款将具有以下原因代码之一。
欺诈
由于欺诈活动，要求退款的原因代码如下。
退款的后果
对商人的影响
虽然能够主动防止退款是件好事，但这是经营企业不可避免的一部分，你可能在某些时候不得不处理。如果你幸运的话，退款只是偶尔的烦恼。另一方面，太多的订单会让你作为一个零售商受到惩罚，导致一个涉及大量文书工作、时间和金钱的复杂过程。
退款旨在帮助保护客户免受未经授权的交易，并创造一种安全感，但有时也会带来很大的麻烦，尤其是对小企业来说。如果消费者提出退款并保留商品，零售商不仅损失了这笔钱，而且还损失了他们未来可以从该产品中赚到的所有钱。
平均而言，零售商要花费25美元来处理一次退款事件，有时甚至比他们在有争议的订单上获得的利润还要多。
如果每月的退款率超过一定数额，也可以处以1万美元以上的罚款。罚款太多，零售商可能会被信用卡公司贴上“高风险”的标签，甚至失去信用卡处理特权，或者面临更高的退款费用和罚款。
不仅如此，接受信用卡支付的零售商也受到EMV安全标准。商户应对顾客刷卡后发生的任何欺诈行为负责(而不是处理信用卡)芯片和引脚事务)。
专家提示:Shopify支付自带自动争议解决，这可以从不必要的退款几乎加倍你的胜率。
对顾客的影响
对于消费者来说，除了损失钱财之外，还可能产生负面后果。这些后果阻止了人们以欺诈的理由要求退款——比如声称他们从未收到过有问题的商品，并获得全额退款。毕竟，赢得退款纠纷的客户是可能性增加九倍发起另一个
为了防止客户提出欺诈性要求，退款过程比一般退款要长得多。顾客直接联系零售商解决问题通常会越来越快。
如果客户继续申请退款，而银行发现这是友好欺诈，他们可能会关闭该信用账户，这将对他们的信用评分产生负面影响。这对他们与其他商家进行大宗采购的能力产生了多米诺骨牌效应。
如果客户在诉讼中败诉，他们还被要求支付退款费用——这是银行打击欺诈性退款的另一种方式。
如何回应退款
您应该尽快回应退款，因为您的延迟行动可能会导致退款损失。调查采购并联系客户。有时，他们想要的只是有人听到他们的抱怨，通常情况下，情况可以以有利于你的方式解决。
验证您已收到订单的正确美元值的授权，并获得从商店/仓库发出的每个包裹的授权。
如果退款已经提交，你最好的行动计划是收集尽可能多的信息。写一份详细的账户，说明一个人是如何购买你的产品或服务的，并把所有这些都提交给收购银行——它会给你发退款信。
重要的是，你知道退款的原因代码，这样你就可以正确地制作你的回应。正如听起来的那样——他们反对收费的原因，从欺诈和不提供服务到处理错误——每个问题的代码在信用卡网络之间是不同的。
欺诈或“未经授权”的退款是原因之一所有退款的56%因此，提供证据证明持卡人知道并授权了有争议的交易是必要的。任何证明这一点的证据- avs(地址验证系统)匹配，CVV确认，签署的收据或合同-对您的回应至关重要。
此外，请确保在回复的每一页上都包含分配给退款的案例编号或案例ID。在您提交反驳后，情况就不在您的控制范围内了，而处理方的获取银行将对信息进行审查。持卡人的银行对是否处理退款做出最终决定，并将其决定通知客户。
最后，如果你意识到自己犯了一个错误——也许你在电话订单上输入了错误的号码，或者写错了号码——你要承担责任并接受退款。你想在金融机构和你的客户中保持你应得的良好声誉。
如何保护您的零售商店免受欺诈性退款
尽管商人们对43%的退款在美国，平均净回收率仅为12%。
对于退款，预防肯定比治疗好。以下是零售商可以采取的三个简单步骤，以减少欺诈性退款的数量和频率。
使用欺诈检测软件
有时，防止退款发生的最好方法是限制最有可能发生退款的环境。
安装防欺诈软件是避免可能导致退款的交易的最简单方法。事实上，研究发现，收到欺诈性警报的商家看到了一个退款减少了19%。
为了防止退款索赔，客户服务代表阿什利·舒克解释道现任女友使用了一款名为NoFraud。它会在客户下单后不久对其进行筛选和分析。如果发现任何欺诈嫌疑，订单将被传递给他们团队中的分析师。”
舒克补充道:“该分析师将决定订单是否通过。如果失败，则不会捕获付款，订单也不会通过。如果欺诈性订单通过裂缝滑落并获得退款，NoFraud将支付该退款的费用。它非常有用!”
保持准确的记录
保留客户信用卡交易日期、金额、授权信息等的准确记录，以防你需要他们与退款作斗争(同时保留所有收据)。
由于信用卡克隆或被盗可能导致退款，请将收据签名与信用卡背面的签名进行比较，以确保它们匹配。如果你怀疑欺诈交易，你也可以要求提供另一种形式的身份证件。
如果订单显示出高风险，我们会联系客户并要求提供其ID的副本。如果送货地址与他们身份证上的地址不同，我们还要求他们提供地址证明。没有这些，我们将不履行订单，只会发出退款。
清楚地描述商店政策
防止欺诈性退款的另一种方法是清楚地描述你的产品和服务政策——特别是如果你在网上销售的话——这样顾客更有可能为不满意的购买承担责任。
设置一个明确的退货政策。这样，如果消费者对他们的购买不满意，你可以通过将其作为退货处理来避免退款。
你还应该在信用卡收据和网上清楚地显示你的联系信息，并鼓励客户在自动提交退款之前打电话给你。它节省了每个人的费用，并大大减少了你花在评估是否给予退款上的时间。
打击零售退货
虽然零售商永远不会喜欢退款，但消费者在从商家购买商品时需要这种程度的保护。退款规则鼓励公平和诚实的退货政策，并阻止销售次等产品。
然而，消费者偶尔也会滥用这一制度，而零售商确实要为此付出代价——而且还会付出一些代价。希望随着对零售商和商家的退款教育的增加，欺诈性退款索赔的数量将在未来减少。
使用本指南中的提示来防止它们发生。但至少，现在你知道如何处理他们，如果一些退款请求滑过裂缝。
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