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退款——直接从银行收回信用卡付款，而不是从受影响的零售商那里退款——是顾客对信用卡账单上的费用提出异议的一种方式。
为什么会发生退款?
这些退款可以由各种原因发起，例如:
- 未收到的项目:在供应链和运输延迟普遍存在的时候，希望他们的产品在特定时间交付的客户可能会提出退款
- 写错:重复计费或收费不正确
- 未确认的购买:如果信用卡对账单上的企业名称与商店名称不同，通常会发生这种情况
- 客户不满意:当买家收到与他们支付的不同的产品时
- 欺诈:要么是坏演员买家，也就是所谓的"友好的欺诈在这种情况下，看似合法的客户使用自己的姓名、地址和信用卡进行网上购物，目的是与信用卡公司就这笔费用提出异议，以避免付款——或者当有人声称自己是身份盗窃的受害者时
平均而言,2.59%的交易以退款纠纷告终，这对所有信用卡提供商(例如，美国运通、Discover、万事达和Visa)都是一样的。退款让电子商务企业蒙受损失每年400亿美元．
银行和信用卡网络执行退款规则是有充分理由的。它们是一项重要的消费者保护功能，因为有一些不良商家试图通过向消费者发送劣质、非法或不存在的产品来占消费者的便宜。
但是，如果你努力地给你的客户送去了一件货真价实的产品，准时的，与品牌一致，他们感谢你的产品未收到退款，那么你需要确保你赢得了这场纠纷。
因为这不仅关系到原则，也关系到你的事业。
如果你已经为获得购买而付出了广告成本，再加上销售和运送给客户，那么退款会对你的底线产生真正的影响。
如果这不是“友好的欺诈”，退款可能不仅仅是你口袋里的钱:它也是一个失望的，被拒绝的客户。愤怒的顾客倾向于与朋友或在社交媒体上谈论他们的挫败感。随着时间的推移，这可能会对你的品牌声誉产生负面影响。
信用卡公司和银行都有有适当的流程来审查退款尝试的有效性在授予他们之前。如果请求看起来可疑，信用卡公司和银行可能会更仔细地调查索赔人:他们是否有频繁要求退款的历史?如果是这样，请求可能会被标记为欺诈。这些类型的无效请求通常会在升级到商家通知级别之前被拒绝。
然而，一定比例的退款请求将得到信用卡公司和银行的尊重。那么，当有人向你提出退款时，你作为商人的权利是什么?
商家是否有责任退款?
不幸的是，商家在退款方面几乎没有正式的保护措施。
大多数商家关于退款的权利是被动的，旨在限制损失。这里有八个你应该意识到。
- 退款只包括购买价格，不能超过原始交易金额。在某些情况下，某些运输费用和附加费可能包括在退款总额中。
- 退款不能包括现金返还交易
- 如果购买的商品在约定的交货日期之后到达，客户必须在寻求退款之前尝试退货
- 许多持卡人协议要求持卡人必须联系商家，并在提交退款之前尝试解决问题
- 如果客户退货，发卡机构必须等待15个日历天来处理退款(等待15天将超过退款申请截止日期的情况除外)，给商家一个回应的窗口
- 大多数持卡人协议要求消费者在规定的天数内提交退款
- 在大多数情况下，退款过程的每一步都必须在进行仲裁之前完成
- 作为商家，您有权通过称为“退款陈述”的仲裁程序对退款提出异议。
这是你在退款过程中最重要的权利。
当然，与退款作斗争能让你有机会挽回损失的收入，但在某种程度上，这只是次要结果。因为打击你认为是欺诈性退款企图的更大原因是战略原因。
当商家因为不愿与之斗争而屈服并接受欺诈性退款时，这会助长骗子的气焰并可能导致更多的退款。
是的，与退款作斗争需要时间和精力。你需要收集文件来证明原始交易是合法的。但这样做会节省你的时间和精力在未来，因为你面临越来越少的退款。
从战略上讲，作为一个拒绝退款索赔的商人，拥有良好的声誉将会阻止潜在的骗子因为我太急于申请退款了。同样，如果这样做比麻烦地处理有争议的退款更快、更容易、更有效，那么合法客户更有可能要求退款。
还有争议性的退款向银行发出了一个强有力的信息．一直对退款提出异议的商家将激励银行不要在退款上盖章，而是进行尽职调查。这将产生连锁反应，使系统对每个人都更公平，同时管理风险，减少商家的成本，降低系统中的总体欺诈水平。
如何在退款发生之前避免退款
事情的真相是，在大多数情况下，银行倾向于支持持卡人而不是企业主在退款纠纷中。这就是为什么对商家来说，购买和交易必须有完整的记录，并严格按照信用卡网络制定的规则进行。
但是，在退款发生之前，你有什么选择来避免退款呢?
遵循以下一般步骤，以防止退款和浪费时间的查询:
- 调查可疑订单在你完成它们之前
- 提前告知客户你的商店的政策
- 确保你的产品或服务的图片和描述清晰准确
- 有一个明确的退货政策，并使它很容易在你的商店找到
- 确保你的账单文本对你的客户来说很容易辨认。使用你的商店名称或域名这样顾客就能在信用卡账单上认出来。
- 付款时发送电子收据，提醒你的客户他们付了什么钱
- 一定要尽快退款
- 如果不小心发生了两次充电，那么立即退还第二次充电，并直接联系客户，让他们知道发生了什么
- 如果客户有任何问题，快速响应
- 如果您要将实物货物运送到美国、英国或加拿大，那么请考虑只将产品运送到通过的订单AVS检查．你也可以在运送到一个没有通过AVS检查的地址之前联系客户。
- 在您收到订单付款后，请尽快发货
- 尽可能准确地估计运输和交付日期
- 如果发货延迟了，那么联系你的客户，让他们知道他们的订单发生了什么
- 一旦包已经发送，在整个发送过程中让您的客户保持更新。如果可以的话，使用在线跟踪和送货确认，特别是如果你与包裹递送服务联系在一起。
- 如果你运输的是实物，那么要确保你的包装和运输方式能防止它们在运输过程中受损
- 快速响应客户并更换有缺陷或损坏的产品
- 如果您提供基于订阅的服务，请在您的商店中添加订阅取消策略
- 当客户要求您这样做时，请立即取消其订阅，并向他们提供取消确认
- 在你的订阅注册页面上清楚地表明你的客户同意重复收费，并在每次收费之前给他们发一个提醒
如果你的商店使用Shopify Plus，防欺诈保护工具是现成的，包括:
- 风险分析指标:每个订单都附带一个指标列表，以帮助您根据不同的行为类型调查您认为可能存在欺诈的订单。
- 支持第三方欺诈应用:你可以找到欺诈防范在Shopify Plus认证应用商店中的应用程序。这些合作伙伴帮助Shopify Plus品牌，如CurrentBody、Urban Industry和iDrinkCoffee，减少误报的可能性，同时防范不良行为。结果包括多达欺诈企图减少75%，销售额增加近30%．
- 欺诈的建议:基于机器学习，如果一个订单由于欺诈而有中等或较高的退款风险，那么它就会在订单页面上被标记出来，并在订单号旁边显示一个警告符号。然后，您可以尝试验证订单、取消订单或退款。
- 欺诈保护:欺诈保护启动后，通过Shopify Payments处理的在线订单将被分析并分类为“受保护”或“未受保护”。您为每个受保护订单支付一定费用，Shopify保证付款。如果受保护的订单有欺诈性退款，你不必做任何事情。Shopify向您报销退款金额，并为您处理退款过程。
最后，快速履行也降低了退款率。如果你选择Shopify物流网络来存储和运输你的产品，你可以打赌，你的退款率也会下降，因为我们会很快把你的东西送到门外。
一旦发生退款，如何处理
无论你多么勤奋地遵循上述步骤，你最终都会面临至少一些退款。那么，当它们发生时，你应该如何应对呢?
一种方法是确保你有一系列铁板钉钉的记录，证明有问题的购买是合法的。我们设计Shopify Payments的部分原因是为了与其他服务无缝协作，比如商店应用程序和Shopify航运这样一来，它就可以将结账、收据、发货和包裹跟踪等功能整合到一个地方。
由于Shopify Payments自带自动争议解决功能，它可以将每笔交易的完整画面整合在一起，帮助你更频繁地赢得更多争议。
Shopify支付与Shopify的其他服务紧密合作，以确保您有最佳的获胜机会。我们的自动争议响应，结合Shopify支付和Shopify配送，将把您的胜率从20%的基准提高到37%的胜率:17%的争议由输转赢。这几乎是成功率的两倍:相对提高了85%，几乎不需要你做任何工作。事实上，Shopify Payments赢得的退款纠纷比竞争对手多45%。
