Smoke Cartel如何使用Shopify Plus推出24/7实时聊天并将客户服务响应时间缩短93%

我们最不希望的就是让达比·考克斯生病……

这就是为什么当她拒绝提供她最近因大量愤怒的客户投诉而被迫退款的实际数量时，我们没有向她施压。

“我们发放了很多退款，”考克斯说。“很多退款。我不会给你一个数字，因为那会让我有点恶心。”

Darby Cox, Smoke卡特尔联合创始人

考克斯是facebook的联合创始人烟卡特尔，这是一家销售玻璃器皿的网上商店声音最近，在一段加速增长的时期，她经历了她所谓的“黑天鹅”客户服务事件。那是在2017年1月，为了更好地应对增长，该公司正在搬进一个3万平方英尺的仓库，当时公司受到了三个问题的打击:

• 在搬迁期间，该公司不得不关闭了4天的客户服务
• 它经历了意想不到的极高的员工流动率
• 它发现新仓库需要新的以太网电缆，这意味着它将有几天没有互联网连接

考克斯回忆道:“我们的退款金额在两个月内一直飙升。

最初，它花了两天多的时间来回复客户服务咨询。在新仓库没有网络连接的情况下，考克斯和她的联合创始人肖恩·耿(Sean Geng)有好几天都无法接听电话或电子邮件，他们曾以在早期接听每一个电话和电子邮件而自豪。

退款请求猛增。

然后，情况变得更糟了。

Smoke卡特尔还在重新设计网站，导致系统错误，订单确认电子邮件无法发出。该公司积压的客户服务邮件激增至800多封，花了两周多的时间才整理完毕。

“你可以想象人们对此有多生气，”考克斯说。“这对企业来说是一个相当明显的损害。顾客愿意忍受糟糕服务的时间很少，否则你就有可能永远失去他们。”

公司的前途岌岌可危。

那么，“烟草卡特尔”真的能通过一个吻赢回失去的客户吗?

问题是你在睡觉

每个人都说这是一个好问题，直到它不是。

我们说的是营收的加速增长，而这往往会让大量商家陷入困境。以Smoke卡特尔为例，耿和考克斯很快就无法在管理客户服务的同时，实现三位数的增长，并将仓库的规模扩大到原来的五倍。

正如考克斯所说:

在高速增长时期保持高质量的客户服务标准是非常困难的。看看贝宝(PayPal)就知道了，它在一个特别动荡的增长期拔掉了手机插头。

不幸的是，即使是烟雾卡特尔向愤怒的顾客赠送数百包免费卷烟作为道歉礼物，也不足以解决问题。不过幸运的是，耿建立了一个高度技术性的定制分析仪表盘，以便更好地了解Smoke卡特尔网站上的客户行为。

耿和他的团队深入研究了这些数据，并追踪了各种对客户和Smoke Cartel服务产生负面影响的问题:

• 缺货问题
• 实现错误
• 自助服务台问题

耿说:“我们需要确切地知道我们在哪里让客户失望了。”

调查有了惊人的发现;OB欧宝娱乐APP大多数客户服务咨询都是在下班时间来的，当时Smoke Cartel没有人在线。

“我们的主要问题之一是工作时间，”考克斯说。“我们几乎在接到咨询或客户在线浏览网站的同一时间在线。”

这意味着Smoke Cartel团队面临着一个艰难的选择:放弃在正常时间睡觉，在顾客购物时为客户服务，或者……

整合接吻

耿和考克斯都不愿意停止睡觉，所以Smoke卡特尔团队需要找到另一种方法来增加客户支持的覆盖范围，这样客户就不用等待他们的询问得到回复了。

考克斯说:“当客户需要我们的帮助时，我们需要随时为他们提供一流的支持。

解决方案是在关键时间段里提供24/7的实时聊天支持，让更多的员工更快地响应并减少现有的积压。

首先，OB欧宝娱乐APP“烟帮”挖了接吻。Io，一个客户对话平台，处理客户服务短信。例如，smouch将Smoke卡特尔定位为根据客户偏好的通信模式提供面向未来的消息传递功能。

• Facebook Messenger
• 短信
• 电子邮件

重要的是，该消息平台被集成到Smoke卡特尔的专有系统中，以利用现有的客户信息。该堆栈，以及自定义构建的Chrome浏览器插件，然后集成Shopify +因此，客户服务代表可以在他们的指尖上看到实时解决查询所需的所有数据和工具的一站式视图。

这些集成使整个Smoke Cartel客户服务团队能够访问实时分析，从而阐明:

• 就是运输团队正在处理的东西
• 客户的订单预定发货的确切时间
• 客户等待帮助的时间有多长?队列中有多少聊天必须立即得到回答

用考克斯的话来说:

“我们意识到我们需要更好的集成和所有系统的可见性，这样我们的团队就可以在任何地方工作来解决客户的问题。无论是在日本的手机上，还是在凌晨3点的路上，他们都需要手边的所有数据和工具来为客户解决问题。”

但暂时忘掉那些面向未来的聊天工具和复杂的集成功能吧，这些功能为Smoke卡特尔客户服务团队提供了创新工具和分析视野，而他们曾经缺乏这些功能。还记得吗，在公司搬迁仓库的过程中，大批愤怒的顾客对该公司表示了蔑视。

烟雾集团的补救措施是否足以阻止退款几乎使考克斯生病?

从两天到一小时的实时聊天

黎明前通常是最黑暗的。

在Smoke卡特尔实施其全天候聊天功能的两个月里，客户投诉不断堆积。如果堆积如山的客户咨询积压不能迅速得到解决，未来的咨询不能得到有效处理，那么smouch平台和Smoke卡特尔的整合将毫无意义。

这是一项艰巨的任务，尤其是在退款要求不断增加的情况下。此外，这不是“烟雾卡特尔”第一次遭遇濒死体验:

然而，自实施全天候实时聊天和客户支持以来，Smoke卡特尔报告了以下结果:

• 总体而言，客户服务响应时间减少了93%，从平均两天减少到一小时
• 2017年6月，30%的客户服务咨询在不到15分钟内得到解决
• 尽管烟气卡特尔以更快的速度处理了更多的回复，但客户满意度仍上升了11%

在Understand Smoke卡特尔发布调查结果的同时，电子邮件咨询量增加了58%。更好的是，随着时间的推移，该公司预计将进一步削减客户响应时间。

这意味着退款要求和考克斯的反胃都是过去的痛苦了。

“我们的客户更高兴了，我们正在以更快的速度处理更多的回复，”考克斯说。“此外，我们的团队更快乐、更多元化、更协作。团队更有动力作为一个整体工作，并支持彼此的成功。作为额外的奖励，每个人都对数据分析更感兴趣。我们一直致力于让统计数据易于阅读，并可供公司内的每个人使用，这样我们就可以继续成长、学习和改善我们的服务。”