插图:Jennifer Tapias Derch
电子商务可以返回disease-aggressively攻击利润率,取出内脏的转化率,并最终威胁到您的业务。
总的来说，消费者返回的产品价值4280亿美元到2020年，刚好超过零售总额的10%。全国零售联合会估计退货成本达到1010亿美元．
它描绘了一幅暗淡的图景，尤其是对在线零售商而言。但真正的成本驱动因素是:许多顾客在购买时都有一个明确的计划，即立即退还部分或全部商品。
作为回应，企业正在增加工人，增加仓库空间，并建立单独的部门来处理逆向物流．退货是新常态，也是客户体验的核心。但它们不一定是瘟疫。
事实上，你如何处理电子商务商店购买前和购买后的退货可以让你的品牌与众不同，创造竞争优势，甚至让你更赚钱。
表的内容:
电子商务的状态将在2021年回归
按行业划分的电子商务回报率
所有行业都有电子商务回报。事实上,一个四分之一的消费者返还5%到15%的网购商品。(支持为什么超过四分之一许多零售商都发现，网上购买的商品被顾客退回的数量有所增加。)
汽车零售商的处境最为艰难，这些行业的顾客大多会退货五分之一的购买．紧随其后的是服装零售商(12.2%)以及家装和家居用品品牌，它们的客户退货率为11.5%。
我们还可以看到退货数量和客户使用的支付方式之间的差异。使用信用卡购买商品的消费者最有可能的退回网上购买的商品。用借记卡购物的可能性最小。
人们为什么要退货?
数据显示在网上购买的商品中有20%会被退货，而在实体店购买的商品中只有9%会被退货。让我们仔细看看为什么这个数字如此之高。
基于消费者偏好的退货(如尺寸、合身、风格等)往往驱动时尚产品类别中约72%的退货。非偏好原因(例如，缺陷)和“不像描述的那样”占总数的10%。
- 尺寸太小:30%
- 尺寸太大:22%
- 我改变主意了:12%
- 风格:8%
- 不像描述的那样:5%
- 缺陷:5%
- 其他或未指定:18%
当顾客知道他们可以像消费一样容易地收回他们的钱时，他们就会更有信心地购物，花更多的钱。”
——Sanaz Hajizadeh,快乐
电子商务的回归和假日季
不出所料，退货数量反映了电子商务销售高峰期。例如，假期是最受欢迎的每年的网上购物时间。
四分之一的假日购物者会用手机购物退货意向以后再说吧。无论是送给朋友不喜欢的礼物，还是想要收回他们在节日狂欢中花的钱，这就是电商品牌收到消费者投诉的原因大多数的回报12月，1月和2月
新冠肺炎对电子商务回报的影响
在大流行开始期间，快递公司DHL的平均周退货量下降了20%。OB欧宝娱乐APP它报告这种下降可能是因为消费者希望在疫情期间避免额外的压力;要退货，他们必须离家去当地的运输商店，这是许多人在封锁期间不愿冒的风险，尤其是在被建议自我隔离的情况下。”
有趣的是，我们也看到了类似的情况电子商务的发展趋势在品牌处理退货的时间内。在新冠疫情之前，它需要零售商4.53天登记申报表。现在，这个时间增加到了8.17天。
回报对客户忠诚度的影响
当人们决定退货时，大多数零售商选择在退货后将货款退还给顾客。约18%提供兑换服务;同样金额的礼品卡可以在以后购买时兑换。
无论零售商提供哪种类型的退款，都需要与强烈的顾客期望竞争。一些62％的顾客希望在购买后30天内换货或退款。
但如果在回头客体验上出了差错，你就会在获得回头客的过程中增加障碍。数据从反弹调查显示，四分之一的购物者认为，延迟处理退货会导致不良体验。
获得正确的回报体验92%的客户还会再回来买。您将使未来的购买决策更容易，并增加客户的终身价值。
处理电子商务回报的策略
把物品寄回仓库
对于没有实体店的电商品牌来说，这是最受欢迎的退货流程。当顾客想要退回他们在网上购买的商品时，他们会把商品寄回你的仓库或物流中心。从那里，销售部门检查产品，并确认它有资格退款。
零售商可以通过退货管理应用程序节省手工退货的时间。他们会加快流程，给顾客一个退货的状态，并更新你的库存管理系统自动的(稍后详述)。
将物品退回商店
研究表明,62%的消费者如果他们可以把买的东西退回到实体店，他们更有可能在网上购物。如果你有这样的商店，可以考虑允许电子商务客户来商店退货。然后，退货的商品可以被检查并放回货架上，供未来的客户使用。
商店退货不仅更方便，而且诱使顾客进入商店可以防止未来的退货。例如，如果顾客退货的t恤不合身，他们在退货期间有机会试穿其他尺寸的t恤。这让他们对未来的购买决策更有信心——无论是线上还是线下——因为他们知道自己的尺寸。
外包逆向物流
退货管理是一个漫长的过程。但你不需要在公司内部处理这个问题。第三方物流(3PL)合作伙伴处理整个订单履行过程——包括退货。供应商提供逆向物流将零售商的库存存储在第三方仓库中。
当客户返回3PL之前发货的商品时，商品就会回到他们的仓库。他们的团队检查商品并处理退款。经过批准的退货产品被放回货架上，等待下一个订单。
看: 3个迹象表明你需要一个第三方物流
处理电子商务回报的最佳软件
品牌可以通过使用多种方式中的一种来处理电子商务回报退换货app可在Shopify应用商店。这些应用程序跟踪并完成订单，让你的产品出门，并保护你的业务免受风险交易的影响。
当客户体验团队将大部分时间花在手工创建运输标签和回答诸如“我的退款在哪里?”“这显然表明，是时候实现自动退货了，而不是帮助购物者找到合适的商品来购买。”
-Sanaz Hajizadeh,快乐
在Shopify的所有业务中，65%的退款是人工执行的;剩下的35%是通过应用程序。以下是其中最受欢迎的三个。
快乐
快乐是一款电子商务退货管理软件，Rothy’s、Everlane和Andie等零售商都在使用。
Happy Returns的产品管理总监Sanaz Hajizadeh解释道:“Happy Returns通过结合软件和逆向物流——开创了亲身体验、聚合回报的先行者，这可以带来巨大的帮助减少运输成本以及对地球的影响。”
“‘快乐退货’涵盖了购后服务的方方面面:从跟踪订单履行情况，到为商家提供灵活的退货选择，无论他们的仓库和购物者位于哪里。”
除了退货软件，Happy returns还为数百家领先的商家提供在线购买、回店和邮件退货服务。该公司拥有2600多家退货吧，网上购物者可以在这里亲自退货。
“每个商人都应该专注于销售和增加收入。通过使用自动化购买后流程的工具，他们可以减少操作上的麻烦。当然，商家可以使用一种工具来完成每一项任务，但将它们整合到一个强大的工具中，可以更容易地收集数据、管理退货政策，并保持一切无缝对接。”
循环
循环是Shopify Plus网站的另一个退货管理工具。提交退货的顾客被鼓励去交换商品，而不是退货。他们可以一键切换到另一种尺寸或颜色的物品。
如果顾客仍然要求退款，Loop可以帮助零售商简化退货流程。它使用来自退货表单的数据和您的退货策略来自动批准或拒绝请求。
“我们喜欢Loop，因为它对用户非常友好，所以顾客退货非常容易。我们喜欢这样，因为它让我们看起来很好，让顾客有一个积极的体验。因为它的设置方式，很容易在我们的商店用其他产品交换退货，这有助于留住顾客和钱。——拉奈·莫里特诺Sozy．
返回
如果你在管理来自国际客户的电子商务回报，返回是一个不错的选择。它会自动创建退货标签，让包裹通过海关。顾客还可以要求用当地货币退款(或赊账)。
不仅如此，它绿色返回项目帮助零售商减少浪费。它根据零售商的退货政策做出实时决策，判断退货的商品是否可以转售。如果不能，客户就不需要浪费时间将其运回。更少的发货意味着更少的浪费，更低的运输成本和更好的客户体验。
电子商务回归最佳实践
现在我们知道了处理电子商务退货的过程和你可以选择的选项，你仍然可以做一些事情来减少你处理的退货数量。(毕竟，这是最终目标。更少的退货意味着更满意的客户和更多的收入。)
以下是六种提高效率和降低成本的电子商务退货最佳做法。
使产品信息准确，容易找到
检查所有面向公众的内容(包括产品描述)是否准确和详细是一种标准做法。如果产品到达的时间与预期不同，那么退货的可能性就很大。
为了减少退货和提高转化率，请确保您的电子商务网站的每个产品页面都包含以下信息:
- 产品重量及尺寸
- 用于制造产品的材料
- 大小指南,包括模特穿的尺码(如果合适的话)
- 你的电子商务退货政策(例如，他们需要多长时间退货，与之相关的任何成本，以及符合退货条件的产品类型)
Rothy的在每个产品页面突出显示其退货策略，以增加转化率和防止退货。
取补充仓库为例。该公司每天通过仓库运送300个补充包，所有这些都是通过其电子商务商店订购的。该公司的ob欧宝娱乐app下载地址营销经理布莱恩·安德森解释说，大多数人退货是因为顾客没有注意到他们的产品含有一种特定的成分。
“因为我们销售维生素和补充剂，所以很多人会订购产品，直到拿到产品后才会查看所有的成分。有些人对它过敏，或者他们的医生告诉他们不要服用，所以他们最终退回了它。我们已经确保所有的产品标签在产品页面上都是大的和可见的。这使得潜在客户在购买前更容易阅读标签。——布莱恩·安德森，补充仓库的市场经理ob欧宝娱乐app下载地址
自动化有助于解决这些问题中的大多数。使用插件如低库存警报看看东西什么时候快用完了。它可以防止你出售一件没有的物品——以及运送错误的物品。
商业产品副总裁Josh Wayne说TrueCommerce“很多品牌试图手动管理所有的产品信息，在电商渠道发展如此迅速的情况下，用这种方式避免错误是不可行的。”
“最终发生的情况是，顾客订购了一件产品，当它到达时，它的颜色、尺寸或兼容性是错误的，因为网上的信息不正确或缺失。这是一种即时的回报，也可能导致较低的收视率和评论，从而影响未来的销售。——TrueCommerce的商务产品副总裁josh Wayne
在你的电子商务网站上使用3D/AR欧宝体育百家乐
在实体店购物自然比在网上购物有一些优势。其中最大的优点是，在顾客决定购买之前，能够看到、试穿和与产品进行交互。
增强现实(AR)技术帮助网上购物者体验同样的东西。零售商可以用它来展示他们的产品试穿后的样子，在顾客家里的样子，或者放在他们自己的商品旁边比较尺寸的样子。
这些事情都阻止了背后的原因22%的回报:物品实物与网上看起来不一样的事实。
炮手犬舍例如，在其电子商务商店中使用增强现实和3D技术。它知道顾客很难看到狗箱的大小以及他们的宠物是否能装进去——这必然会导致退货。
在Shopify Plus的帮助下，Gunner Kennels开发了其板条箱的3D模型。
有了这项技术，买家现在可以用他们的设备把狗箱放在他们的狗旁边确认尺寸，降低了5%的退货率。我们希望在未来的产品和其他配件中使用这一功能。”
-梅西·本顿，Gunner Kennelsob欧宝娱乐app下载地址犬舍营销副总裁
零售商在3D和AR技术上的投资获得了回报:
- 退货率降低5%
- 推车转换率提高了3%
- 订单转化率提高了40%
了解更多:电子商务中的增强现实:AR, VR和3D如何改变在线购物
安全地包装和运输物品
人们很容易认为，一旦一件物品离开了仓库，它就不再是你的工作了。事实是，有一些30%的项目因为货物到达时有缺陷或损坏而被退回。但你不会在那种状态下发货。运输途中出了点问题。
当然，你的送货员在其中扮演了重要角色。但是，你可以采取一些措施来减少商品在运输过程中损坏或出现问题的可能性，从而减少退货的可能性:
- 每件衣服在送到顾客手中之前都要检查一下
- 在精致的包装中使用保护材料，如气泡膜
- 在里面有易碎物品(如玻璃)的包裹上添加易碎标签
- 使用正确的包裹大小，这样物品就不会在运输过程中摇晃
让你的退货过程可持续
数据显示四分之三的顾客打算更多地在那些让退货过程更加可持续的零售商那里购物。另外71%的人愿意花更多的钱来换取可持续的选择。
但大多数公司现有的退货政策都不符合这一要求。据估计，仅美国的返程运输就创造了1500万吨每年的碳排放量。这相当于500万人的产量。
防止退货的可能性有助于减少你的电子商务品牌的碳足迹。你收到的包裹越少，你使用的燃料和资源就越少。
不幸的是，你仍然要处理退货问题。确保你的电子商务退货政策是更可持续的扔掉包裹里预先包装的免费退回标签。打印这些标签——即使是对那些不需要它们的客户——也是一种浪费。相反，让客户在需要的时候在线打印他们自己的标签。
我们将客户退货捐献给慈善机构或其他有需要的机构。我们不仅在解决退货问题，而且还在帮助那些急需我们这样产品的人。”
-斯蒂芬·莱特，联合创始人Nolah
让客户了解他们的退货情况
对于电子商务企业来说，品牌认知和声誉就是一切。就像这样的一条推特就可以影响其他客户从你或竞争对手那里购买的决定:
“在评估你的逆向物流过程时，要问的最重要的问题是，”Andrew Bowden说ob欧宝娱乐app下载地址TradeGecko，“就是你是否在为客户或你的业务设计和优化体验——理想情况下，应该是两者的结合。”
如果有疑问，就默认客户。首先，在流程中，通过电子邮件，或者最好是通过Facebook Messenger或短信，让他们了解退货过程的进度。如果你的OMS能做到这一点，那太不可思议了。其次，在退货过程中获得反馈和评级——这是你在竞争中脱颖而出的法宝。”
找一家提供跟踪信息的海运公司。大多数快递公司都提供跟踪号码，以便顾客查看他们退回的包裹的位置。一旦它到达您的仓库，向客户发送一条自动消息以确认您已经收到了它。告诉他们大概要等多久才能拿到退款。
苹果回复确认邮件。来源:很好的电子邮件
保护您的业务免受电子商务退货欺诈
你知道吗，每100美元的退货，零售商失去了5.90美元返回欺诈?这让美国零售商付出了代价超过180亿美元一年，当人们归还被盗物品，声称某件物品从未到货，或使用该物品后再归还时，就会发生这种情况。
区分归国者的类型并自动跟踪他们是至关重要的。这样的工具Shopify流能帮上忙。建立退款的阈值根据每个订单的美元值或返回的商品数量。第二，使用这个阈值自动:
一些零售商包括亚马逊而且ASOS-据报道正在更新他们的退货政策，将连续退货者列入黑名单。虽然有些极端，但这类行为往往是第一类习惯性回答者所必需的。
如果你的电子商务不能将客户列入黑名单，你还可以采取其他措施来防止退货欺诈:
- 选择提供跟踪号码或送货证明的快递公司。例如，在顾客敞开的门口放一张照片。
- 用现金退款代替换货或商店积分。如果有人能得到同样的回报，他们就没有动力去归还被盗的物品。
- 提供比退款更长的兑换窗口。这样可以确保你的客户有足够的时间来退货，但也更有可能进行换货。
- 沟免费退货航运为了让诈骗者更难以得寸进尺，进行退货诈骗。
- 只有当物品带有收据或购买证明时才处理退货。这可以防止人们把偷来的商品或从其他零售商购买的商品退回。您还将看到他们为该项目支付的确切金额，以处理退款。
- 不接受没有原始标签或保护印章的退货衣物。这样可以防止衣柜顾客穿了一件衣服，把它当新的一样退回去。
电子商务的回报是不可避免的，但也是可控的
与10.6%在所有最终转回零售商仓库的网购中，电子商务带来的回报不容忽视。
尽你所能防止退货——从写准确的产品描述到安全地挑选和包装物品。
记住，少量的退货是不可避免的。当这种情况发生时，让客户知道他们的退货状态。选择可持续的选择。通过提供网上商店信用而不是现金退款来防止退货欺诈。欧宝体育官网入口首页如果内部处理的时间太长，可以考虑外包逆向物流。
退货过程可能是第一次与您合作的客户旅程的最后一部分。但它仍然和第一部分一样重要。
电子商务返回常见问题解答
电子商务的回报率是多少?
电子商务的平均回报率是20%到30%。
电子商务如何回归?
在大多数情况下，顾客会在特定的时间内把退货退回。商店退货的时限从30天到60天不等。
如何计算电子商务的回报率?
要计算电子商务退货率，用退货的商品数量除以销售的商品总数，再乘以100。
