用户旅程是某人(客户)走向目标的路径，例如购买您的产品或获得产品支持。在这个过程中，客户发现你的品牌，进入你的网站，决定购买(或不购买)，完成交易，然后回来寻求支持。
用户旅程地图可以帮助您看到这条路径，这样您就可以更好地了解客户的体验和行为。用户旅程地图也能培养同理心，这样你就能分辨出哪些部分——网站、产品支持或客户服务——工作得(或没有)如预期的那样好。
以下是你需要了解的用户旅程地图。
什么是用户旅程地图?
用户旅程地图将用户的故事可视化为一个图表，描绘用户如何发现你的品牌，点击到最初的接触点，与网站互动，然后购买。你也可以用产品支持或客户服务来描绘购买后的互动旅程。它可以是一个基本的文本文档或电子表格，但你会想把它发展成一个可视化的时间轴，显示旅程阶段、行动和接触点。
地图上的接触点可以包括广告、在线商店、新闻通讯、产品页面、应用程序、购物车、常见欧宝体育官网入口首页问题解答等等。当客户在您的网站上搜索产品信息、发布客户评论、与销售人员聊天、将商品添加到购物车中以及浏览结账过程时，他们都是通过接触点参与的。地图还应该描述用户在每个高级阶段的思维过程和情感反应。
理想情况下，这段旅程会无缝地流向预期的销售目标。然而，当摩擦或挫折出现时，接触点就变成了痛点，这可能会导致客户放弃或放弃旅程。
地图中包含的用户旅程元素
用户的旅程就像一个故事，有情节、背景和朝着最终解决方案或目标前进的动力。顾客是故事的主角。用户旅程中常见的关键元素有:
- 买家的角色。故事或旅程有一个主角，也就是用户或角色。的买方的角色是一个虚构的人物，基于对真实客户类型的汇编研究。不同类型的买家可以有自己的旅程。
- 场景。一个好的故事将跟随一个有需求和期望的积极角色的旅程。同样，买方角色也应该朝着一个特定的目标前进。
- 高级阶段。高级阶段是用户在实现目标的过程中所经历的阶段，就像故事中的章节一样。例如，客户旅程可能包括以下高级阶段:意识、审议、决策、保留和忠诚。
- 用户操作和接触点。在每个高级阶段中，角色在关键接触点执行某些操作，这些接触点是用户与您的业务交互的时刻。故事可能会像这样在每个高级阶段展开:
- 用户的情绪。行为心理学用来描述顾客在每个阶段和接触点的思维和感受。通过同情他们的情绪反应，你可以绘制出他们的参与度高低，并预测何时何地网站导航和表单设计会成为影响因素。
- 的机会。在旅程结束后，您可以分析结果，以了解客户进行购买的容易程度(或困难程度)，以及为什么某些买家角色可能会放弃。这些可操作的见解可以改善网站，如更好的菜单结构，更相关的产品描述，更吸引人的视觉设计，并减少加载时间。
5种用户旅程地图
旅程地图可以用来帮助你更好地理解客户的行为——无论是现在还是将来。您还可以为专门的买方角色创建独特的地图，或者从业务端角度查看旅程(服务在每个接触点与客户进行交互的效率如何)。以下是用户旅程地图的5个例子:
1.当前状态
最流行的类型，当前状态旅程地图是用户参与的实时可视化，显示客户体验，因为它发生在你当前的网站上。当前状态图通常识别客户体验需要改进的关键点。
2.未来状态
未来旅程地图可以作为预测工具，展示你希望客户拥有的理想体验。您可以使用这种类型的旅程地图来测试站点更改，然后再实现它们。如果你想知道:客户会对这些重大变化做出积极的反应吗?未来的州地图可以帮助您做出有根据的猜测。
3.Persona-based
如果您对客户进行了细分，您可以为不同的细分创建单独的买家角色，并为每个细分创建客户旅程地图。例如，一个特定的群体可能会在结账阶段挣扎，而其他群体则很容易通过。了解哪些细分客户需要额外的指导可以带来更多的封闭销售。
4.服务蓝图
服务蓝图采用当前状态图，并添加在每个阶段(和接触点)为客户提供服务所需的销售和客户服务团队、技术、策略和过程。服务蓝图使业务中的每个人都在同一页面上，并看到他们的责任在哪里影响客户体验。
5.新员工培训
登录用户旅程图强调客户在购买并开始使用产品或服务后所采取的步骤。OB欧宝娱乐APP它还描述了客户在重新访问网站以学习如何使用产品、获得产品支持和发现新产品时的体验。
如何在5个步骤中创建用户旅程地图
1.定义买方角色
将研究哪种类型的客户角色?通过确定你想要瞄准的客户群，并从客户反馈、评论、调查和客户体验的轶事证据中收集数据，来定义你的买家角色。如果你对多个部分感兴趣，可以考虑为每个部分制作地图。
2.确定角色的目标和期望
想清楚这个角色想要解决的问题。他们对你的品牌和产品的需求是什么?他们对你的产品的期望是什么?利用可用的用户研究，如客户访谈或产品评论，并设想驱动情节线的动机。这个角色期望什么样的购买体验?他们如何定义满意?答案提供了在每个接触点成功或失败的衡量标准。
3.接触点列表
旅程沿着时间线流动，作为角色在每个阶段移动时所采取的一系列行动。列出高级阶段的每个操作，然后确定与该操作相关联的每个通道的接触点。
4.识别痛点
痛点是负面情绪的来源，最终导致生意损失。任何用户遇到摩擦或缺乏方向的接触点，或者交互被证明令人困惑的地方，都可能是一个痛点。例子包括令人沮丧的产品搜索结果、不充分的产品描述、结帐过程中的加载时间过长，以及难以访问客户服务。你可以使用大胆的颜色、突出的字体或表情符号来突出客户的痛点。
5.识别用户情绪
在旅程的每个高级阶段，你都要描述用户如何根据人物角色的个人资料以及他们的需求和/或期望做出情感反应。你可以用思想泡泡、表情符号和情感趋势图来描绘这一点。积极的感觉是“向上”，消极的感觉是“向下”。
用户旅程地图的好处
旅行地图有很多好处，包括:
- 识别痛点。从客户的角度来看旅程地图过程，可以让你测试网站(或应用程序)难以导航的地方，或者产品支持和客户服务是否如预期的那样有效。
- 提高销售和客户保留率。一旦你知道痛点，你可以有效地排除网站最需要调整的优先区域，以增加销售并获得更好的销售客户保留率。
- 加强营销策略。ob欧宝娱乐app下载地址更好地把握客户的需求可以使产品更具相关性ob欧宝娱乐app下载地址营销策略针对不同的细分市场。ob欧宝娱乐app下载地址
- 做出明智的产品决策。从地图中获得的见解可以为新产品开发的决策提供信息。
映射用户旅程FAQ
我如何使用用户旅程来改进我的产品或服务?
用户旅程采用假设但现实的客户场景，并跟踪客户与您的网站交互时的起起落落。通过查看出现摩擦的点，您可以更好地了解站点导航和功能可以改进的地方。
企业如何识别用户旅程中的痛点?
您可以想象角色在用户旅程中移动，然后测试每个接触点。或者，您可以使用客户访谈作为识别痛点的来源。然后，在更新的用户旅程地图中突出它们，并分析它们造成问题的原因。
用户旅程地图和客户旅程地图的区别是什么?
从某种意义上说，用户和客户这两个术语是可以互换的。客户就是用户，你网站最常见的用户就是客户。另外，客户旅程地图包含了客户可能与您的业务进行的所有可能的交互，而用户旅程可以更狭隘地视为客户的数字体验-例如，他们如何与您的网站或应用程序互动。
我应该多久更新一次我的用户旅程地图?
客户是多种多样的，而且很可能随着你业务的增长而改变。没有放之四海而皆准的用户旅程。为了维护有效的用户旅程地图，您可以定期检查假设—可能是每月或每季度—关于您所映射的用户角色。
什么是用户旅程中的落脚点?
脱落点发生在用户因为摩擦和痛点而停止与你的网站互动的地方，比如搜索产品的困难和结账时的障碍。绘制用户情感轨迹的地图可以帮助你确定哪里可能会出现用户流失。