不管你的营销活动有多聪明，你的运输时间有多快，或者你ob欧宝娱乐app下载地址今年的包装有多漂亮，一个软弱的客户支持策略都会让客户感到沮丧。
随着黑色星期五和网络星期一(BFCM)，再加上正常的假日高峰，高订单量导致的运输时间延长，以及COVID-19限制，今年肯定会给支持团队和小企业主带来一些挑战。
如果你现在就开始准备，你就可以减少对你的业务的支持挑战。OB欧宝娱乐APP
如何准备你的支持产品为假日高峰
COVID-19已经彻底改变了购物体验。去年，美国人在网上的消费预计将首次超过实体店，而今年，网上购物已成为一种常态和必需品。
根据Shopify最近的一项调查，90%的企业主认为，在BFCM期间，买家会在网上购买比在实体店购买更多的东西，即使是拥有固定零售地点的商家也有这种看法。未来一直是向前拉;现在，每一项业务都是在线业务。
周到的客户服务方法可以最大限度地减少花费在回报上的时间和金钱。
网上订购为买家提供了无与伦比的便利，最近成为许多独立企业的生命线。但它也伴随着自身的挑战:运输延误、处理事故以及与预期不匹配。顾客购买出错的方式有很多。因此，今年你可能会面临大量的支持升级。
带着新的营销策略来对付BFCMob欧宝娱乐app下载地址和一个有组织的,周到的客户服务方式这意味着你可以最大限度地减少花费在回报上的时间和金钱。毕竟，尽管BFCM是一个高销量的销售季节，你仍然需要与你的新老客户建立持久的关系。
得到组织
写下你的商业伙伴或雇员需要知道的所有重要信息。这包括你的营销策略、BFCM促销、预期需求和发货时间，以及谁将ob欧宝娱乐app下载地址随叫随到。
将这些信息清晰有序地记录下来，将有助于你和其他与你一起工作的人——季节工或其他员工——及时了解最新情况。这意味着你会对如何回答客户关于促销、发货时间等问题有更好的想法。它还将帮助你更容易地追踪信息的根本原因，例如，促使客户给你发电子邮件的确切优惠或促销。
列出可能出错的地方
你最好的商业决策是那些充分了解历史背景的决策。根据过去的经验，在假期高峰期间列出最可能出现的情况(或压力最大的情况)。以下是许多商店遇到的一些例子:
- 流行商品缺货
- 交货延误或丢失的包
- 支付处理器等系统的第三方中断
确定你可以提供积极支持的领域
积极主动的客户服务，或者在问题出现之前与客户沟通，可以预先解决常见问题，并完全消除客户与您联系的需要。它包括从客户过去报告的问题或他们给出的反馈中学习，并实施这些改变，特别是在BFCM这样的高销量时期之前。
积极主动的支持是强大的，因为它通常会减少你收到的简单、低价值的问题的数量——腾出你的时间来帮助其他人。
1.确保你的联系方式在最前面和最中间
没有什么比客户遇到问题却无法联系你更让他们沮丧的了。想想你的主要支持渠道——你是否提供电话支持、实时聊天、电子邮件、短信、短信或社交媒体直接消息?以上都是吗?
确保你做你的报价对你的客户是明确的。这意味着在每封电子邮件的页脚、网站的前端和中心以及所有社交渠道中添加您的联系信息。在你的网站上，一定要包括一个联系我们页面，并将你的信息添加到你的FAQ页面，以防客户找不到他们想要的东西。
主动支持是强大的，因为它减少了你收到的简单、低价值问题的数量。
让客户知道什么时候会得到你的答复，例如，在两个小时内，一个工作日内，或任何你可以承诺的时间。少承诺、多交付总比让客户不知情、感觉自己被忽视要好。
2.根据之前的客户反馈采取行动
类似于软件公司可能使用客户输入来进行产品开发和更新，您可以使用客户的重复反馈作为催化剂来搜索问题的根本原因。通过这种方式，你将客户支持作为用户研究，这是提高转化率和留存率的有效方法。
以下面的问题为例:
- 这个能及时送到我们的节日聚会吗?
- 我穿13码的Vans。你们13号的鞋适合我吗?
- 你觉得我岳父会喜欢这个礼物吗?
- 这张茶几和我客厅的家具相配吗?
- 买这辆山地车对初学者来说合适吗?
虽然每个问题都有明显的不同，但你可以从这些问题中了解到客户正在努力解决的问题清晰(听不懂)或者可见性(找不到进一步的信息)。你的客户最常问的问题是什么?你能找出他们问题背后的主题吗?对他们来说，还有什么更清楚的呢?你可以在哪里添加进一步的信息，这样他们就可以在不联系你的情况下阅读更多信息?
一旦您对此进行了一些思考，请利用BFCM热潮之前的时间来实现更改，以节省您自己和您的客户在这个高容量和高压力时期进行连接的时间。
3.使用自动化工具来接触客户
当客户第一次进入你的网站时，使用像机器人这样的自动化工具来联系他们，看看他们是否需要帮助找到任何东西。
当你首先接触客户时，你也可以积极主动地进行销售和支持。联系客户，向他们提供你认为他们可能喜欢的其他产品——这样可以节省他们在其他地方寻找礼物的时间和麻烦。
您可以在客户放弃购物车或购买之后向他们发送自动电子邮件。被遗弃的购物车邮件可能会与他们没有扣动扳机的邮件分享类似的产品。购买后的电子邮件可能会包括对他们已经购买的产品的补充。
4.用已知问题抢占客户的挫败感
在高峰期，使用主动支持就已知问题与客户联系比如发货延迟、低库存或跟踪问题。这可以像发短信或电子邮件一样简单，让他们知道你意识到了一个问题，并且你正在努力解决它。商店这很有帮助，因为它会自动发送有关客户订单的更新，让他们保持在循环中。
当你首先接触客户时，你可以积极主动地销售和解决问题。
准备好你的客户通讯
回顾一下您创建的可能出现的最频繁(或最具挑战性)问题列表。对于每个场景，您都应该创建、检查或修改预先写好的客户服务回复。在安静的时候写的答案可能比在压力下写的更清晰、更彻底。
这将使你的回答保持一致。如果你正在寻找任何有用的模板，比如我们上面链接的模板来开始，请记住它们只是一个起点——个性化是关键。OB欧宝娱乐APP以下操作将改善您保存的大多数回复:
增加透明度
简洁、直接的语言会减少混淆的机会，从而减少客户需要问额外问题的机会(这种情况你们都希望避免)。
添加更多信息的链接
有什么常见的后续问题你可以在第一次回复中回答吗?明确你的客户在需要时如何获取更多信息。例如:
❓问题:如果我不喜欢我订购的沙发，你们怎么退货?
答:我们很高兴在您收到订单后的60天内提供一流的退货政策。我们将支付退货运费，外加50%的加工费。
添加后续内容:为了确保你确切地知道你的漂亮家具在家里会是什么样子，在这里订购免费的织物样品。
改造你的自助服务，以反映假日季节
确保你所有的自助服务支持都是准确的，这样客户就可以找到他们需要的帮助，而不需要联系你。它还消除了客户在你的网站上找不到准确或最新信息时的挫败感。
更新FAQ页面。确保你分享的是准确的信息，让你的答案很容易找到。例如，你可以链接到FAQ页面从您的订单确认电子邮件，航运更新电子邮件，和联系页面。FAQ的完美目标是那些相当常见的问题，并且同样的答案适用于大多数客户——在这种情况下，人工服务代表不会增加太多额外的价值。
更新自助服务支持内容可以让客户无需联系您就可以获得所需的帮助。
更新帮助内容。如果你有一个帮助中心，除了一个FAQ页面，确保它有你所有最新的运输时间，成本，退货政策，等等。例如，网上冲浪商店西方之路告诉客户他们的订单应该在什么时候发货，并提供正常和高峰时间的估计。
用去年的数字来预测今年的工作量
即使你没有确切的数字，你也可能知道需要多少额外的时间来处理收到的聊天和电子邮件。下面是计算工作负载的一个非常基本的示例。
“去年在这段时间里，我有X个独特的客户，处理了Y个支持请求。”
Y个请求/ X个客户=您的联系比率。
因此，35个请求/ 100个客户意味着接触比率为0.35。对于每100个客户，你应该预计会有35个问题。
如果你能粗略估计你将拥有多少付费客户，你也可以预测你对客户服务的需求。知道这个比例也是衡量你的“速胜”效果的好方法。如果你能帮助客户自己找到答案，或者解决他们问题的根本原因，那么你的联系比率应该会随着时间的推移而下降。
考虑到你预计的工作量，你可以想出一个可靠的计划来维持假期期间的服务水平。
为那些在社交媒体上接触的客户制定一个计划
许多企业犯的一个大错误是没有为那些在社交媒体上寻求支持的客户制定计划。这种情况我已经见过很多次了:一个顾客在Instagram上留下了负面评论，公司回应了，结果处理了一个相当严重的支持情况当着现有和潜在客户的面。
更糟糕的是，这通常会给其他沮丧的客户留下评论的机会，尤其是当他们觉得自己在正常的支持渠道上被忽视的时候。
你的团队中是否有足够的人支持社交升级?如果答案是否定的，那么你就需要为那些联系你的客户创建一个预先写好的回复，将他们重定向到不同的渠道。同样需要注意的是，最好将精力集中在一两个社交渠道上，而不是分散在多个社交渠道上。特别是在BFCM期间，客户会把你的社交账户视为真相的来源。
在Facebook上，你可以创建自动响应让你的客户知道你很快就会回复他们，或者他们需要给你打电话或发邮件寻求帮助。在其他不允许自动回复的渠道上，写一个简短的回复，包括他们如何，在哪里，什么时候可以联系到你:
“嗨!非常感谢你主动联系我们。虽然我们不能在Instagram上直接回复消息，但我们很想聊天。给我们打电话[你的电话号码]或发电子邮件到[你的邮箱]。我们从太平洋标准时间周一到周五早上8点到下午5点在线提供帮助。”
这使您能够在帮助客户时查看客户的完整记录，而不是试图根据用户名拼凑他们是谁以及他们购买了什么。
雇佣临时助手
考虑让朋友或同事这样做介入几个小时在你最忙的时候。即使他们只能处理基本的问题，他们也会让你腾出时间去处理更高价值的客户和更棘手的情况。
虚拟助理可以是一个经济有效的选择，以扩大您的支持范围。Worldwide101例如，该公司每年向需要在暂时繁忙时期扩大客户服务规模的电子商务企业提供经验丰富的虚拟助理。
兼职帮助可以让你腾出时间来处理更高价值的客户和更棘手的情况。
成本会有所不同，但一个熟练的VA将能够开始运作，并为你创造空间，让你专注于其他人无法处理的工作。只要记住，无论你向谁求助，对你的许多客户来说，谁都是你业务的代言人。确保他们了解你公司的声音、语气和风格，然后再让他们参与进来。
有效管理BFCM冲流
即使您为即将到来的季节做好了充分的准备，您仍然需要考虑如何在流量最高的日子里通过BFCM。这里有一些方法可以让你在一切都发生的情况下掌控局面。
利用支持自动化为您工作
自动化是一个强大的工具，特别是在高容量期间。它可以做几件事:回答简单的客户问题，这样你就不必卷入其中;把低价值的对话转移到不同的收件箱，这样你就可以专注于高价值的对话和升级;让你的客户知道什么时候会有人来找他们。
自动化还可以将请求分类到正确的位置，无论是正确的收件箱、人员还是部门。它还可以根据你的情绪，按照紧急程度来组织你的对话。
让自动化为你工作的关键保持私密性。这意味着要设定明确的客户期望，让他们知道什么时候会有人来找他们，并让他们知道他们的问题需要多长时间才能解决。
自动回复器也不必听起来像企业自动机器人3000。当您编写自动回复时，请考虑如何在实体商店中与等待您为其服务的客户交谈。进行友好的接触，承认你了解他们的需要，并让他们知道你什么时候有空。只要确保你的机器人不是所以像人一样，让你的顾客觉得他们在和真人说话。
与Shopify Ping建立更牢固的关系
Shopify Ping连接到你已经在使用的消息应用程序，将你所有的对话集中到一个移动位置，让你更容易回答问题，并与客户建立关系——即使你在旅途中。
获得Shopify Ping充分利用电子邮件
收件箱满了会引起各种各样的焦虑。但是直接与你的客户交谈可能是你这个假期最大的优势之一。电子邮件让你有能力在你的时间表上回复，而不是在当下。它还提供了更强大的自动化功能，因此您可以交叉和追加销售您的客户会喜欢的产品。
以下是假期使用电子邮件的两种方法:
作为支持工具
如果你不能提供快速的电子邮件回复，设置一个自动回复器，让你的品牌感觉个性化。让客户知道您已经收到了他们的信息，以及您的典型响应时间。这是一个很好的机会，包括一个视频，感谢你的客户的耐心，让他们知道他们对你有多重要。
然后，坚持到底:如果你告诉客户你会在三个工作日内给他们答复，一定要做到。
作为一种主动的沟通方式
对于你的客户来说，假日购物高峰也可能是一个繁忙的时期。在疯狂开始之前给他们发一封自动邮件，让他们知道如果他们需要什么，你就在这里。这样，他们就知道怎么联系到你了。户外的声音和联邦快递把这个做好:
你可以用这些邮件来提供支持，也可以分享一些你认为客户会真正喜欢的产品。
记住，你发送的任何营销邮件都应该包含ob欧宝娱乐app下载地址明确的支持选项:让他们知道他们是否可以回复这封邮件，或者将他们链接到你的电话号码或商店的聊天支持。
使支持自动化工作的关键是为人类何时参与设定明确的期望。
提供运输和交付支持的提示
没有什么比收到一封来自企业的电子邮件说你的订单被推迟了——或者更糟糕的是，丢失了——更糟糕的了。今年有这么多BFCM的销售转移到网上，正确安排运输、送货和退货如果不是，会是其中之一吗的这是你支持客户的最好方式。这里有一些建议，如果事情没有按计划进行，如何最好地帮助他们。
- 确保提供跟踪信息的自动邮件功能正常，这样客户就能准确地看到他们的订单在哪里。这将节省你回复那些只想知道他们的东西在哪里的客户的电子邮件的时间。
- 修正你的退货流程在匆忙之前。你越容易让客户退回产品，你就越容易处理该产品并发出退款，你的支持收件箱就会越低。故事结束了。
- 有一个计划你将如何处理不可避免的事情损坏和丢失的物品。一个快速的解决方案和道歉的便条将大大有助于说服顾客再次与你一起购物。
- 去包装礼物时要多加小心真正得到客户的喜爱。
比如旧金山的水彩画生意制作案例在运输上真的很用心。它不仅在每个包裹里都有一张手写的感谢卡，而且还在没有被要求的情况下把我的生日礼物包装好。非常出色的客户服务，让这个场合变得更加特别。
简化和保存与Shopify航运
当您使用Shopify Shipping发货时，您可以访问与美国，加拿大和澳大利亚的运营商预先协商的费率，并且您可以在一个地方管理整个运输过程。
开始与SOB欧宝娱乐APPhopify航运多花点时间向顾客表达你的感激之情
随着我们今年所经历的一切，许多人都希望今年的假期能带来一种急需的正常感。所以，看看你的客户支持服务。你如何确保你的客户在今年需要帮助的时候得到他们需要的帮助?