为企业主提供的客户保留统计指南

是什么让你回到一个企业购买商品或服务?是低廉的价格，细心的员工，还是始终如一的客户服务?精明的企业主知道回头客的价值，他们对企业的成功至关重要。当顾客的期望得到满足时，做出购买决定的回头率(即顾客留存率)往往会很高。

留住客户对企业的生存和发展至关重要。除了重复购买本身对企业的收入有好处之外，回头客倾向于向家人、朋友和同事谈论他们最喜欢的企业和品牌。他们甚至可能在社交媒体上发帖，留下积极的评论或评论。这些忠实用户有可能有机地增加价值，并成为企业忠实客户群的一部分。

什么是客户保留率?

客户留存率是指当前客户在特定时间段内重复购买的百分比，从0%到100%不等。强劲的客户保留率通常意味着满意的客户;较低的利率可能意味着企业面临挑战——以及潜在的客户流失。

客户留存率统计数据是企业健康、风险和生存的一个很好的指标。测量的时间段可以是几周、几个月、几个季度、几年，也可以是企业所有者试图捕获的用于数据分析的任何时间段。

以客户为中心的策略，如个性化、友好的服务，往往会吸引回头客。在一个宝藏数据/《福布斯》调查74%的受访者可能会根据购买经历进行购买;77%的人认为客户体验与产品或服务的质量一样重要。

与客户保留相反的是客户流失，即回头客停止购买或终止订阅。它还可以在特定的时间段内测量，称为客户流失率或流失率。显然，没有一个企业主希望客户流失，这可能是由于糟糕的客户服务体验或完全无关的情况造成的，比如客户在全国各地搬家。

每个行业都有一个平均的客户保留率。例如，银行的平均客户保留率相对较高，为75%，因为客户通常在一家银行开设银行账户。保险客户保留率甚至更高，达到83%。与此同时，酒店业(包括餐馆)的比例相对较低，为55%，这可能是由于餐馆选择众多，竞争激烈，尽管许多人经常外出就餐。因此，比较不同行业的两个平均留存率就像比较苹果和橘子一样。

如何计算客户留存率

企业主可以使用公式CRR = [(E-N) ÷ S] x 100来计算客户保留率。这是一个简单的公式，包括:

E =测量周期结束时的客户数量。

N =测量期间的客户获取。

S =测量周期开始时的客户数量。OB欧宝娱乐APP

假设一家在线美容盒订阅公司想知道它一年内的保留率。从20OB欧宝娱乐APP0个客户(S)开始，到175个客户(E)结束，再到20个新客户(N)。用(E)减去(N)，其留存率为155:

如果数学不是你的强项，这个计算器这可能是一种更轻松的计算客户留存率的方法。

因为可追踪的购买方式融入了电子商务SaaS,B2B企业-与实体店相比，收集数据和计算客户保留率更容易，实体店的客户及其习惯不容易追踪。如果你有一个Shopify商店，你可以提高留存率建立客户群体基于客户的参与，或缺乏参与。

不过，面向公众销售的实体企业——从精品店到大型连锁店——可以实施一些策略来追踪一些回头客的活动。这些包括忠诚度计划、商店发行的信用卡、礼品卡、会员资格、调查、邮件列表和在线购买。

维系客户的3个关键因素是什么?

多个客户保留因素决定了当前客户何时以及是否会再次购买。客户体验的每个方面都很重要，但要留住客户，归根结底是客户满意度。

出色的客户服务

周到的客户服务倾向于吸引回头客。无论是为工作购买专门的软件即服务(SaaS)，还是在连锁超市购买杂货，还是退货一块有毛病的手表，客户都喜欢个性化的客户服务。ob欧宝娱乐app下载地址根据Gartner报告当客户觉得他们从客户服务互动中获得了价值时，有82%的可能性会再次购买或续订，有97%的可能性会获得正面的口碑。

感觉被理解和重视

当客户仔细阅读电子商务平台、应用程序或实体店，并通过产品选择和营销视觉效果感受到他们在说话时，他们更有可能回来。ob欧宝娱乐app下载地址觉得有价值的通过商家和有积极的客户体验，往往是忠诚于一个企业或品牌。然而，品牌忠诚度可以难以预测由于科技和COVID-19大流行等改变生活的事件改变了购买习惯。

有社区意识

顾客经常会在他们感到满意的时候回到企业社区有了这个品牌的信息，其他顾客甚至创始人和员工都加入了忠诚计划。欧洲一家小型英语新闻平台The Local已将其流失率降至低于4%——这在媒体行业几乎闻所未闻。该网站通过积极地与读者互动，并分析其客户留存趋势来了解是什么让读者订阅，从而实现了这一目标。

客户保留率统计

客户保留率因部门和行业而异，主要是由于购买的频率(例如，与汽车相比，流媒体服务订阅)和可用性。不同的行业有不同的保留率，Statista编制了2018年全球平均客户留存率列表:

• 媒体公司:84%
• 专业服务:84%
• 汽车和交通83%
• 保险行业:83%
• IT服务:81%
• 建筑与工程:80%
• 金融服务:78%
• 电信行业:78%
• 医疗保健:77%
• IT和软件行业:77%
• 银行:75%
• 消费者服务:67%
• 制造业:67%
• 零售:63%
• 酒店、旅游和餐馆:55%

如果你的客户留存率没有达到行业平均水平，你可以采取许多可行的措施。保留软件Zendesk和Gainsight帮助留住现有客户。即使是在一个社区，解决客户流失问题，并讨论从客户反馈中得出的可操作的见解的企业家都可以为实验性的DIY客户保留计划产生想法。如果你正在Shopify商店中建立和跟踪客户群，你可以使用这些来运行电子邮件自动化重新吸引客户或访客把他们变成留存客户。

客户留存分析能达到什么目的?

分析客户留存统计数据可以在多个方面帮助企业主，因为现有客户可能会花钱多出67%而不是新客户。在金融服务领域，有一家贝恩公司报告他发现，即使“客户留存率增加5%，利润也会增加25%以上。”

当企业所有者分析和比较他们的回头客统计数据与以前的时期，它可以阐明哪些服务和业务策略有助于重复购买，增加收入或流失。也许有一些模式或共同的抱怨，比如糟糕的客户服务。实体和虚拟企业都可以尝试实现各种ob欧宝娱乐app下载地址营销策略例如电子邮件活动、社交媒体营销和忠诚度计划，以吸引留存客户并提高客户统计数据。ob欧宝娱乐app下载地址

尽管分析有好处，贝恩公司的合伙人罗布·马基，提倡对于企业来说，赢得客户忠诚度比快速盈利更重要，甚至需要向潜在投资者公布公司的留存率指标和客户获取统计数据。