要在电子商务中取得成功，从电脑上抬起头，通过客户的眼睛看世界是至关重要的。对于消费者来说，购物已经不仅仅是一种交易活动。这是关于参与和娱乐。
你可以有一个网站销售市场上最受欢迎的产品之一，但如果消费者浏览你的电子商务商店的体验很差，你就会失去宝贵的销售机会。ob欧宝娱乐app下载地址
他们不会从你这里购买，而是会去竞争对手那里购买，或者完全改变购买的想法。
那么，你能做些什么来确保你提供了一个伟大的电子商务客户体验，产生忠诚的客户和最大化的转化率?
在这篇文章中，我们将讨论什么是客户体验管理，为什么你需要关注你现有的客户体验，以及你如何做出改变来确保你的客户喜欢和你一起购物——即使不是在实际的商店里。
目录表
什么是电子商务客户体验?
无论你试图营销的是哪种类型的公司或行业，客户体验(CX)总是必须放在首位。ob欧宝娱乐app下载地址客户体验管理(CXM)可以帮助您的团队确保这一点。
在电子商务中，客户体验管理围绕着任何人找到并登陆你的网站或产品页面所经历的在线体验，从结账过程的最开始到他们收件箱中的购买确认电子邮件。OB欧宝娱乐APP
(好吧，只要体验足够无缝，他们就能走到这一步。)
即使是最平凡的交易也可以变成难忘的经历。
- b。Joseph Pine II和James H. Gilmore，《体验经济》
CXM关注客户旅程的每一部分，以确保每一步都是无缝和积极的体验。
如果结帐过程中存在错误，或者某个页面特别难以导航，那么您的客户体验很容易受到影响——而且是不好的影响。CXM有助于查明这些问题并加以改进，这样您就只会得到满意的客户。
为什么客户体验管理策略很重要?
为什么客户体验很重要?让我们来看看。
73%的消费者说客户体验对他们的购买决定有重大影响。通俗地说，这意味着近四分之三的购物者可能会决定不在提供糟糕体验的商店购物(无论是使用电子商务网站还是亲自前往)。欧宝体育百家乐
那些将自己置身于日益减少的商品和服务世界的企业将变得无关紧要。为了避免这种命运，你必须学会创造丰富而引人入胜的体验。
- b。Joseph Pine II和James H. Gilmore，《体验经济》
底线:如果你没有从头到尾专注于促进积极的客户体验，你就会失去销售。OB欧宝娱乐APP
此外,近三分之二的营销人员ob欧宝娱乐app下载地址他们的公司主要在客户体验领域竞争，这意味着如果你没有CXM战略，你就会落后于竞争对手。
如何改善电子商务客户体验:2023年的9大趋势
为了帮助您的电子商务业务找到新客户，建立品牌忠诚度，并提高客户的终身价值，您需要考虑在2023年及以后实施以下一些行为。
1.使用人工智能创建自动化客户服务
人工智能开始在客户体验方面掀起波澜。从基于人工智能的聊天机器人到预测分析和数据驱动的个性化，几乎一半的营销人员ob欧宝娱乐app下载地址正在投资于人工智能，以产生ob欧宝娱乐app下载地址高质量的客户体验。
部分由于COVID-19大流行，使用自然语言处理(NLP)的聊天机器人近年来的采用率更高——来自Glossy+的研究表明，使用这种技术的营销人员的比例已经上升ob欧宝娱乐app下载地址从31%上升到2022年，这一比例将达到44%。
这种特殊类型的聊天机器人使用NLP(人工智能的一种形式)来学习如何与客户进行更人性化的对话(而不是使用一组预先选择的回答)。其结果是为潜在客户带来更吸引人、更令人满意的体验。
人工智能正在帮助客户体验的另一个领域是数据驱动的个性化——简单地说，人工智能能够整理和分析比任何人类都大得多的数据。通过访问大量数据，营销人员可以利用它在不同的接触点提供更有效的广告定位和产ob欧宝娱乐app下载地址品推荐。
ob欧宝娱乐app下载地址营销数据分析现在非常有价值，公司使用它们来做决策的速度比以往任何时候都要快。几乎一半的营销决策ob欧宝娱乐app下载地址是通过分析得出的，而大流行前这一比例为37.7%。
2.使用AR提升客户体验
到2021年底，仅在美国，增强现实(AR)/混合现实市场的价值就达到280亿美元ob欧宝娱乐app下载地址Insight Partners预计到2028年将达到2500亿美元。
在未来几年中，使用AR来改善客户体验具有很大的潜力，在主流市场中得到更广泛的采用。ob欧宝娱乐app下载地址这主要归功于社交媒体应用程序德勤的研究到2025年，全球75%的人口将成为增强现实的频繁用户(主要是通过智能手机上的社交媒体发现的)。
品牌可以通过各种方式利用增强现实技术，例如虚拟试穿产品(例如，克里斯汀·迪奥使用Snapchat和Instagram的增强现实滤镜)。
类似地，品牌也可以用它来“展示”家居用品等产品，帮助在线客户在购买之前看到产品在自己家里的样子。例如，我们去年进行的研究发现，在商店中添加3D内容(AR预览)的商家的转化率平均提高了94%。
这些增强现实功能通过提供与他们想要购买的产品的实时交互来改善数字体验，从而减少客户流失，更好地满足客户需求。
3.改进包装和退货体验
购买后的体验和之前的一切一样重要——顾客关心的是包装和退货体验。
在包装方面，可持续性是客户最关心的问题，19%的客户认为可持续性是最重要的内幕情报受访者表示，最小化运输包装非常重要，另有19%的受访者表示，品牌采取措施抵消碳足迹也非常重要。
然而，包装不仅是证明可持续性价值的机会，也是进一步发展品牌代表性和便利性的机会65%的消费者表示，这是他们可能在网上购买美容产品的最大原因。
即使包装很好，顾客仍然会想要退货，而且31%其中，良好的退货政策是在特定的网上商店购物的第三个最重要的因素。欧宝体育官网入口首页
进入2023年，品牌可以通过将退货重新定义为客户和自己的双赢，来帮助改善退货体验，并激发客户忠诚度。为了实现巨大的回报，品牌可以激励客户尽快退货，以使他们重新获得活跃的库存，并提供交付点，而不是发货(迫使客户在家打印发货标签)。
4 .虚拟商店/品牌体验
与增强现实体验的改进类似，虚拟现实(VR)在提供开箱即用的客户体验方面也取得了一些进展。然而，AR和VR之间的主要区别在于，使用VR的客户需要额外的VR就绪硬件来最大化其有效性，这与AR相比降低了采用率。
尽管有这样的障碍，三分之一的消费者仍在普华永道2022年调查表示他们在过去六个月内使用过VR，其中32%的消费者是在VR平台上发现产品后才购买的。
一个品牌使用VR来推动数字计划的例子是美宝莲．该品牌推出了万圣节主题的VR体验美宝莲虚拟阁楼10月，游客可以尝试万圣节化妆，探索产品，并玩虚拟寻宝游戏。
随着教育的发展，沃克斯莱特也加入了竞争，在伦敦旗舰店提供了专门的VR用户体验，顾客可以把自己带到苏格兰赫布里底群岛，探索该品牌的羊毛来自哪里。英国羊毛公司(British Wool)的营销总监格ob欧宝娱乐app下载地址雷厄姆·克拉克(Graham Clark)表示，这是吸引Z世代顾客的有效方式。
5.更多的全渠道存在
推动客户体验改进的另一个领域是全渠道存在。全渠道的概念并不新鲜——自2010年代初以来，它一直是一个越来越受关注的领域。
然而，自2019冠状病毒病大流行以来，全渠道的重要性变得越来越明显。顾客现在寻求的不仅仅是店内和基本的网上购物体验。最初在商店关闭时引入的选择，包括路边取货，通过社交媒体订购，以及多种退货方式，已经成为首选购物方式对很多客户来说。
建立全渠道存在的关键是无缝性——允许客户在同一客户旅程中从一个渠道流畅地过渡到另一个渠道。零售商可以利用移动应用程序来实现这种体验。
的研究内幕情报建议具有特定功能的零售应用程序可以创造更高的客户满意度。更好的是，消费者表示，五分之四的零售应用功能对他们来说是最重要的，它们以全渠道的方式连接了实体和数字购物体验。
6.更好的结账和支付选项
到2023年，消费者希望能够以他们喜欢的方式付款，不管是什么方式。因此，电子商务网站如果没有优化各种支付选项的结账体验，就会因为放弃购物车而失去潜在的销售机会。
虽然在线支付方式需要包括信用卡/借记卡选项，但更主要的参与者包括数字钱包支付(如苹果、谷歌、三星)信用卡/借记卡过期作为许多市场中最受欢迎的支付方式，以及先买后付(BNPL)提供商(例如Klarna, Paob欧宝娱乐app下载地址yPal, Shop pay)。
尽管移动钱包支付已经成为首选的支付方式，但预测称其在北美市场的使用ob欧宝娱乐app下载地址将会翻倍在2020年到2025年之间，远东和中国仍然是主导市场(可能是由于其人口规模)。ob欧宝娱乐app下载地址
根据研究，BNPL选项将在Z世代中获得最大的渗透率，但在未来三年内，它的使用将在所有世代中增加内幕情报：
销售点(POS)软件解决方案，例如Shopify在美国，越来越多的人将这些支付方式作为购物车的默认支付方式，所以从2023年及以后，没有太多理由不使用它们。
7.更好的履行和交货时间
随着Glovo、Zapp、Getir和GetFaster等超快速配送应用的出现，消费者正变得越来越习惯快速配送千万次下载自2021年以来，提高了预期。
虽然这些应用程序主要处理当地杂货店和快餐店的配送，但亚马逊在电子商务市场的次日和当日配送方面处于领先地位。ob欧宝娱乐app下载地址以至于，41%的消费者2022年未来消费者报告现在预计24小时内交货，近四分之一的人预计在两小时内交货。
然而，2020年的电子商务热潮给第三方物流(3PL)企业带来了压力，它们既要满足这些高客户需求，又要保持价格竞争力。的分析麦肯锡公司提出了一个更好的第三方物流实现的解决方案:一个集成的多客户端模型。
麦肯锡公司的人解释说，多客户履行模式可以帮助第三方物流企业保持竞争力，通过尽可能地使用技术和自动化，并在客户之间共享活动和资源，从而大幅节省成本。最终，这些配送方式可以帮助缩短交货时间，与亚马逊等市场领导者提供的两天交货和当日交货竞争。ob欧宝娱乐app下载地址
展望2023年，电子商务企业可以寻找利用这一策略的履行提供商，以帮助他们的产品更快地到达客户手中，并提高客户保留率。
8.进一步增强个性化
我们在第一个客户体验策略中提到了企业如何使用人工智能来帮助改善个性化工作，但这是一个足够大的领域，有更多的因素需要自己分析。
在一份来自动态屈服在美国，45%接受调查的(全球)高管代表表示，他们能够提供足够或非常好的个性化体验。在同一份报告中，超过一半的代表表示，他们的个性化成功案例要么是量化的，要么是鼓舞人心的。
但个性化不仅仅是营销人员的观点ob欧宝娱乐app下载地址34%的B2C营销人员ob欧宝娱乐app下载地址说他们总是个性化他们的客户体验，只有11%的消费者(在同一调查中)同意他们的体验总是个性化的。
进入2023年，电商品牌应该寻求缩小营销人员如何感知和消费者如何体验个性化努力之间的差距。ob欧宝娱乐app下载地址找到这样做的策略是至关重要的，因为61%的消费者如果他们的体验不是个性化的，他们就会停止使用一个品牌。
一个无cookie(第三方)数据的世界即将到来，所以品牌能做的就是更好地利用第一方客户数据(这是一个很好的方法)85%的客户无论如何都希望品牌这么做)。
增加第一方数据的一些主要方法包括通过时事通讯、网站/应用程序访问行为、社交媒体、内容营销和使用D2C商业模式来建立电子邮件列表，如下所示ob欧宝娱乐app下载地址ob欧宝娱乐app下载地址MarketingCharts以上。
9.增加自己做
本文提到的第一个趋势是改进(和更多地采用)AI聊天机器人，这是客户想要使用的许多自助服务选项中的一种方法。
在Salesforce的第五版中，客户不希望每遇到一个关于产品或服务的问题都必须联系客服代表，尤其是在线业务服务状态报告显示，59%的客户表示，当他们有一个简单的问题或问题时，他们更喜欢使用自助服务。
这就是为什么74%企业高管表示，改善内容和知识传递对于业务增长和改善客户体验“重要”或“非常重要”。那么，品牌可以通过哪些方式帮助客户自助解决常见问题呢?
除了前面提到的聊天机器人，电子商务公司还可以通过创建强大的知识库(有专门的团队来保持知识的更新)来建立良好的客户体验，以及客户可以相互帮助的社区论坛——这也有助于建立忠诚度品牌社区作为奖励，这将推动消费者的参与。
进入2023年及以后，当消费者有疑问或问题时，他们可以选择如何与你的品牌建立联系，无论是通过现场协助还是自助服务选项，他们将获得出色的客户体验。
充分利用你的电子商务客户体验
无论你是一个拥有全球客户群的经验丰富的零售商，还是计划扩大你的业务，如果你遵循上述趋势，你将为在线购物者创造一个难忘的体验。
记住，你的电子商务经验的成功取决于你的客户。他们无处不在，方便和无缝的购物体验，包括简化的结账和跟踪。你很快就会看到更快乐的客户和更多的销售带来的好处。
电子商务客户体验常见问题解答
为什么客户体验在电子商务中如此重要?
电子商务中的客户体验很重要，因为它可以让客户在与公司在线互动时获得积极的体验。积极的客户体验可以为公司带来回头客和积极的口碑。
如何改善我的电子商务体验?
你可以做一些关键的事情来改善你的电子商务体验。首先，专注于交付快速、流畅和易于使用的结帐流程。其次，确保你的网站是移动友好的，并且在所有设备上都易于浏览。
客户体验的三个层次是什么?
客户体验的三个层次是参与、互动和满足。
什么是电子商务客户参与?
电子商务客户参与是通过互动和活动与客户建立关系的过程。这种交互可以采取多种形式，例如提供客户支持、提供个性化内容，或者只是定期与客户进行通信。
