社区管理通常与社交媒体管理交替使用。虽然它绝对是任何社交媒体策略，随着你的客户群越来越大，管理你的社区变得越来越重要。
社区管理的核心是关系，以及你的品牌如何在公共网络空间中抓住与社区互动的机会。
如果你希望建立一个拥有强大品牌的长期业务，这是你想要投资的东西。
什么是社区管理?
“社区”可能意味着一个单一的地点，但实际上，你的社区遍布整个互联网:在Facebook上，推特，Snapchat， Quora, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Google+， Reddit，论坛，甚至文章的评论部分。
你的社区包括你当前的客户、目标受众，以及所有在网上直接或间接与你的品牌互动的人。
社区管理使你的品牌在网上栩栩如生，就像一个真实的人，在真实的互动背后有一个真实的个性。
品牌没有社区管理计划错过以下机会:
- 管理客户投诉
- 把顾客变成忠实的粉丝
- 赢得影响者和潜在客户
- 与其他品牌建立合作关系
- 获得有价值的原始产品反馈
- 在评论区做最酷的声音
社区管理vs。社交媒体营销ob欧宝娱乐app下载地址
理解社区管理和社交媒体营销之间的区别非常重要，因为它们都有自己的优先级。ob欧宝娱乐app下载地址
社交媒体营销ob欧宝娱乐app下载地址是社会内容的生产和分发，以达到新的客户，并与您的现有客户沟通。在这里，你可能会关注诸如覆盖面、参与度以及一篇文章为你的网站带来了多少流量。
社区管理是在你的社交媒体发布之后发生的事情。一部分是客户服务，一部分是倾听互联网，一部分是积极参与与你的品牌有关的讨论。
当社交媒体营销以一对多的方式传播信息时ob欧宝娱乐app下载地址，社区管理往往从更小、更亲密的规模开始。OB欧宝娱乐APP但它可以在你的社交媒体页面内外建立你的品牌形象。
为什么这很重要?
如果你认为社区管理不会产生很大的影响，因为它仅限于小规模的互动，那就大错特错了。
客户在社交媒体上的抱怨实际上增长了8倍从2014年开始。一个愤怒的顾客有一个声音可以传递给其他人，无论是通过口口相传，分享截图，还是他们在网上留下的评论。
但同样的道理也适用于你的快乐客户，社区管理可以帮助你创造更多这样的客户。
在这篇文章中，我们将把社区管理分为4个部分:
- 监控:监听和跟踪与你的品牌相关的对话。
- 引人入胜的保持对话活跃，积极与客户、潜在客户和影响者互动。
- 缓和:剔除没有价值的评论和对话，并排除客户投诉。
- 测量:分析你的品牌是如何被感知的，并获得真实的、未经过滤的反馈。
监控:时刻倾听
没有持续的社区管理是不可能的社会听努力:监控互联网上与你的品牌有关的对话。
每隔一段时间，在所有的噪音中，你会抓住机会，小到把客户的抱怨变成公开的补充，大到开始一个病毒式的标签。OB欧宝娱乐APP
# newsforcarter是最近的一个例子，说明如果社区管理得当，可能会发生什么。通过在正确的时间以正确的方式倾听和参与，温蒂汉堡引发了一场病毒式的运动转发最多的推文一直都是。
请帮帮我。男人需要他的鸡块pic.twitter.com/4SrfHmEMo3
——卡特·威尔克森(@carterjwm)2017年4月6日
并不是所有相关的提及都会直接在社交媒体上标记你的品牌。有时客户会以其他方式(拼写错误，产品等)或在博客评论或论坛等不容易找到的地方提到你。
你可以设置谷歌警报(免费的)或BuzzSumo警报密切关注与你的品牌有关的在线提及。你也可以在许多社交网络上搜索特定的关键词或标签，找到反映某种情绪或对你的产品需求的公开帖子，你可能想要采取行动。
例如，如果我在网上销售LED鞋，我可以使用Twitter找到对我的产品表示兴趣的人，我可能会与他们接触。
的免费版本可以监控多个通道、关键字或事件Hootsuite，或类似的社交倾听工具。
参与:激发和刺激对话
你在网上发表的每一条评论都会留下数字足迹。你和你的社区产生的正面评论越多，你的品牌就越强大。这就是为什么不仅要开始这些对话，还要让它们保持活跃是很重要的，尤其是因为许多OB欧宝娱乐APP社交媒体算法使用评论等参与信号来决定在我们的新闻推送中显示什么。
让机器人代表你点赞和评论，让你在社交网络上的参与度自动化，这可能很诱人，但你会发现，这对你的品牌弊大于利。OB欧宝娱乐APP在今天的互联网中，自动化已经饱和，你需要证明你的品牌背后有一种思考和感觉，才能真正与客户建立联系。
相反，每天监控你的社交渠道，找到解决投诉的机会，感谢满意的客户，并与可能喜欢你产品的人交谈。为人。避免总是复制和粘贴回复，让对话有机地发生。
如果你所在的频道可以让你接触到大量的观众，或者你正在与一个拥有大量追随者的人交谈，那么额外的努力可能是值得的。
用你的回答给人们带来惊喜和愉悦，你会发现你可能会把一群人聚集在你认为是一对一互动的地方。
下面是我最喜欢的社交媒体品牌Pizza Pops在Twitter上的一个“惊喜和快乐”方法的例子。
@braveenk我们训练了1000个小Pizza Pops写推特。每隔一段时间他们就会发现金子。pic.twitter.com/ZBXbG9d1jy
-披萨棒棒糖(@PizzaPops)2015年4月30日
如果你有t恤或其他东西可以送出去，这是线下表达感激的好方法，尤其是对有影响力的人。谁知道呢——也许他们会拍张照片放到网上分享呢?
记住，并不是每次提及都会得到回应。但是，如果你看到一个机会，以取悦客户和建立自己的品牌声誉，去做吧。
以下是与你的在线社区互动的一些最佳实践:
- 在有意义的时候，通过链接到你的内容或产品来吸引人们访问你的网站，并确保跟踪他们。遵循80/20法则(80%的时间给予价值，20%的时间让他们看看你在做什么)。
- 避免开始一个OB欧宝娱乐APP你无法结束的对话(即忽略喷子)。
- 确保你链接到你的网站，并在你所有的在线简介中简要说明你是做什么的。
- 保持品牌个性的一致性，但要根据渠道调整你的谈话风格(就像真人一样)。不要害怕拥有幽默感。
- 直接鼓励满意的顾客分享你的产品图片(一个获得成功的好方法)用户生成内容在一个品牌标签下)。
- 积极主动地参与到你的社区中，而不是被动被动。将社区参与的帖子整合到你的社交媒体发布中——鼓励人们留下评论的内容、竞赛、挑战或问题。
节制:保护你的声誉
社区管理的另一个重要功能是管理你的在线声誉。这包括让你的社交档案远离垃圾邮件，并确保任何负面反馈都得到解决。
首先，OB欧宝娱乐APP隐藏那些降低评论质量的垃圾邮件。避免隐藏或删除敏感评论，因为这可能被误解为审查或欺骗，并导致你的品牌如何被感知的更大问题。
然而，你应该隐藏冒犯性的和明显的促销评论，这些评论可能会分散或混淆你的社区。
确保在设置下设置你的Facebook页面的亵渎过滤器，添加任何你可能想要排除在社区之外的诅咒词，垃圾语言及其变体(出于明显的原因，我在这个截图中模糊了单词列表)。
当然，不谈顾客投诉，我们就不能谈适度。
顾客的抱怨几乎是不可避免的，人们倾向于在网上发泄他们的不满，这对品牌来说可能是好事，也可能是坏事。
如果这是一个常见的问题，你可以很快地回答，把你的答案公开，这样其他有类似问题的人就可以看到。
但如果抱怨是私人的，或者接下来的谈话很复杂，那就把它带到私人聊天中，但尽量保持在同一个频道。
例如，如果投诉在Facebook上播出，那就把它带到Facebook Messenger上。如果是在Twitter上，邀请对方直接发信息告诉你细节。当投诉在社交媒体上播出时，一些品牌会要求你给他们发电子邮件或拨打支持电话。这只会让本来就不满意的客户更加沮丧。
尤其是航空公司，会收到很多投诉，比如西捷航空(West Jet) Facebook页面上的这个例子，而且很难做到适度。您可以看到West Jet如何将对话转移到私人频道。
在客户服务评论的最后加上你的名字或你的首字母缩写是一个很好的方法，以表明另一端有一个人在接听。
即使你不能解决客户的问题，也要让他们知道你在倾听。对于一个品牌来说，忽视顾客的抱怨是很糟糕的。
如果你正处于一场争议之中，你需要处理一场导致大量负面评论的危机(例如，你上一批订单出了问题)，考虑写一份经过深思熟虑的信息，向你的所有听众广播，概述你的立场和你已经采取的解决问题的步骤。每个人都会犯错。
衡量:从你的社区获得反馈
通过到目前为止我们所涵盖的所有行动，您将了解您的社区如何看待您的品牌，您可以改进的地方，甚至可以添加的产品。
但社区管理面临的挑战之一是资源有限。
对话可以在网上的任何地方进行，但你不可能在任何地方都在线。
找出你的社区最活跃的渠道，以及你最可能满足你的主要目标的地方，无论是建立品牌知名度，推动流量，还是维护你的声誉。这些是你应该优先考虑的渠道。
你还可以进行情绪分析，看看人们对你的品牌的总体感受。
有一些工具社会提(免费的)或Sprinklr(企业)，它会抓取互联网并分析对你的品牌或特定关键词的提及，为你提供诸如积极与消极情绪的比例，这些对话的影响范围，以及哪些顶级账户在谈论它。
然而，请记住，情感分析工具并不能100%反映语言的复杂性以及互联网对一个话题的感受。不过，它们确实提供了一个很好的起点。OB欧宝娱乐APP
你也可以在持续的基础上获得产品开发的见解，倾听客户告诉你的，或者通过社交媒体或相关社区直接询问Reddit或者在Facebook群里。
如何聘请社区经理
有一个人专门负责社区管理是值得的(除非你的公司规模需要扩展)。这确保了你所有谈话的一致性和与听众的熟悉度。
一开始你可以自己做社区经理，但如果你是一个人的公司，你的公司经历了很多OB欧宝娱乐APP成长和关注因此，雇个人来承担这项任务是值得的。
社区管理是一项全职工作，你不能只是打开或关闭它。
幸运的是，你可以找到一个人Upwork或者干脆发个招聘广告。
如果你决定放弃这个责任，你需要确保你雇用的人具有以下特点:
- 较强的沟通和社交能力。
- 同理心、耐心和机智(对客户服务来说总是很重要的)。
- 创造力，幽默感，以及适应品牌声音的能力。
- 筛选社交数据以发现机会和洞察力的能力。
- 熟悉你感兴趣的社交媒体渠道和工具，如Hootsuite。
- 对你的利基市场的理解或彻底了解它的好奇心。
最重要的是，这需要是一个你可以信任的人，因为他们将在许多方面成为你的在线品牌的声音和大使。
建立你的社区来建立你的业务
寻找或开始对话和发展你OB欧宝娱乐APP的社区是持久业务的必要条件，随着业务的增长，它的重要性和影响力也会增加。
社区管理将你的品牌呈现给世界，使其成为一个讨人喜欢的、知识渊博的人物，其他人会情不自禁地想要参与其中，它还提供了机会来推动关于你的产品的积极讨论。
投资于一个强大的社区，你将建立一个忠实的粉丝基础，他们将代表你的品牌，甚至在你需要的时候帮助你。
特别感谢Shopify的社交媒体营销专家Matthew Stephen为这篇文章贡献了他的经验和ob欧宝娱乐app下载地址见解。