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电子商务的67个关键绩效指标

测量购物车的工具插图，显示关键性能指标如何帮助您评估和分析业务增长

性能应该为业务决策提供信息，kpi应该驱动操作。

关键绩效指标(kpi)就像在线零售成功道路上的里程碑。监控它们将帮助电子商务企业家确定销售、营销和客户服务目标的进展。ob欧宝娱乐app下载地址

应该根据您独特的业务目标来选择和监视kpi。某些kpi支持某些目标，而与其他目标无关。我的想法是电子商务标准应该根据所衡量的目标而有所不同，可以考虑一组通用的电子商务性能指标。

表的内容

这里是关键绩效指标的定义，关键绩效指标的类型，以及67个电子商务关键绩效指标的例子。

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什么是性能指标?

性能指标是A可量化的测量或者用来衡量相对于某个目标的表现的数据点。例如，一些在线零售商可能有一个目标，在明年增加50%的网站流量。

相对于这个目标，性能指标可以是网站每天接收的独立访问者数量，或者流量来源为访问者提供的流量(付费广告、搜索引擎优化、品牌或展示广告、YouTube视频等)。

什么是关键绩效指标?

对于大多数目标来说，可能会有很多绩效指标——通常是太多了——所以人们经常把它缩小到两到三个有影响力的数据点，称为关键绩效指标。kpi是那些最精确、最简洁地显示企业是否在朝着目标前进的度量。

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为什么关键绩效指标很重要?

kpi很重要，就像战略和目标设定一样重要。如果没有kpi，就很难衡量一段时间内的进展。你会根据直觉、个人偏好或信仰或其他毫无根据的假设做出决定。kpi告诉您关于业务和客户的更多信息，因此您可以做出明智的战略决策。

但kpi本身并不重要。真正的价值在于你从分析数据中获得的可操作的见解。你将能够更准确地设计战略，以推动更多的在线销售，以及了解你的业务中可能存在的问题。

另外，与kpi相关的数据可以分布到更大的团队中。这可以用来教育你的员工，让他们团结起来解决关键问题。

SLA和KPI之间的区别是什么?

SLA代表服务水平协议，而KPI是关键绩效指标．电子商务中的服务水平协议为在线零售商和供应商之间的工作关系确立了范围。例如，您可能与制造商或数字营销机构有SLA协议。ob欧宝娱乐app下载地址我们知道，KPI是与某些业务操作相关的指标或数据点。这些通常是可量化的，但kpi也可能是定性的。

关键性能指标的类型

关键绩效指标有很多种。它们可能是定性的，定量的，对未来的预测，或对过去的揭示。kpi还涉及到各种业务操作。说到电子商务，kpi通常分为以下五个类别之一:

  1. 销售
  2. ob欧宝娱乐app下载地址市场营销
  3. 客户服务
  4. 制造业
  5. 项目管理

67个电子商务的关键绩效指标例子

注意:下面列出的性能指标绝不是一个详尽的列表。对于你的电子商务业务，几乎有无数个kpi需要考虑。

销售的主要业绩指标是什么?

销售关键绩效指标是衡量你的业务在转换率和收入方面的表现。您可以查看与特定渠道、时间段、团队、员工等相关的销售kpi，从而为业务决策提供信息。

销售的主要业绩指标包括:

  • 销售:电子商务零售商可以按小时、天、周、月、季或年监控总销售额。
  • 平均订单大小:有时称为平均市场篮子，平均订单大小告诉你一个客户通ob欧宝娱乐app下载地址常在单单订单上花费多少。
  • 总利润:通过从总销售额中减去销售货物的总成本来计算KPI。
  • 平均利润率:平均利润率，或平均利润率，是一个百分比，代表你利润率在一段时间内。
  • 交易数量:这是交易的总数。将此KPI与平均订单规模或网站访问者总数结合使用，可获得更深入的见解。
  • 转化率:转化率，也是一个百分比，是你的电子商务网站上的用户转换(或购买)的比率。这是用访问者总数(访问站点、页面、类别或选择的页面)除以总转换数来计算的。
  • 购物车弃置率:购物车丢弃率告诉您有多少用户正在向购物车中添加产品，但没有结账。这个数字越低越好。如果你的购物车弃置率很高，结帐过程中可能会有太多的摩擦。
  • 新客户订单与退货客户订单:这个指标显示了新客户和回头客之间的比较。许多企业主只关注客户获取，但客户保留也可以推动忠诚度、口碑营销和更高的订单价值。ob欧宝娱乐app下载地址
  • 销货成本(COGS):齿轮告诉你你卖一个产品要花多少钱。这包括制造、员工工资和间接成本。
  • 总可用市场相对于零售商的市场份额ob欧宝娱乐app下载地址:跟踪这个KPI会告诉你你的业务与同行业的其他公司相比增长了多少。
  • 产品关联:该KPI告诉您一起购买了哪些产品。这可以也应该为交叉推广策略提供信息。
  • 产品的关系:这是连续查看的产品。再次，使用这个KPI来制定有效的交叉销售策略。
  • 库存水平:这个KPI可以告诉您手头有多少库存，产品存放多长时间，产品销售的速度如何，等等。
  • 有竞争力的价格：将你的成功和成长与你自己和你的竞争对手进行比较是很重要的。监视竞争对手的定价策略，并与自己的进行比较。
  • 客户终身价值(CLV):CLV告诉你，在客户与你的品牌的关系过程中，他们对你的企业有多少价值。你希望通过加强与客户的关系和关注客户忠诚度来逐渐增加这个数字。
  • 每游客收益(RPV):RPV可以让你了解一个人在访问你的网站时的平均消费。如果这个KPI很低，你可以查看网站分析，看看如何推动更多的在线销售。
  • 流失率:对于在线零售商，流失率告诉你客户离开你的品牌或取消/未能续订你的品牌的速度。
  • 获客成本(CAC):CAC告诉你公司在获得一个新客户上花了多少钱。这是通过观察你的营销支出以及它是如何分配给每个客户来衡量的。ob欧宝娱乐app下载地址

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营销的关键绩效指标是什么?ob欧宝娱乐app下载地址

市场营销的关键绩效指标告诉你你在市场营销和广告目标方面做得如何ob欧宝娱乐app下载地址。这些也会影响你的销售kpi。

ob欧宝娱乐app下载地址营销人员使用kpi来了解哪些产品在销售，谁在购买，他们如何购买，以及他们为什么购买。这可以帮助你在未来更有策略地营销，写ob欧宝娱乐app下载地址得更好产品描述，并为产品开发提供信息。

市场营销的主要绩效指标包括:ob欧宝娱乐app下载地址

  • 网站流量:网站流量指的是访问您的电子商务网站的总次数。更多的站点流量意味着更多的用户访问你的商店。
  • 新访客vs.回头客:新站点访问者是您站点的第一次访问者。另一方面，回头客以前都访问过你的网站。虽然单看这个指标不会透露太多信息，但它可以帮助电子商务零售商衡量数字营销活动的成功程度。ob欧宝娱乐app下载地址例如，如果你正在运行一个重新定向的广告，回头率应该更高。
  • 时间地点:这个KPI告诉你访客在你的网站上花了多少时间。一般来说，花更多的时间意味着他们与你的品牌有更深的接触。通常情况下，你会希望在博客内容和登陆页面上花更多的时间，而在结帐过程上花更少的时间。
  • 跳出率:跳出率告诉您有多少用户在只浏览一个页面后退出您的网站。如果这个数字很高，你就要调查为什么访问者离开你的网站而不是去探索。
  • 页面浏览量/访问:每次访问的页面浏览量指的是用户每次访问时在你的网站上浏览的平均页面数量。再说一次，更多的页面通常意味着更多的用户粘性。但是，如果用户需要多次点击才能找到他们想要的产品，您就需要重新访问您的站点设计。
  • 平均会话持续时间:一个人在一次访问中花费在你的网站上的平均时间被称为平均会话时长。
  • 流量来源:流量源KPI告诉您访问者来自哪里，或者他们如何发现您的站点。这将提供哪些渠道驱动流量最多的信息，例如:有机搜索、付费广告或社交媒体。
  • 移动网站流量:监视使用移动设备访问您的商店的用户总数，并确保您的网站针对移动设备进行了优化。
  • 天监控部分:查看网站访问者的访问时间可以告诉你哪些是流量高峰时间。
  • 通讯用户:通讯订阅人数指的是有多少用户选择了你的电子邮件营销ob欧宝娱乐app下载地址列表。如果你有更多的订户，你就可以接触到更多的消费者。然而，你还需要查看相关数据，比如你的通讯订阅用户的人口统计数据，以确保你达到了目标受众。
  • 短信用户:电子商务品牌比电子邮件更不熟悉数字ob欧宝娱乐app下载地址营销，可以通过基于短信的营销接触到消费者。短信订户是指您的短信联系人列表中的客户数量。
  • 订户增长率:这将告诉您订阅列表的增长速度。将此KPI与订阅者总数配对将使您更好地了解该渠道。
  • 电子邮件打开率:这个KPI告诉您打开您的电子邮件的订阅用户的百分比。如果你的邮件打开率很低，你可以测试新的主题，或者尝试清理你的列表中不活跃或不相关的订阅用户。
  • 电子邮件点击率:打开率告诉你的是打开邮件的订阅者的百分比，而点击率告诉你的是那些在打开链接后真正点击了链接的人的百分比。这可以说比打开率更重要，因为没有点击，你的网站就不会有任何流量。
  • 取消订阅:您可以查看您的电子邮件列表的总数和退订率。
  • 聊天会话启动:如果您的电子商务商店中有实时聊天功能，那么启动的聊天会话数将告诉您有多少用户使用该工具与虚拟助手交谈。
  • 社交关注者和粉丝:无论你用的是Facebook、Instagram、Twitter、Pinterest还是Snapchat(或者是少数几个的组合)，你的追随者或粉丝数量是衡量客户忠诚度和品牌知名度的有用KPI。许多这样的社交媒体网络也有工具，电子商务企业可以利用这些工具更多地了解自己的社交媒体关注者。
  • 社交媒体事务:社交媒体参与度告诉你你的追随者和粉丝在社交媒体上与你的品牌互动的活跃程度。
  • 点击:一个链接获得的点击总数。你几乎可以在任何地方测量KPI:网站、社交媒体、电子邮件、展示广告、PPC等。
  • 平均点击率:平均点击率告诉你页面(或资产)上点击链接的用户百分比。
  • 平均位置:平均职位KPI告诉您网站的搜索引擎优化(SEO)和付费搜索性能。这说明了你在搜索引擎结果页面的位置。大多数在线零售商的目标都是成为其目标关键词的第一名。
  • 点击付费(PPC)流量:如果你正在进行PPC活动，这将告诉你你成功地为你的网站带来了多少流量。
  • 博客流量:你可以通过简单地在你的分析工具中创建一个过滤视图来找到这个KPI。将博客流量与整个网站流量进行比较也很有帮助。
  • 的数量和质量产品评论:产品评论之所以伟大，有很多原因:它们提供社会证明，它们可以帮助搜索引擎优化，它们为你的业务提供有价值的反馈。产品评论的数量和内容是跟踪电子商务业务的重要kpi。
  • 横幅或展示广告CTRs:横幅广告和显示广告的CTRs将告诉你点击广告的观众比例。这个KPI将让你洞察你的副本，图像，并提供性能。
  • 从属性能率:如果你从事的是联营营销，这个KPI将帮助你了解哪些渠道ob欧宝娱乐app下载地址是最成功的。

你可以追踪你的电子商务营销分析ob欧宝娱乐app下载地址在谷歌分析或使用Shopify内置的分析工具．

客户服务的主要表现指标是什么?

客户服务kpi告诉你客户服务的有效性，以及你是否达到了预期。您可能想知道:对于我们的呼叫中心、电子邮件支持团队和社交媒体支持团队，kpi应该是什么?测量和跟踪这些kpi将帮助您确保提供积极的客户体验。

客户服务的主要表现指标包括:

  • 客户满意度(CSAT)评分:CSAT KPI通常由客户对一个非常常见的调查问题的回答来衡量:“您对您的体验有多满意?”这个问题通常用一个编号的刻度来回答。
  • 净推广者得分(NPS):您的NPS KPI通过告诉您客户向其网络中的某个人推荐您的品牌的可能性，提供了对客户关系和忠诚度的洞察。
  • 命中率:计算命中率的方法是:用单个产品的总销售数量除以就该产品联系过客户服务团队的客户数量。
  • 客户服务邮件数量:这是您的客户支持团队收到的电子邮件数量。
  • 客服电话数:这是与客户支持团队通过电话联系的频率，而不是电子邮件。
  • 客服聊天次数:如果你在你的电子商务网站上有实时聊天，你可能有一个客户服务聊天计数。
  • 第一个响应时间:第一次响应时间是客户收到其查询的第一次响应所需的平均时间。目标低!
  • 平均解决时间:这是解决客户支持问题所需的时间，从客户提出问题开始算起。OB欧宝娱乐APP
  • 活跃的问题:活动问题的总数告诉您当前有多少查询在进行中。
  • 积压:积压是指问题在您的系统中被备份。这可能是由许多因素造成的。
  • 问题分类:除了客户支持交互的总数之外，还可以查看与趋势相关的量化数据，以确定您是否可以积极主动地减少客户支持查询。您将对客户关注的问题进行分类，这将有助于确定趋势和您在解决问题方面的进展。
  • 服务升级率:服务升级率KPI告诉您客户要求客户服务代表将其重定向给主管或其他高级员工的次数。你想把这个数字保持在低水平。

制造业的关键绩效指标是什么?

可以预见，制造的关键性能指标与您的供应链和生产过程相关。这些可能会告诉你哪里效率高，哪里效率低，以及帮助你了解生产力和费用。

电子商务制造业的主要表现指标包括:

  • 周期时间:周期时间制造KPI告诉您从开始到完成制造单个产品所需的时间。OB欧宝娱乐APP监视该KPI将使您了解生产效率。
  • 总体设备效能(OEE):OEE KPI为电子商务企业提供了制造设备运行状况的洞察。
  • 整体劳动效率(OLE):正如您想深入了解您的设备一样，OLE KPI将告诉您操作机器的员工的生产率如何。
  • 产量:良率是一个直接的生产KPI。它是你生产的产品的数量。也可以考虑分析制造业中的产量差异KPI，因为这将告诉您偏离平均值的程度。
  • 首次收益率(ty)和首次通过(FTT):ty，也称为首次通过率，是一个基于质量的KPI。它告诉你生产过程有多浪费。要计算出生产率效率，用成功制造的单元数除以开始生产的单元总数。OB欧宝娱乐APP
  • 不合规事件或事件的数量:在制造业中，企业必须遵守几组法规、许可证和政策。这些通常与安全、工作条件和质量有关。您将希望减少这个数字，以确保您在强制指导方针内操作。

项目管理的关键绩效指标是什么?

项目管理的关键绩效指标让您了解您的团队执行和完成特定任务的情况。您的电子商务业务中的每个项目或计划都有不同的目标，必须使用不同的流程和工作流进行管理。项目管理kpi告诉您每个团队如何工作以实现各自的目标，以及他们的过程如何工作以帮助他们实现这些目标。

项目管理的主要绩效指标包括:

  • 工作时间:工作总小时数告诉你一个团队在一个项目上投入了多少时间。项目经理还应该评估估算和实际工作时间的差异，以便更好地预测和为未来的项目提供资源。
  • 预算预算表明你为具体项目拨了多少钱。项目经理和电子商务企业主将希望确保预算是现实的;如果您反复超出预算，那么就需要对项目计划进行一些调整。
  • 投资回报率(ROI):项目管理的ROI KPI告诉您您的努力为您的业务带来了多少收益。这个数字越高越好。ROI负责与项目相关的所有费用和收益。
  • 成本差异:就像比较实际和预测的时间和小时很有帮助一样，您应该检查总成本和预测成本。这将帮助你了解你需要在哪些方面投入更多的资金。
  • 成本绩效指数(CPI):项目管理的CPI，像ROI一样，告诉你你的资源投资值多少钱。CPI的计算方法是将赚取的价值除以实际成本。如果你的分数低于1分，那就有提升的空间。

如何创建KPI?

选择kpi首先要清楚地陈述目标，并了解哪些业务领域会影响这些目标。当然，电子商务的kpi可以也应该根据你的每个目标而不同，无论它们是与促进销售、简化营销还是改善客户服务有关。ob欧宝娱乐app下载地址

关键性能指标模板

下面是一些关键的性能指标模板，以及目标和相关kpi的示例。

目标1:下个季度将销售额提高10%。

KPI例子:

  • 日常销售。
  • 转化率。
  • 网站流量。

目标2:在接下来的一年里提高2%的转化率。

KPI例子:

  • 转化率。
  • 购物车弃置率。
  • 有竞争力的价格。

目标3:在接下来的一年里增加20%的网站流量。

KPI例子:

  • 网站流量。
  • 流量来源。
  • 促销的点击率。
  • 社会的股票。
  • 反弹率。

目标4:在未来6个月内将客户服务电话减少一半。

KPI例子:

  • 服务调用的分类。
  • 在调用之前立即访问页面。

有许多绩效指标，这些指标的价值与所衡量的目标直接相关。在发起客户服务呼叫之前，监控某人访问了哪个页面，这可以作为目标4的KPI，因为它可以帮助识别混淆的领域，当这些领域得到纠正后，将减少客户服务呼叫。但是同样的性能指标对于GOAL 3来说是无用的。

一旦你设定了目标并选择了kpi，监视这些指标应该成为每天的练习。最重要的是:性能应该为业务决策提供信息，您应该使用kpi来驱动操作。

插画:Till Lauer

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