辛迪是一个独自旅行的女性，她喜欢在没有太多压力的情况下做决定。
她一直对住宿持怀疑态度，花了无数时间阅读评论，比较房间设施，联系酒店工作人员。
但当她在一本旅游杂志上看到这则Airbnb广告时，她被同情感动了。
图像通过nytimes.com
这则广告触动了她的心弦，满足了她在旅行时需要宾至如归的感觉。她的情商告诉她:“没有地方比得上家。”
情商(EQ或EI)是对你的情绪有智慧的能力。这并不意味着要情绪化。丹尼尔·戈尔曼博士说他是《纽约时报》畅销书《情商》(Emotional Intelligence)的作者，它由五个部分组成:
- 自律
- 同理心
- 社会技能
- 动机
- 自我意识
Cindy决定预订Airbnb是基于情商的，如下图所示:
为什么情商很重要?
丹尼尔·戈尔曼的大脑和情商:新见解讨论了情商要素背后的大脑生物学。
这本书列出了构成个人情商的几个特征，情商不同于智商(IQ)。这些特点包括:
- 动机
- 同理心
- 人与人之间的化学
- 持久性
- 开车
- 创造力
- 道德的雷达
- 融洽的关系
早在2013年，美国研究人员绘制出三维结构描绘了大脑中情商的存在。
研究发现，一般智力和情商呈正相关。
图片来自journal of社会认知与情感神经科学
智力取决于认知能力。戈尔曼引用了一些研究，这些研究讨论了控制情商的独特大脑中心，这将情商与一般智力(数学、空间、语言)——已知的认知能力区别开来。与人格特征或智商不同，情商是可以后天习得并不断提高的。
你想知道，为什么大脑会调节情商的增长?
因为它创造了新的干细胞，这些干细胞与其他细胞形成连接，形成神经回路。这是一个被称为神经发生的自然过程，它增强了对智力的理解;大脑会根据情绪体验来重塑自己研究发现。
如果你作为软件即服务(SaaS)的客户正在获得情商——比如试图提高分析能力——那么大脑回路将相应地增加。研究结果表明，大脑比其他任何器官都更能适应各种经历(不管是好是坏)。
想想你自己的经历:你是否曾经订过同样的航班，却给你带来了糟糕的飞行体验?或者你是否曾经冒险经历过不安全的事情，尽管事实表明它是安全的?
这是你情商的发展，是你从储存在大脑中的过去经历中产生的反应。
我们中的许多人为了追求逻辑和理性而忽略了这种智慧，这意味着我们只用了一半的能力来做出有效的决定。真正的情商是能够从大脑的情感中心获取信息，然后用大脑的理性中心平衡这些信息。
正如拜伦·斯托克所说，你可以利用这些信息做出有效的决定，决定不做什么(或做什么)。情商会帮助你在当下做出更好的选择。
Jean Greaves和Travis Bradberry的出版物情商2.0提供了通过自我意识、社会意识、自我管理和关系管理来提高情商的步骤。
这些都是戈尔曼最初介绍的情商的基本要素。
如果没有情商，顾客会给人自私、傲慢和刻板的印象。
这些特质会阻碍或减缓他们的决策过程。
自信任对电子商务至关重要被认为不可靠的企业可能会破坏潜在的关系。如果你认为你无法接近一个客户，因为他们看起来僵化或不稳定，你的产品/服务的前景和你的营销努力可能会受到负面影响。ob欧宝娱乐app下载地址
情商:绘制电子商务的版图
研究揭示了商业的未来是建立在与客户的情感联系上的。喜欢与他们做生意的公司的客户更有可能继续购买。
在用户体验、移动接入、客服互动、产品功能等方面，客户会下意识或有意识地依赖情商来决定是否对自己有利。这就是为什么企业，不管他们的业务状况如何，都应该暂停一下，了解他们的客户的感受，然后采取行动。
通过一项研究，Forrester发现这种情绪对客户忠诚度的影响比其他任何因素都大。因此，该研究的作者希望企业能够全身心地投入到“情感潮流”中，以提供积极的客户体验。
研究表明，企业已经在情商方面进行投资，德勤(Deloitte)等公司收购了用户体验和多布林(Doblin)等设计机构。
弗雷斯特研究公司副总裁迈克尔·加萨拉指出:
“客户体验通常被认为是由右脑实践驱动的——让事情更有效，让流程更高效。但我们认为，随着公司试图了解如何提供情感上引人注目的体验，客户体验的整个左脑元素将成为更大的关注点。”
这句话告诉我们，情绪是企业可以用来发现什么对客户真正重要的面包屑。
也就是说，你的企业需要培养情商，不仅仅是客户关系团队，而是从首席执行官到下至上。
研究表明接受过情商培训的员工比那些没有接受过情商培训的员工有更高的销售额，提供更好的客户服务，创造更好的客户体验。前者能够把客户的需求放在自己的议程之前。这种文化可以通过培训员工的情商能力来实现。
情商案例研究
欧莱雅
化妆品巨头欧莱雅OB欧宝娱乐APP开始分解在招聘销售人员的过程中。那些因情商高而被聘用的人比同龄人多卖了9万多美元，净收入增加了2558360美元。
他们的人员流动率也比那些通常被选中的同行低63%。因此，员工的情感技能将对客户和组织之间的关系产生深远的影响。
赛诺菲-安万特
基因族群报道全球第四大制药公司赛诺菲-安万特(Sanofi-Aventis)想要研究销售人员的情商是否可以提高，以及情商的提高是否会对销售收入产生直接影响。
Genos为公司的销售代表和经理设计了一个情商开发项目。它教会一组人如何在他们的职业中运用情商技能，而另一组人只根据销售业绩和情商进行评估。
图像通过genos.com
结果呢?开发项目组销售经理的EI提高了18%。
如上图所示，随着情商的提高，销售业绩平均会提高13%。第一个月增长了7.1%，第二个月增长了15.4%，第二个月增长了13.4%。
反馈显示，该项目帮助参与者与客户以及彼此之间建立了更好的关系
欧洲银行
麦肯锡的研究意大利、德国和比利时确定了客户的关键时刻，以及哪些银行做出了适当的回应。
当客户面临问题(如贷款被拒或电汇被搁置)或收到好的或坏的财务建议时，就会出现这种情况。
图像通过mckinsey.com
在这些组织中，一线员工的情商对客户体验有明显的影响。
他们提供了积极的客户体验，这导致85%的客户投资更多的资产或购买更多的产品。
为什么情商会影响客户体验?
再看看上面的一些研究。虽然这些结果可能看起来很奇怪，与你的业务无关，但事实并非如此。
每个结果都植根于情商的概念。这些企业只是对顾客的心理进行了一些基本的了解，并培训他们的员工来满足客户的需求。
为什么客户会对高情商的组织产生积极的看法?
以下是一些具体原因:
当企业尊重顾客的智慧时，顾客会承认
总的来说，客户希望你提供最好的体验。在购买之前，他们已经在想:
- 你将如何对待我?
- 如果我不喜欢你的产品怎么办?
- 如果你的服务没有达到我想要的效果怎么办?
在情商介入之前，他们已经有了“情感期望”。
一个高情商的组织会认真倾听(表现出同理心，拥抱变化等)，并想出一个解决方案来创造一个积极的体验。
然后，客户利用他们的个人(自我管理和自我意识)和社会(关系管理和社交技能)能力做出情商决策，从而产生客户忠诚度。
Groove和它的客户就是一个例子。该公司创始人亚历克斯·特恩布尔写了一篇文章关于该公司如何在各种场合激怒客户，但却通过情商创造了积极的体验。
例如，当它关闭了它的实时聊天软件产品(它的两个核心产品之一)时，一些客户就不高兴了。
亚历克斯指出，他们的决定是诚实和透明的，而不是像大多数公司那样，向客户推销现有产品的“改进”。
图像通过groovehq.com
当客户的智慧得到尊重时，他们会感激你想为他们想出更好的办法。
顾客喜欢被用勺子喂饱
情商让你有能力通过理解客户对你公司的情感投入来认真对待每一个客户。你将掌控一切，因为你将在创造客户体验的同时管理你的情绪以及客户的情绪。
当客户获得他们想要的体验时，当他们想要的体验时，你就会赢得忠诚和参与，麻省理工学院的一项研究指出。用勺子喂顾客会提高他们的情商;抓他们的背，他们也会抓你的背。
派对女神的CEO !马利Majcher分享负面的客户体验和一个情商不高的服务提供者。她说，给客户他们认为需要的东西是通过情商来实现的。
Zappos投资于情商这就是为什么顾客喜欢他们的服务。当一名美国中西部的大学生打电话给Zappos购买一双Ugg靴子时，该公司的客服人员开始聊起这名学生考虑搬到的城市。OB欧宝娱乐APP
图像通过slideshare.net
这次通话持续了10个小时，客服代表在电话中保持了足够长的时间，以提供积极的客户体验。
《完整的领袖有声书》的作者布莱恩·布罗迪斯州如果你不能创造一个追加销售，那就让这个电话基本上富有成效和意趣。当这种体验覆盖整个组织时，客户的情商就会注意到。
客户信任高情商的组织
高情商的企业会毫不犹豫地把客户放在第一位。获得他们的信心建立关系，建立关系获得他们的信任，这在电子商务领域是很重要的在研究中指出。
当EI在你的公司广泛传播时，你可以通过承受压力、保持冷静、为延误承担个人责任以及规范对投诉的反应来建立信任。然后，客户依靠自己的智慧，继续与那些表现出互惠互利、积极主动地关注他们需求的公司做生意。
Joshua Paul是Sob欧宝娱乐app下载地址ocious公司的营销和战略主管，分享了Hubspot如何赢得他们的信任。当他们开始使用HubOB欧宝娱乐APPspot的日历功能时，它不允许他们更改已经添加到日历中的项目的日期。对他们来说，这是一个疏忽，所以他们向Hubspot提供了反馈。Hubspot告诉他们，他们会解决这个问题，社会相信了他们。
图像通过LinkedIn
是信任造就了这一切;社会相信他们会把事情做好，并愿意等待解决问题。保罗说，如果客户信任一家公司，即使解决方案表现不佳，他们也愿意给它点赞。原因在于情商。
最终的想法
Gartner指出这种客户体验将是未来两年企业的战场。
这意味着现在是时候专注于改善所有设备和渠道的客户体验了。利用情商来找出顾客以某种方式做出反应的原因，以及如何迎合他们的情感期望，将是未来的方向。
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