电子商务中的顾客心理:数字时代的行为改变

从一开始，人们就一直在试图理解人类的行为和心灵的内部运作。

然而，直到19世纪初，心理学才从哲学性质转变为科学性质。

当涉及到电子商务时，用户行为和心理比以往任何时候都更加相关。

每一次点击的背后都是情感、生理和本能的内在燃烧，只是被理性思考稍微调和了一下。

利用这些因素对于最大限度地将访问者转化为快乐客户至关重要。但利用它们为你的业务服务并不像改变你的CTA上的按钮颜色或使用一个强大的词那么简单。

它要求你对客户所深切关心的东西有真正的兴趣，并建立一个满足他们愿望的业务和品牌。

以下是消费者心理如何在当今的电子商务中发挥作用，以及它如何帮助你与访问者和客户建立真正的联系……

顾客心理如何在今天的电子商务中体现

心理学通常被认为是通往大学专业的捷径。它被退居金融或会计等硬技能之后。许多严重的商界人士认为，在指导或咨询之外，它毫无用处。

但在21世纪的市场营销中，这与事实相去甚远。ob欧宝娱乐app下载地址尤其是在电子商务方面。

用户与企业的每一次互动都是一场心理和情感的舞蹈。在本节中，我们将讨论两个重要的理论，以及它们如何在当今的电子商务中发挥巨大作用。

跨理论模型和变革阶段

跨理论模型，也被称为变化阶段，是由Prochaska和DiClemente在20世纪70年代提出的。

该模型关注的是试图戒烟的吸烟者的生命周期。然而，比较那些成功戒烟的人的经历，就会发现他们与今天的典型吸烟者有着惊人的相似之处客户旅程图。

《变化的阶段》关注的是每个人的内在思维过程和决策过程。模型的理论是旋转的围绕这个中心前提：

TTM的运作是基于人们不会迅速而果断地改变行为的假设。相反，行为的改变，尤其是习惯性行为的改变，是通过一个循环过程不断发生的。

典型的过程可以分为几个不同的阶段。每一个都需要一个特定的步骤或行动，让吸烟者离戒烟更近一步。但直到有人在整个链条中取得进展，他们才看到持久的成功。

吸烟者一开始就没OB欧宝娱乐APP有意识到需要改变(“预先思考”)。他们根本没想过要戒掉这个习惯。

首先，在任何事情发生(“行动”)之前，他们需要接受并经历“沉思”和“决心”。

这听起来对传统买OB欧宝娱乐APP家的旅程有点奇怪的熟悉，对吧?

然而，它要求具体的策略使一个人从沉思进入沉思。就像博客内容或铅磁铁可以把一个人从意识到考虑。

有些人可以从下定决心(想要采取行动)，到在帮助或激励下真正坚持到底。在电子商务领域，这可能是获得一张折扣券，将这种决心转化为一笔销售。

当你分解每个阶段时，它开始像一个强大的营销漏斗一样排列起来。ob欧宝娱乐app下载地址OB欧宝娱乐APP

比较吸烟者的旅程……

与大多数电子商务客户一样:

当一个人经历了周期性的阶段，沿着漏斗走下去，他们会变得更加忠诚。在此过程中，特定的干预措施(cta，铅磁铁等)可以在他们准备好时指导他们进入下一步。

当然，你不可能在这个过程中转化每一个线索。不是每个人都戒烟。然而，那些生活在最底层的人最终会养成长期坚持的习惯。这是他们一直在寻找的持久变化，而你，作为一个营销人员，需要获得高投资回报率，回头客。ob欧宝娱乐app下载地址

不过，还有两个问题:

• 你如何让用户通过你的漏斗阶段并接近购买?
• 是什么让他们点击广告，或选择进入你的时事通讯，或开始检查?OB欧宝娱乐APP

这就是动机科学的用武之地……

行为改变模型和动机科学

我们要研究的第二个理论叫做行为改变模型是由BJ Fogg博士发明的:

福格的目的是解释人类行为是如何运作的，以及为什么特定的行为会发生或不会发生。这个模型可以帮助你回答一些迫切的问题，比如为什么你的流量没有转化，或者为什么某些产品卖得不如其他产品好。

人类的行为只有在动机、能力和触发因素汇合时才会发生。当这三个要素中的一个缺失时，行为就无法发生。

动机被描述为一种感觉(痛苦与快乐)、期待(希望与恐惧)或社会归属(接受与拒绝)的混合:

1. 疼痛
2. 快乐
3. 希望
4. 恐惧
5. 验收
6. 拒绝

这些动机中的任何一种或所有六种动机的混合都将决定人们采取行动的意愿。一旦动机足够高，它必须匹配或超过他们的能力。

能力是行动所需要的努力。例如，在购买之前需要多少时间、培训或金钱?如果你不做些什么来减少他们的看法，这些“要求”可能会慢慢变成购买异议。

最后,触发器是提示用户采取行动的内容。仔细考虑所有的cta，电子邮件，广告，以及其他你想让别人采取行动的手段。

下面是三个主要元素如何应用于的例子特斯拉。

购买特斯拉的动机相当高。这是显而易见的。人们想成为节目的明星，并找到社会包容。这就是人们建立自己身份的方式。他们相信他们所相信的东西。在这种情况下，他们关心环境，是未来主义者。

特斯拉将他们的触发因素与这些动机结合起来。无论是汽车爱好者还是主流媒体，几乎每天都有无数的媒体提到特斯拉的优势或埃隆·马斯克的天才。

但是，能力呢?对于世界上大多数人来说，这个价格太高了，这意味着大多数人的能力都处于低端。不是每个人都能负担得起一辆超过13万美元的车。

那么特斯拉在做什么呢?

他们已经征服了高端市场，建立了一个令人向往的品牌ob欧宝娱乐app下载地址意思。

现在，他们正在向低端市场扩张，以提高各地人们的购买能力。ob欧宝娱乐app下载地址他们正在采取措施，尽可能地减少反对意见。

我们来做个实验:

如果埃隆·马斯克给你一个很大的折扣呢?你认为你更有可能买一个吗?

在这种情况下，动机、能力和触发因素就会完美地与更多的用户结合在一起。再加上一些融资条款，几乎没有理由这么做不购买。这对他们的业务来说是否有意义，这是另一个问题。

用实际的术语来说，Fogg模型上的红线表示一个动作是否发生。低于这条线，它就失败了。在它上面，动作发生了。

如果你有触发因素——例如，邀请——但没有成功，那么动机和能力之间就存在脱节。

将动机、能力和触发因素结合起来的一个典型例子是由shepler在黑色星期五实施。他们想要利用高动机，并且已经有了触发因素。但是这个等式缺少了一个关键的组成部分。

人们并没有像谢普勒预期的那样购买，这意味着他们行为公式中的一个特定元素出现了问题。价格仍然太高，所以能力很低。

由于亚马逊(Amazon)等竞争对手提供免费的两日送达服务，难怪买家会在其他地方看到更多的价值。为了纠正错误，谢普勒斯决定在他们的家乡德克萨斯州提供免费送货服务。这种对客户“能力”的简单调整使他们的收入增加了57%。

此外，他们还看到净贡献增加了20%，新客户获取增加了48%。

同样的,StitchLabs发现免费送货——一个提高积极性和能力的简单调整——产生了10%的收入激增。

那么，正确的数据如何帮助你发掘自己的见解呢?

收集客户数据，创建基于心理学的人物档案

只有6%许多高管认为，他们非常了解客户的需求。这意味着大多数公司甚至不知道从哪里开始。当你甚至不知道从哪里开始收集客户数据时，几乎不可能有效地销售。OB欧宝娱乐APP

所以这并不奇怪转化率平均为2-3%。

这里有一些关键的方法来创建基于心理学的人物档案，你可以在你的销售渠道中利用它们

1.挖掘你的人口统计数据分析

建立真实人物档案的第一步是了解你的目标市场人口统计数据。ob欧宝娱乐app下载地址值得庆幸的是，你可以从一些谷歌分析报告中快速获取这些信息。

OB欧宝娱乐APP从性别和年龄报告开始。你可以在“受众>人口统计>性别”中找到这些信息。然后，添加Age作为次要维度。

把这些信息记录下来，看看哪些客户群体产生了你的大部分会话。你还应该关注报告中的“新会话百分比”，以发现目标市场的趋势子集。ob欧宝娱乐app下载地址

接下来，您需要访问您的地理位置报告，以了解您的客户所处的位置。这对于个性化来说至关重要，比如创建专门的、基于位置的服务。

要查找此报告，请前往受众>地理>位置并添加城市作为次要维度。

下一个要拉的报告是Facebook的分析页面喜欢报告。导航到您的页面，然后寻找页面喜欢。这份报告告诉你哪些页面是你的受众最喜欢的，使它成为基于兴趣的关于他们的个性或行为的研究的完美选择。

使用Shopify，您可以在分析仪表板的报告部分快速识别推荐人的访问。这些报告可以向您显示访问者在哪些网站上花费最多时间，以及他们如何访问您的网站:

2.测试你的用户反应最好的动机

现在你已经为你的人物角色收集了强有力的数据，是时候测试动机了。让我们从BJOB欧宝娱乐APP Fogg的模型开始，该模型包含六个关键动机:

这个练习的目标是客观地找出哪些动机对你的听众影响最大。换句话说，哪些人能更好地协调他们的能力、动机和触发因素，从而导致更多的购买。

在这里，我们可以使用多种格式和变体测试多种动机。

步骤1

OB欧宝娱乐APP首先在Facebook上投放广告，看看你的用户对哪种动机有反应。然后，用不同的图像和文本测试获胜动机，以逐步改善结果。

Gymshark擅长这种策略，不断测试和提炼不同的动机。例如，他们在最新的Facebook广告中利用了错失恐惧症(FOMO):

倭黑猩猩还调整和完善他们的动机，利用他们的最新版本的包容动机。使用多个朋友的照片和“适合每个男人”的标语有助于激励用户基于包容和希望购买。

步骤2

接下来，使用你的登陆页面或电子邮件选择奖励机制再次测试这些动机。

Bonobos将同样的激励信息传递到他们的登录页面，向每个访问者保证他们的产品提供了包容性和希望:

跟随Bonobos和Gymshark的脚步，测试BJ Fogg模型中的每一个动机。看看哪些动机最能与你的目标市场产生共鸣，然后在客户接触点或未来的活动中使用它们来获得你应得的销售。ob欧宝娱乐app下载地址

3.调查现有客户

接下来，是时候进行定性研究，了解客户的声音了。这将告诉你使用哪种“语气”或他们正在寻找的“氛围”。调查对于快速了解当前客户旅程中哪些问题解决了(或没有解决)是完美的。

使用变化阶段模型，你可以分析调查数据，看看是哪些因素使他们在购买之前下降或导致他们反弹。

的power调查应用程序使这个过程变得轻而易举:

这个调查应用程序将允许您在购买时收集客户反馈和信息，这意味着他们不必点击外部链接来提交调查。他们想买的时候就会跳出来。

确保不要只问选择题。你想从你的客户那里听到他们自己的体验，或者他们希望如何改进。

在调查现有客户时，首先要考虑你想要实现的目标或你想从客户那里得到的具体OB欧宝娱乐APP数据。

例如，也许你想了解他们是如何听说你的，他们花了多长时间从你这里购买。或者你想知道他们在购买之前访问你的网站的次数，以及哪个优惠最终把他们推过了终点线。

换句话说，你的目标是理解导致采取行动的微观转换。越具体越好，因为你知道应该执行哪种战术触发来产生预期的反应。

将所有内容整合到一个角色中

完成上述步骤后，您应该有一个详细的人物角色，您可以使用它来添加个人联系而且比以往任何时候都更能瞄准客户。一个人物角色示例应该包含从人口统计数据到兴趣、希望、包容和特定触发因素等动机的所有内容。

当涉及到建立个人形象时，顾客心理就是一切。它会告诉你将他们从第一阶段转移到第二阶段的具体触发因素。它还可以帮助你弄清楚什么时候退一步，在再次出售之前培养他们。

编译前面步骤中的所有数据，创建多个客户角色，您可以将其作为电子商务销售的细分

记住，能力越大责任越大。理解用户行为可以让你成为一名优秀的营销人员，但从长远来看，操纵用户永远不会有好结果。ob欧宝娱乐app下载地址

ob欧宝娱乐app下载地址 为你的客户，而不是来他们。研究他们内心深处的欲望。然后，创造一个满足这些深层需求的产品和品牌。

最终，如果你做得足够好，并为你的客户提供足够的价值，你将最终获得一个真正的，持久的关系，这是一个高客户终身价值和蓬勃发展的电子商务业务的关键。