保持独特的平衡(但不要太独特)

成绩单

费利克斯:今天和我一起的是来自大猩猩烧烤店的马克·格雷厄姆。Grilla grill提供最好的木质颗粒烟熏烤架和陶瓷烤架，满足您的需求，成立于2012年，总部位于密歇根州的荷兰。OB欧宝娱乐APP欢迎,马克。

马克:非常感谢你邀请我上你的节目。

费利克斯:是的，欢迎出国。所以你们早在网上销售之前就开始了，对吧?

马克:是的。实际上，我们进入这个领域是因为我们在2007年开始制造颗粒炉，这是我们核心汽车和建筑业务的OB欧宝娱乐APP一个分支。因此，多年来，我们开始多元化经营，直到颗粒烧烤，这只是家族多元化项目的一部分，对我们来说，这是一项非常好的业务。

费利克斯:好的，那么这个转变，告诉我们更多关于这个的信息。你们一开始卖的是什么?OB欧宝娱乐APP你说的是汽车和建筑产品然后转型为，我猜基本上是消费烤架?

马克:是的。这对我来说是一种有趣的故事,实际上,“因为它是一个家族企业,我成长在家庭因为我才四岁,多年来,我看着它成长在一头牛只是一个汽车谷仓铲除小部件和我经历了高中,该公司越来越大,其实我留给我回来的军事和每年11年和该公司持续增长和增长。他们下了车，继续开车。他们进入了建筑部件，用于建造混凝土墙和地基，这基本上是一个比汽车更大的多元化项目，当我从军队退伍后，我回来为我的家人工作，他们想要…显然，我最好的朋友也是这家企业的部分所有者。OB欧宝娱乐APP所以我开始OB欧宝娱乐APP和他一起在汽车部门工作，我们想要做一些多样化，所以这些玉米燃烧器/木屑颗粒炉在2007年很受欢迎，当时供暖成本非常高。

所以我们开发了一个球团炉我们一直在这里制造金属所以这对我们来说并不是太糟糕。不可否认，这是一个挑战，但在那之后，四处旅行，会见经销商，参加展览，大约在2009年或10年，我开始看到这些颗粒烧烤架，我想，“天哪，这些太酷了。”OB欧宝娱乐APP同样的技术，小螺旋钻，小电脑，小风扇，和燃烧的火，我们已经用炉子做到了。

所以这只是做一些金属板和一些设计的问题，然后在2010年左右，我们开发了我们的第一个原型，并开始把它放在那里，从那时起，它就相当不错了。OB欧宝娱乐APP我们经历了经销商和之后,一段时间,我们决定,你知道的,“我认为世界将更多的电子商务类型的业务,我们可以摆脱经销商”,我知道这是可怕的,但我想我们都知道这是世界的,我们发现我们可以为消费者带来更好价值通过减少中间的男人,这么说,和人,它只是让我们的业务。

费利克斯:所以，当你们推出新的。多样化的产品，新产品的推出，销售消费者烤架时，它是一个完全不同的受众/客户群，还是你们能够与现有客户合作?

马克:我们有一些颗粒炉的人买了它们，但基本上是从消费者的角度开始的。OB欧宝娱乐APP

费利克斯:明白了。你是如何分配公司的资源的?听起来像是家族企业。显然，你不是一个大公司，所以资源总是稀缺的。你如何决定分配资源和人力，在建筑业务和消费者烤架和熔炉之间?你们是怎么分的?

马克:嗯，我认为有一个更大的公司支持你实际上是一个巨大的好处，因为我可以从我们的采购经理那里得到一点时间来寻找零部件。我们可以利用已经成立的会计人员来协助会计工作。我有其他工程师，我可以向他们征求意见。这里已经有制造商了。所以基本上就是用了他们所有的时间，甚至在开始的时候把我的时间分了一点，当它慢慢发展成一个更大的业务时，我们有能力不雇佣所有这些人，而我们一开始并不需要他们全职工作，这真是太好了。所以对我们来说，只是利用他们来推动我们前进，这是一个巨大的好处。我认为，在我们发展和发展这项业务的过程中，我们能够在一开始就把开支保持在较低水平的主要原因之一。

费利克斯:我明白了。这说得通。只要你的制作团队已经到位，专业知识已经到位，这当然可以加快你进入市场的时间。ob欧宝娱乐app下载地址从第一个构思阶段，你意识到这可能是一个东西，到实际成为货架上的产品，花了多长时间?

马克:嗯，我想如果我没记错的话，2009年，2010年是我第一次把第一个作为原型带到灶台和家居展上的时候因为那些炉子，我无论如何都要去那个展览所以我有点像现在被称为OG的东西那是最初的Grilla，第一个设计，我带着它去了展览，它有一种独特的外观，这正是我们想要的，我们把它送到了新产品区，我站在一边看着人们做什么，很多人都被它的外观和结构质量所吸引。

第二天我们把它带到我们旁边的另一个摊位，有很多人走过来对我们说:“伙计，这东西太酷了。这东西是独一无二的。这件事不一样。”我们认为所有的关键词都是吸引用户注意力的关键，一旦你吸引了他们的注意力，如果你有一个高质量的构建，这就是一个好的业务的秘诀，然后从那一刻起，我们就会说，“伙计，我想我们可能会有所收获。”就在那时，我们意识到我们应该追求它。

费利克斯:是的。所以这是一个很好的方法，你把原型带到一个贸易展览上，你只是在观察。在参加这个关于原型的贸易展之前，你们想了解些什么?

马克:就像我之前提到的，Grilla是第一款，外观非常独特。所以我有点担心它太夸张了，人们吃不到，但是在这个世界上，你几乎必须要有这样的烤架，因为如果它看起来和其他烤架一样，人们就会走过。“哦，价格是多少?”好的，谢谢。”然后继续往前走。“这看起来像另一个烤架。”但如果你有一些独特和不同的东西，这就是人们现在所寻找的，那时我意识到，“你知道吗?嘿，这是吸引人们注意的东西，它是独一无二的，它不仅仅是另一个将出现在大盒子商店的东西，这是我们只是不做的事情，坦率地说，我们从来不想这样做。”

费利克斯:我喜欢这样。你想要一个独特的产品。你希望它足够独特，这样它就能把顾客从他们所处的价格购物区中拉出来。你怎么能做得太独特呢?听起来你有点紧张，对吧?现在，你愿意走多远?

马克:不，你是百分之百正确的。虽然吸引人们的注意力是件好事，但另一个负面影响是，当我们开设电子商务商店时，人们无法触摸和感受它，这是电子商务的一个大问题。OB欧宝娱乐APP人们喜欢烤架，就像喜欢汽车或其他东西一样。你真的很想坐进去，驾驶它，感受它，看看它是如何建造的。对于Grilla来说，因为它有不同的形状，人们只是不理解它。他们会说:“好吧，看起来很酷，但这是什么?”你甚至看不清里面是什么。所以，事后看来，它在一开始阻碍了公司的发展，尽管人们得到了它们，绝对喜欢它们。有很多人并没有从图片中了解到这一点，在贸易展上，他们可以走过去，但是当你谈论电子商务商店时，他们会看到图片和一些视频，这是你能做的最好的事情。

所以说，真正让我们的业务突飞猛进的是我们推出Silverbac的时候。Silverbac是一种传统的桶式烟机，烟囱在旁边，这是我一开始非常反对的因为我不想和其他人一样但是当我们推出这款烟机时，它真的让我们的生意突飞猛进我们保持了我们的产品质量现在我们真的在聚集市场。当人们看到Grilla没有的侧面的烟囱时，他们就会明白这是一个吸烟者，但老实说，现在对我来说有趣的是，买Silverbac的人比买Grilla的人多，他们得到了Grilla，现在他们开始看到越来越多的人得到Grilla，这些人从Grilla得到的反馈是，“伙计，我喜欢独特的。OB欧宝娱乐APP它和外面的一切都不一样。”这些人会说，“见鬼，也许我应该买那个。”

所以我看到了这种转变，我们的名字开始流传开来，人们开始了解我们，了解我们烧烤的质量。他们看到越来越多的人使用Grilla。他们会说，“好吧，这是不同的，实际上非常好”，这是我们喜欢看到的转变，因为我们一直想要与众不同，而不是其他公司的烧烤可能在你的价格范围内。

费利克斯:我明白了。所以你成功的方式是，你有一种几乎是介绍性的产品，与人们所知道的其他产品相关，这就是Silverbac。它看起来更像一个传统的吸烟者。人们了解你的产品或品牌之后，他们就更愿意冒险尝试不同的产品比如Grilla因为它看起来更独特但他们了解品牌，了解你推出的产品，他们就不愿意冒险尝试不同类型的产品。

马克:绝对的。我们在Facebook上有一个业主群，这对我们很有帮助。超过11000人。前几天有个人发帖说:“好吧，就这样!我要卖掉我的银背。我要一个Grilla。”我是说，他们做同样的事情。他们只是看起来不一样，但他们对它充满热情他们只是想。每个人都想要Grilla但每个人都害怕它只是因为它看起来有点不同但现在人们看到它的性能实际上更好一些因为形状，现在人们说，等等，这些东西很好吗?见鬼了!就是这样! I wanted that to begin with. I was just scared of it.” So I love this transition that we’re seeing a little bit.

费利克斯:太棒了。所以你提到当你刚开始的时候，你基本上是和中间商合作，然后你可以上网，建立电OB欧宝娱乐APP子商务业务，然后摆脱中间商。现在回想起来，你还会……你会马上走电子商务路线吗?还是一开始就和分销商合作会有好处?OB欧宝娱乐APP

马克:这是个好问题。我想我们认为我们已经和经销商建立了一个完整的分销网络，我们已经建立了炉子，因为我们认为烧烤架对这些实体店来说是一个很好的淡季产品，所以我们想，“伙计，我不需要建立分销。我在美国已经有60到80个经销商了。我所要做的就是走到他们面前说，‘嘿，伙计们!我们有熔炉，但你猜怎么着?我们现在也有烤架了。’”这确实奏效了，所以它让我们很快地出现在很多人的面前，但当时真正杀死我们的是我们的价格点，因为我们有我们的价格，但经销商们做了他们需要做的事情，把它抬高了，与我们的一些竞争对手相比，它把我们彻底打败了。

费利克斯:明白了。现在，当你向经销商介绍新产品时，这个过程是怎样的?你如何以一种他们知道他们想要在他们的商店里携带的方式呈现?

马克:是的。嗯，我们能够做的一件事就是我们可能拥有的60多个经销商，我个人像汤米男孩一样开着我的卡车和拖车在美国各地转来转去我相信事实就是事实，我没有做任何推销电话。我没给任何人打电话。我真的会开车到这些地方，然后说，“嘿，你有五分钟吗?来这里看一看”，因为当你感觉到了什么东西，感觉到了它的质量，那比别人说“嘿，我买了个新烤架”要有用得多。你想看看吗?“不，我们今天太忙了”，但是当你出现的时候，说:“来看看这个很快。”我刚从密歇根开车过来。“好，好，好吧。”他们来到那里，我知道一旦他们接触到它，有机会亲眼看到它，游戏就结束了，这对我们来说很好。

而且我们已经和这些…大多数经销商有过很好的合作。这些年来，我和他们的关系非常密切，所以他们知道我们推出的产品质量很好，所以他们也很信任我们。

费利克斯:明白了。所以，当你现在转型到网上销售时，你必须在公司做出哪些改变?在这个转变过程中，你们需要学习哪些新技能?

马克:这是巨大的，因为随着我们的成长，我认为对我们来说最大的事情是客户服务方面，更不用说通过电子商务平台管理网站和库存了，从这个角度来看，Shopify对我们来说非常棒，因为很多东西已经整合在一起了，但我们没有直接针对消费者。永远。我们是建筑…抱歉。以建筑为基础的公司，销售给经销商。我们从来不把产品卖给终端用户。所以这是一个B2B，对我们来说，理解，“嘿，我们有老客户，客户打电话来，‘嘿，我不能……我的产品在哪里?“嘿，我的烤架出了点问题”，或者“嘿，什么时候发货?”我无法追踪。’”所有这些事情就像是，“天哪!”和“嘿!网站被封锁了!” And so for us, it was real eye-opener to try to figure all of that out and so our learning curve was kind of like a totem pole so to speak.

费利克斯:是的，我想你跟我们说过提供最好的客户服务对公司的发展非常重要。你能多说一点吗?如今，你认为优秀的客户服务必须达到什么水平?你想确保你们做对了哪些事情?

马克:我们做的一件事是我们有一个自动应答服务但它很少到那个地步。我们这里一直有足够的高技能员工。你打电话来，你会在几个环内找到一个人，然后如果到达太多环的地方，我们会雇佣更多的人。你必须马上有人,没有被拉到一个客户服务队列,另一件事我们可以做,我和几个其他员工在周末我们接听电话,虽然这需要很多时间我们的生活,它绝对,100%有影响,因为这些人的电子邮件说,“嘿,我有一个问题”或“我有一个问题,当你回应他们周六或周日早上,不需要很多的时间。

对我来说，我有手机，我们都知道现在你可以用手机做大部分的工作。我只是很快地给他们发邮件。花了我两分钟。“嘿，你说对了。我们确实有这些可用的。你可以在网上买到。不需要缴税或其他什么”，我们得到的回复是，“伙计，非常感谢你在周日回答。”它占用了我两分钟的时间，这没什么大不了的。如果我坐在我的躺椅上，但它做了一笔交易，就在那里，我认为，这是巨大的，我们在下班后继续这样做，我们必须……你必须迅速回答。否则，这些天你就输了。

费利克斯:现在，当你有新成员加入客服团队时，你如何确保他们得到提升，并传授你们为公司制定的这些标准?

马克:嗯，我们过去的做法是，我们从前台开始，他们基本上会有一个清单，上面列着可能出OB欧宝娱乐APP错的事情或标准问题。大概有12个问题一直被问到。“我的烧烤架呢?”“什么时候发货?”“价格是多少?”几乎所有的信息都在网上，但你知道，作为美国人，我们宁愿和别人快速交谈，然后得到答案。

所以我们有固定的答案，所以我们先把它们放在那里，然后基本上，它们就会被过滤掉。他们会试着回答问题，如果超出了他们的知识范围，他们会说:“你知道吗?我很抱歉，但我现在就去找能帮你的人。”然后交给我们其中一位经验丰富的员工。然后我们通常会在办公室里踱步，至少我是这样做的。这可能会把他们逼疯，但在我拿起电话后，我们和他们交谈，“嘿，这就是答案”或者他们无意中听到了答案，我们发现他们制定了自己的策略，听我们说话。他们收集了这些信息，他们变得越来越好，越来越好，最终我们会说，“好吧，你已经成熟了。让我们再培训一个新人吧。”

这样他们就能尝到一点甜头。他们会努力克服最初的问题，尽可能地回答问题，如果问题高于要求，他们会给他们机会跳过问题，我想很多人都很欣赏这一点，有时，他们会说，“我不想告诉他们我不知道答案。”我说:“我觉得他们更希望你说你不知道答案，而不是假装你很努力，但你不知道。大家会通读的。所以坦白承认，说，‘嘿，我很抱歉。我只是不知道答案，但你猜怎么着?给我30秒，我给你答案。’”

费利克斯:太棒了。你们内部有没有什么文档是为了培训而创建的?

马克:是的。我们有一个谷歌文档，里面有人们问的最重要的问题，要么是运输问题，要么是产品是如何建造的，我们所有的员工都有烤架，他们都使用烤架，就这样，他们可以回答大部分问题，因为他们知道关于他们的一切。这绝对是关键。

费利克斯:是有意义的。你跟我们说过口碑营销是最重要的营销手段之一ob欧宝娱乐app下载地址

马克:噢,是的。

费利克斯:这是怎么做到的呢?你是如何鼓励人们分享他们的烤架，分享他们使用烤架的经验?

马克:有趣的是，我们不需要鼓励他们这么做，我想我唯一能想到的是，如果我在卖汽车轮胎，没有人喜欢给他们的车买轮胎，如果我的车有一套很好的轮胎，我可能不会告诉我的朋友，“天哪，这些轮胎真不错。”他们的轮胎。但这是一个有趣的产品。人们喜欢它。他们在周末为别人做饭，我们发现，特别是在当地，我们有几家大企业，他们中的一个人会顺路过来，拿起烤架。下个星期他和他的同事一起来。他得到了一个烧烤架，就像雪球效应一样，他们开始分享照片。OB欧宝娱乐APP“哦!看看我这周末抽了什么!这就是我做的!”

它就像野火一样蔓延开来，我知道有一家公司在这个工程小组中至少有10个人拥有这个烤架，而这一切都是从一个人买的开始的。OB欧宝娱乐APP我什么都不用做或者说我们什么都不用做。他们太喜欢烧烤了，谁不喜欢谈论美食呢?

费利克斯:所以，因为你正在创造一个如此伟大的产品，我假设你已经能够吸收并改进产品的各种反馈。那是什么感觉?对于一个相当大的产品，这是什么感觉，对吧?听起来这需要大量的制作才能创造出来?你如何将顾客的反馈融入到产品设计中?

马克:这是一个很好的问题，也是一个很好的观点。因此，我们推出了最初的Silverbac，在销售的第一年之后，我们很清楚人们的需求是什么，而我们的烤架当时没有什么，或者多年来我们发现了什么问题。所以两年后，我们推出了一个新版本的烤架，我们对整个烤架进行了改造。我们刚刚推出了一个全新的烤架。我们所做的就是修好了烤架，我们担心的一切都修好了。我们补充说，这是人们要求的一切。我认为，现在当你买了一辆新车，他们告诉你永远不要买第一款车，因为他们还在解决问题。他们越早解决问题，你猜怎么着?他们拿出了另一辆汽车模型，然后又从头开始。OB欧宝娱乐APP所以对我们来说，我们只是不断尝试让现在的底盘变得更好。

例如，当第二版Silverbac问世时，我们所做的，它看起来一模一样，但所有的内部组件现在都是不锈钢的，因为人们会说，“啊，天哪!我真的很喜欢你的烤架，但我真的想要不锈钢的，抱歉。”所以我们就想，“好吧，我们需要注意这个。”人们要求的另一件事是，“我真的希望你有办法倾倒这些颗粒，这样我就可以改变颗粒的味道。”我们说，“好吧。指出。“所以两年后，我们推出了人们要求的所有我们没有的东西，我们从设计的角度解决了我们看到的问题，然后我们推出了解决这两方面问题的烤架。天啊，太大了。这就是你变得更好的方法。你要听取消费者的意见，并做出相应的调整。

费利克斯:你们现在在做哪个迭代?

马克:是第二个。

费利克斯:明白了。现在，当你经历这个过程时，你怎么知道你应该接受什么样的反馈呢?因为我假设有很多人会对不同的事情给出反馈，对吧?你不能把他们都带走。你怎么知道哪些是你应该认真对待的呢?

马克:嗯是的。我得到了请求的数量和人们要求的东西，这很容易，不锈钢和颗粒倾倒是主要的东西。最大的事情,我们总是牢记是成本和我们的理论已经从第一天起,我们不会把大量的铃铛和口哨放在这东西这么贵,普通的消费者不能买它,因为,我们要保持它在一个价格区间,更多的人会感兴趣,在我个人看来,事情你把东西越多,更多的事情可能出错。

所以从我的观点来看，我的军队生活就像，“孩子们保持简单”，我们仍然试着这样想。我宁愿把更多的钱花在钢材的厚度和建造质量上，而不是在车上装上铃铛、喇叭、哨子和灯泡，让它看起来很酷。我想很多人都很欣赏这一点。

费利克斯:说到谈话。在这个社区里，你们发现了很多Facebook群组的价值我想是某个烧烤店主为你们创建了一个Facebook群组吗?OB欧宝娱乐APP

马克:是的。这真是太棒了。关于你的观点，你说的完全正确，我想那是在2016年10月，也就是我们公司成立6到8个月的时候，约翰找到我说:“嘿，你介意我成立一个专为业主服务的团体吗?”OB欧宝娱乐APP我们说:“当然可以。我记得当时我在参加一个世界食品锦标赛，那是他成立这个小组一个月后，他给我打了电话，当时我在那里。OB欧宝娱乐APP我永远不会忘记。走进停车场，他说:“嘿，马克!我们已经达到了100人了!”我说，“不可能!太棒了!” And we’re like going crazy. If I look right now, I think we’re at, 11,200 … yeah, we got 11,200 people in this group now.

费利克斯:这些都是你产品的所有者吗?

马克:不，不一定。我不知道他们的比例，但有相当一部分人，但更重要的是，大多数人还没有，但我们发现，他们来到这些群体，他们看到正在进行的对话，他们从这些人那里得到反馈，比如，“天哪，我一直在看。你们推出了一些非常棒的食物，你们的反馈也很棒。”他们不会抨击其他产品。他们只是说，“嘿，伙计，我爱我的烧烤架。我是说，我跟所有人都说过"他们成为这个家庭的一员，他们就会说，"你知道吗? "

我认识一个人，事实上，如果我能找到他的帖子，就在前几天，他说，“好吧，我已经观察你们六个月了。我再也受不了了。你们太棒了。这些烤架看起来棒极了。我要跳进去了，这太酷了。然后那个人就会成为一个新的超级粉丝。然后他开始谈论FOB欧宝娱乐APPacebook的好处，我们都知道，那个人可能在我们的群里，但他可能在另一个烧烤群里，也可能在另外两个或三个烧烤群里。所以他可能会在那里说，“嘿，顺便说一下，伙计们，我刚买了一个新的烤架。”你猜怎么着?他只是告诉了另一群人，所以这是一个令人惊讶的网络野兽。

费利克斯:正确的。这说得通。我猜你们会积极参与到这些小组中吗?

马克:我们从第一天起就说过，我们想为业主保持有机发展。不是Grilla Grills开的。然而，只有当团队遇到问题时，我才会介入并回答问题，我们的坑主也是如此。如果矿坑管理员是这样的，他们看到人们会说，“我该怎么做这个东西?”这个团队在这一点上变得非常强大和聪明，但我们……沙恩会进来，我们的站长，说，“你知道吗?嘿，试试这个食谱。工作得很好。”所以我认为人们很欣赏我们时不时地参与进来，我们不想过多地参与进来，让它看起来像一个公司运营的团队，但我们做得足够好，人们很欣赏我们介入其中，在需要的时候帮助他们。

费利克斯:对，有道理。我想谈谈这种尺寸的产品的物流和运输?那是什么感觉?在运输这种尺寸的产品时，你们遇到了什么样的挑战?尤其是通过电子商务?

马克:是的。首先，价格是残酷的，因为我们提供的，我们的烧烤价格包括运费和门槛运费。这意味着，当货物用托盘离开这里时，一旦货物到达你附近的区域或码头，他们就会联系你。他们设立了一个送货窗口。他们会用货车送货上门。他们拿起一个托盘千斤顶，把它卷到你的门口，可能是你的车库门，因为它们很重。所以这项服务非常昂贵，但在这个时代，人们喜欢这项服务。你知道，他们不需要种植，把它扔到他们的卡车后面。他们不必跑到商店，然后想办法把它从收银台拿出来。他们的顺序。 It shows up right at their door step.Now, there’s obviously, like I said, it’s pretty expensive and that’s obviously built into the price of grills but people absolutely love that part of it.

物流方面的问题是从这里到加州的运输过程中可能会造成的损害它们出现时已经损坏了，这很糟糕，但是你知道吗?你回到客户服务部门，马上跳上去说:“伙计，我很抱歉。明天会有新的给你。”然后你继续前进。

费利克斯:太棒了。就像你提到的，运费包含在烤架的价格里。除此之外，当你们考虑定价时，你们是如何决定的，你们是如何。你们都做了哪些练习?或者你如何确定什么是合适的价格为您的产品?

马克:我们从第一天起就决定，我们不会成为每两个月就有一次销售的公司。只要天气一变，我们就有大甩卖。我们的理论，我回到接吻理论我们只有一个价格。一年到头都是这样。我们从来没有给烤架打过折扣，也没有对目前的烤架进行过促销。我们所做的是在罕见的情况下，我们在黑色星期五出售一些旧版本的烤架，试图炸毁一些旧库存。我们做了一些特价，如果你买了一个烧烤架，你可以享受一定比例的折扣，但总的来说，我们的目标是建立一个我们满意的价格和利润，不多也不少，这就是我们每天的目标。

这样你就不会有人说:“哦，我错过了促销!”或者“嘿，你们什么时候打折?”我就坐在这里等着你们搞促销"因为一旦你搞了，人们就会期待。“嘿，下一班什么时候来?”“嘿，下一班什么时候来?”你基本上让你的产品贬值了，因为他们只是在等着它回到两个月前的价格。

费利克斯:正确的。这很有道理。所以我想谈谈网站，电子商务方面。我在上面看到一个有趣的视频它比较了银背鸟和Grilla。创造这样的东西背后的想法是什么?

马克:哦，Silverbac vs Grilla?这是根据人们打来电话，每天问45次这个问题得出的。

费利克斯:是的。就像你在网站上看到的第一件事就是顶部。

马克:是的，因为我的意思是，人们打电话来说，“伙计，我真的很喜欢silverback，但是Grilla真的很吸引我。有什么区别呢?”在被一遍又一遍地问这个问题之后，我们就像，“你知道吗?人们喜欢视频”，对我们来说，这不是懒惰，但我怎么才能让那个人知道信息，这样他们就不用打电话了?这并不是说我们不想和他们交谈，因为说实话，一旦我们和他们交谈，那就更好了，但是我想尽快把这些信息呈现在他们面前。所以在被问了那么多问题之后，我打电话给我们的营销团队说:“过来。ob欧宝娱乐app下载地址我们就把我每天在电话里说的话拍下来吧。”结果很好。

费利克斯:很神奇的。那么你们对这个网站还做了哪些改变或者最近尝试做了哪些改变对转化率或销售额或网站的整体客户体验产生了重大影响?

马克:我们现在正在努力做的一件事是与Shopify合作，努力提高我们的转化率，我们正在学习的是，这对我们来说是一个巨大的学习曲线，就是网站上的用户界面是如何的，导航有多容易，“嘿，我想要这个!这是信息，放进我的购物车，然后结账。”如果这个过程不顺利，人们可能会感到厌烦，“我不知道这是否合法”，然后退出。所以我们真的在努力学习整个途径，并与Shopify的团队合作。我们…我们有一些机会的空间，然后也使用一些其他插件来跟进那些可能已经放弃购物车的客户。“嘿，我看到你把车落下了。你们有兴趣吗?我们错过什么了吗?出什么事了吗?”这些工具可以帮助吸引那些感兴趣的客户，但后来他们变得有点怀疑，我们如何联系到这些人。

费利克斯:您是否更改了结帐流程以使其更顺畅?删除东西还是添加东西?

马克:我们现在正处于激烈的斗争中。

费利克斯:好了。因为这是一个高端的产品，当它涉及到购买和网上卖东西如果有人在听，我猜售价在700美元左右，Grilla和Kong的售价在800美元左右。我假设销售周期更长，人们考虑一件产品的时间比买一件t恤要长得多。当人们在买其他产品的时候，你如何确保你的产品在人们的脑海中占据首位?

马克:所以，这些都是我们正在学习的东西之一。我们现在正在做的一件事是通过谷歌和Facebook做更多的数字广告，在这些广告中，你必须触摸一个人，他们说了七遍才会购买。所以给他们发一个广告是行不通的，因为我们交谈过的很多人，我们看到的很多邮件，他们都说，“好吧，伙计们，我已经找了两三个月的烤架了，但我一直在找你们。我一直在看你的YouTube。我一直在看你的评论。我去过这些团体，一切看起来都很好，所以我想我要和你们一起去。”所以通过YouTube和Facebook上的食谱获得所有这些不同的信息领域是很关键的。他们一直在这些不同的领域看到我们，这给了他们更好的感觉，我认为，首先，我们是一家合法的公司，几次之后，他们会说，“好吧。你知道吗?也许这些人是真的，我看到的一切都是积极的”，这对我们来说真的很好。

费利克斯:这些评论和食谱是由社区还是公司内部业务之外的其他人完成的?

马克:在公司内部。我们有一位肯塔基州的宠物狗主人，他这周也会来这里，我们会拍摄更多的食谱。老实说，社交媒体上的很多帖子，都是我们顾客的照片。我说过的那个业主团体，他们都变成了拍照怪兽。他们制作了一些很棒的照片，因为他们都想展示他们能做什么，对吧?所以他们使用这些图片。他们分享到我们的Facebook上。我们在时事通讯和其他任何事情上都使用图片，因为它是免费的，而且当我们展示客户正在做什么时，它会更有分量，而不是我们的专业矿坑管理员在做什么，我认为人们可以理解。

费利克斯:是有意义的。那么，创建内容背后的想法来自哪里，比如矿坑主人和食谱等等?这是怎么来的?

马克:我想我们知道我们是一家金属公司。我们不知道怎么做饭。所以我们需要有人帮忙。你不可能什么都擅长，所以你需要的是和擅长这些领域的人在一起，这是绝对必要的，我们知道我们的员工中有人知道如何做饭，在那里交谈，这对我们来说是一个关键组成部分。

费利克斯:明白了。现在，把公司整体经营起来怎么样?你们依靠什么工具或应用来维持业务运行?

马克:现在，从设计的角度来看，我们使用不同的软件，但从客户服务的角度来看，我们使用的应用程序之一是ZenDesk，它是我们留住消费者的关键，为他们提供答案，创建门票，确保我们得到他们的答案，显然，Shopify应用程序在我的手机上非常棒。我可以用我的手机用Shopify和ZenDesk做几乎所有的事情。如果我需要退款，如果我需要跟踪订单，我可以在周六坐在家里的椅子上用手机完成所有这些，我已经做到了。有人给我打电话或发邮件，我说，“嘿，我点的菜在哪里?”我会打开手机上的Shopify应用。我会追踪它，截屏，发邮件给他们，然后!天啊，这种反应太大了。

费利克斯:是啊，听起来你参与了很多生意。比如，公司的哪一部分，团队中有多少成员，是专注于Grilla grill，而不是其他业务?

马克:我们的核心业务是我们有超过100名员工，我们可能只占其中的10%到20%，但现在，随着电子商务的发展，令人兴奋的是你不需要大量的员工。我的意思是，烤架运到这里，我们检查它们，然后运出去。你有员工的地方是客户服务方面。产品输入，产品输出。你必须增加你的运输人员，但如果我们有订单，我们的员工可以做的事情可能是现在的两倍，而更多的是在内部处理消费者。

费利克斯:正确的。所以如果你要在电子商务领域投资，你会在员工和客户服务方面进行投资吗?

马克:是的，当然。客户服务绝对是最困难的部分，因为你必须找个人来运输，我并不是说要从运输中拿走任何东西，只是雇个人来帮一个人把滑板装起来然后运输，这没什么大不了的。困难的是，如果有人在盘问中遇到问题，遇到问题，如果有人知道如何与人交谈是客户服务的关键，如果你对人很粗鲁，那就不好了。

费利克斯:正确的。

马克:所以这就需要花更多的时间来找到合适的人，我们非常幸运地拥有一个在手机上非常出色的员工。

费利克斯:那么，当你招聘客户服务职位的时候，你也在寻找什么呢?你如何确保你雇佣了合适的人?

马克:我不想撒谎。我从我们的核心业务部门挖走了几个人因为当我搬到另一栋大楼的时候当我们开始这个项目的时候，那里有几个关键的人，我说，“能雇他们吗?”因为我知道他们真的很棒。”所以我从那里偷了一些人，剩下的人，你负责面试过程，这看起来很奇怪，我看了很多简历，虽然简历很重要，但我更相信我的直觉，我不知道别人怎么说，我不知道。这只是你的直觉，伙计。我知道这看起来很奇怪，但是你可以看出一个人是否是一个好人，他们很努力，而且他们是出于好意。这就是我想要的，伙计。我是说，我不需要一份14页的简历来告诉我你是否优秀。

费利克斯:那么，你希望看到公司下一步走向何方?今年你想看到它朝着什么方向发展?

马克:嗯，我们只是想继续看到我们从2017年到2018年看到的轨迹。如果我们能看到同样的增长，我们会欣喜若狂。我们确实知道，如果你发展得太快，你就会陷入现金流问题，我认为这对我们来说是不健康的，如果我们能保持去年的增长速度，我们就不会陷入库存问题，现金流问题，客户服务问题，我们无法跟上，你就会开始绊倒自己。OB欧宝娱乐APP这就是你要小心的地方。你走得太快，太用力了。

费利克斯:正确的。我在网站上看到的一件事是，我想，在你们的产品线中，你们卖的每一件产品都有很多配件。这怎么符合"这是我们的作品"呢?比如你如何确保你有客户需要的配件或者他们购买的产品所要求的配件?

马克:好吧，我给你讲个有趣的故事，因为有一个特别的配件。它被称为配件包，讽刺的是，它包括一个小的东西，夹在它的前面，这恰好是我在家里的Grilla上看到的。我注意到前面有一点脏了，对我来说，这快把我逼疯了，所以我开始工作。我在激光中心设计了一些东西。我们把它剪了。我把它夹上了。我在家里把它放在我的电脑上。我说，“嘿，这还不错。”我说，“嘿，你知道吗?我想知道人们是否想要一个。”

珍娜是我们的一名员工，我们做了一个Facebook Live，当时我拿着这个小工具。我说:“嘿，伙计们!我在家里为我的Grilla做了这个小东西”，我在Facebook群里做了这个，当时大概有9000人在里面。我说:“你们会怎么想?你们想要这个吗?”然后立刻，每个人都说，“天哪!我要一个!我要一个!”然后我就找了点乐子。我说，“好吧，你们会给它起什么名字?” So I give … so what really included the customers in on the concept and potentially even naming the thing and man did that work at well! From that point on, the owner’s group, I bounce ideas off them. I say, “Hey, what do you guys … what would you like to see?” Obviously, some of them are ridiculous and there’s no way I’d make them because you’d probably sell two of them but they just want one personally but you can weed through the madness and then bounce ideas off of them and it’s really …

对我们来说，另一个好处是我们有激光中心，就像我提到的，所以我们可以建立一些原型，在这里测试它们，把它们发送给。我想说，我们团队中可能有12个人，我们非常接近，他们在幕后为我们做了很多测试。我说，“嘿，给你。“Try this out for me”，我可以在不同的环境和不同的人群中尝试，一个人可能会殴打他的烧烤架。一个人可能会把它照顾得很好。所以当你在这里做测试时，这和把它放在一个客户的环境中是不一样的，而客户对他的产品的态度却完全不同。

费利克斯:太棒了!非常感谢你的时间，马克!Grillagrills.com是一个网站。非常感谢你的到来和分享你的经验。

马克:绝对的!非常感谢!

费利克斯:感谢收看另一集Shopify Masters，这是由Shopify提供支持的面向雄心勃勃的企业家的电子商务播客。要获得30天的独家延长试用，请访问shopify.com/masters。