上个月的指标出来了，你不太高兴。
也许这些指标的改善速度太慢，你无法实现目标。也许是停滞不前。或者，他们正在喘气更糟糕的是．
你向你的团队或专家或顾问询问，但你想要更多。
你想要的真相．
你知道优化开始了OB欧宝娱乐APP和真正使用你商店的人．你也知道定量分析只能帮到你这么多。除了跳出率、页面浏览量、点击率和销售数据，你需要的是真实的、人类反馈。
因此——怀着最好的意图——你仔细考虑你的业务的几个关键领域:可能是和你的团队一起，也可能是独自一人。
你确定了15个问题——一些关于你的网站，一些关于履行，还有一些关于产品本身。
你把它们输入到你的电子邮件服务提供商的调查创建器中，然后点击发送。
然后……蟋蟀。
这是一个和电子商务一样古老的故事。
你需要定性研究提供的那种深刻的见解，但有些调查的完成率非常低，甚至更不明确(23.4%的客户认为我们的发货低于平均水平)。
为了帮助您克服这两个问题，让我们来看看设计人们实际会填写的客户调查的三组:(1)谁，(2)什么，(3)如何填写。
1.你应该调查谁?
调查谁的问题在很大程度上取决于你想学什么。
如果你想改进运输，调查在过去30天内购买的客户。如果你想发起一个忠诚计划，调查那些经常光顾的顾客。
坚如磐石的调查策略的基础应该始终建立在细分客户数据库．
有了这样的细分，你就可以提出有针对性的问题，从调查中得到更多。特别重要的是基于最后订单日期的细分能力。想想看——一个一周或一个月前购物的人比一个一年多没有去过你的商店的人有更多有用和相关的反馈。
根据你想要了解的内容，你的调查部分可以包括:
- 首次客户
- 频繁的买家
- 罕见的买家
- 长期的客户
- 大买家
- 基于人口统计数据(年龄、性别、地点、职业等)
- 利益
- 网站浏览历史
- 注册的很少
无论你选择对哪个部分进行调查，其中的每个问题都必须有一个明确的目的，并且与给出答案的客户相关。
2.你应该问参与者什么问题?
开放式和封闭式问题
在调查中，主要有两种类型的问题:
封闭式问题要求回答“是”或“否”、“对”或“错”、“真”或“假”。它们还包括多项选择答案、评分量表和排名。“你按时收到产品了吗?”
另一方面，开放式问题不能用简单的是或否来回答。它们要求回答者思考并形成一个答案用他们自己的话来说．“你觉得开箱的体验怎么样?”是开放的。
因此，开放式调查的结果更为实质性。与此同时，他们也往往有较低的完成率和花费更多的时间比封闭的同行。
值得庆幸的是——我们马上就会看到——电子商务调查是开放式和封闭式问题的健康结合。
好问题与坏问题
那些说“没有愚蠢的问题”的人并不是在谈论定性研究。好的问题通常遵循两个原则:
是简洁
问题要简短，每次只问一个问题。使用的语言应该是简单的单词和短语-每个人都必须能够毫不犹豫地理解所问的问题
要做到这一点，要避免使用专业术语、大声读出比一口气还长的句子、以及否定和双重否定的表达。
至于你调查的时长，调查猴子发现，“平均而言……受访者回答调查中的第一个问题只需要一分钟多一点(包括阅读任何调查介绍所花费的时间)，总共花费大约5分钟，回答10个问题的调查。”
换句话说，你提出的问题越少，你的回答就会越全面、越准确。
客观
你应该留意那些会引出特定答案的问题，一看到就把它们解决掉。
正如SurveyMonkey的经典说明所示:与其说:“我们最近升级了SurveyMonkey的功能，使其成为一流的工具。你对新网站有什么想法?，而应该问:“你对SurveyMonkey的升级有什么看法?”
同时，避免情绪化的话语和价值判断。关于这类问题，Help Scout有一个很好的例子被用来决定对孩子的纪律处分:“在新西兰，作为良好父母管教的一部分，打耳光应该被视为刑事犯罪吗?”具有讽刺意味的是，这个问题假设打是“好的”父母管教的固有部分。对于带有负载的问题，结果将不可避免地出现偏差。
最后，避免使用通用词——比如“always”、“never”、“only”和“just”——以及不精确的词——比如“often”、“usually”、“general”。对一个人来说，“经常”这个词可能意味着一周一两次，而对另一些人来说，可能是一个月一两次。
测序的重要性
问题的顺序似乎是一个微不足道的细节，但它可能会显著改变你得到的回复数量。
在一个设计合理的调查中，问题的难度会逐渐增加。在某种程度上，简单的问题会产生“启动”效应对于更难的问题。
关于人口统计和个人信息的问题就是一个很好的例子，这是一种更“困难”的问题，最好在调查结束时，当受访者有时间的时候问建立对调查(和你的公司)的信心，给出这些更私人的答案。
此外，所有的调查都应该以有序的方式刺激回忆和流动。想问关于运输的问题吗?这些问题应该排在最前面，因为发货是订购过程中的最后一步，因此最容易回忆起来并给出相关的答案。
抽样调查问题
虽然开展在线调查的目标各不相同，但没有必要从头开始。OB欧宝娱乐APP这里有一个稍作修改的问题列表ConversionXL——优化中最值得信赖的名字之一——与他们的客户一起使用:
- 你是怎么知道[blank]的?
- 你为什么买[空白的]?
- 你用[空格]做什么?
- 你推荐[空白]了吗?
- 为什么或者为什么不呢?
- 你考虑过[空白]以外的其他选择吗?
- 如果有，是谁或什么?
- 在完成购买之前，你有什么疑虑?
- 在购买之前你有什么问题吗?
- 你找到答案了吗?
- 你还有什么要告诉我们的吗?
3.你应该如何发送你的调查问卷?还有，写什么。
对于任何在线商家，或任何商家来说，最合理的分发调查的方式是使用电子邮件。如果你的客户已经习惯了收到你的邮件，他们更有可能回复。
首先要考虑的是电子邮件的主题。保持简洁，要么在前面添加一个奖励，要么添加一个个人联系好奇心、善意和幽默的:
- 有30秒吗?我们需要您的反馈!
- “你不能接受真相!”“(但我们可以)……
- 你的想法远不止一分钱[20美元礼品卡]
- 5个问题，5分钟，5种获胜方法
- 你能帮我个忙吗?
- 我想问我妈妈，但我觉得她会粉饰事实
至于邮件的主体部分，可以把它想象成生日邀请函:友好，包含所有相关细节。对于一项调查，这些细节包括(1)它是关于什么的，(2)完成它需要多长时间，(3)动机。
一旦你觉得你已经准备好发送调查问卷了，那就不要这样做。
相反，应该让一些参与者同时测试邮件和调查。这些人可以是一小群客户，也可以是组织外的任何人，他们愿意对你毫不留情地诚实。这一轮初审将提供有价值的反馈，并提出任何含糊不清的措辞或设计，并确保它实际工作。
在你根据他们的反馈完善了你的调查之后，把它发给你计划发给的人。
为了寻找灵感，亚马逊的调查请求是这样的:
这是Airbnb上的一条:
图像通过Promoter.io
最终的想法
如果做得好，客户调查可以加深你与客户的关系，而不是结束他们。它们经常揭示存在的问题和机会，并开启公司的成长之路。
我们都需要定性研究提供的那种深刻的见解。
克服低回复率和糟糕数据挑战的最好方法是从理解(1)你在接触谁，(2)你在问什么，(3)如何开始与他们对话开始。OB欧宝娱乐APP
