改进客户支持:提供更好的客户体验的9个技巧

客户支持是许多品牌的关键区别。如果你不能在价格上让步，而且你的质量可以与竞争对手相媲美，你就可以竞争客户服务．

的创始人兼首席执行官米歇尔·拉扎维ELAVI他表示:“作为一家小型企业，客户支持是一个巨大的竞争优势，因为虽然我们无法与我们所在领域的巨头们的巨额预算竞争，但我们可以提供真正的人际关系、快速的支持，并从客户那里收集实时数据/反馈。

“他们感觉很特别，这使我们的品牌成为一个值得信赖的品牌，并帮助我们赢得/留住客户更长时间。”

需要帮助改善客户支持为您的电子商务业务？本指南分享了9个技巧，以提供卓越的客户服务给任何与你的品牌互动的人。

1.衡量你的NPS

净推荐值(NPS)是一个定量指标，有助于判断客户满意度。NPS越高，你给客户的体验就越好。

要计算NPS，可以使用Shopify的应用程序，比如印，揭示,或LoyaltyLion．这些工具发送自动调查邮件在有人从你的网上商店购买后几天，在每次咨询支持之后。欧宝体育官网入口首页

在实施任何新的客户支持计划之前，使用度量作为基准。例如，如果你的NPS从7.6上升到7.9，这表明你在提供出色的客户体验方面做得更好。

2.获取客户反馈

最有价值的反馈直接来自你的客户。从他们那里获得定性数据——描述人们对你的品牌的想法和感受的词语，从他们的客户旅程中的第一个接触点到支持请求本身。OB欧宝娱乐APP

使用这些客户反馈来监控客户服务表现，改善支持，并防止未来的购物者需要寻求帮助。

格雷·斯特伦德，公司总裁原子国防他说:“一开始，我就认识到，改善客户服务的唯一真正方法是审视我们在客户服务方面的失败，并思考:‘我们本可以做些什么来避免这种情况?’”

格雷说:“例如，一位客户在晚上9点没有收到回复后，在等待回复仅仅8个小时后，就离开了我们唯一的负面BBB评价。”“更正:我们现在会自动回复，员工正在查看他们的邮件，我们会在一定时间内回复。从那以后，再没有BBB的负面评价。”

3.解决客户的痛点

痛点往往是购买决策背后的驱动力。如果这些痛点在购买你的产品后没有解决，他们可能会联系支持。

发现客户支持对话中的痛点，并尝试解决它们。例如，如果客户解释说他们正在与背部疼痛作斗争，你可以解释一下按摩枪的最佳设置，以缓解疼痛。

解决痛点的能力提高了客户忠诚度。人们知道他们可以联系你的客户支持团队来解决他们的问题，并缓解他们在生活中面临的问题。

4.使用客户关系管理(CRM)工具

一个客户关系管理(CRM)是一个存储有关客户的重要数据的平台。这包括:

• 他们的联系偏好
• 以前的客户服务互动
• 他们联系技术支持的原因
• 他们交谈过的团队成员
• 他们最后联系的日期
• 过去的购买
• 任何附加组件或追加销售

在处理未来的请求时使用此信息。它不仅可以防止客户向多个客户服务代表重复相同的问题，而且您的团队可以快速跟上速度并更快地处理更多的支持请求。

找一个CRM与您的在线商店集成欧宝体育官网入口首页提供优质的客户服务。与Shopify集成的流行crm包括HubSpot的，Richpanel,段．

5.快速解决客户投诉

如果你有不满意的客户，那就去解决客户投诉．例如，如果是投诉产品在运输途中损坏，那就免费更换并附上手写的道歉信。

使用以下命令客户服务用语在整个投诉过程中保持客户满意:

• 我也会生气/心烦/困惑。
• 我不知道，让我去帮你查一下。
• 虽然我们可能无法做到这一点，但我们可以这样做。

快速解决投诉可以提高留存率。服务恢复悖论表明，在品牌解决问题后，客户会比以前建立更多的好感。

6.练习积极倾听

通过实践提高客户服务技能积极倾听．这是一种技能，表明你在倾听客户的意见，向他们证明你理解他们的挫败感，并希望提供解决方案。

与其倾听别人的反应，不如花时间去同情你的客户，把他们的感受传递给他们。听听百度CEO张大卫的建议吧Katebackdrop“我改善客户支持的第一条建议是优先考虑客户的需求，让他们感到被重视。问问你自己:我怎样才能让我的顾客感到被倾听?我怎样才能确保他们的问题尽快得到解决?”

如果你正在建立面向客户的团队，积极倾听是最重要的客户服务技能之一。它会让客户感到被倾听和被理解——这是驱动客户满意度的两个因素。

7.跨多个渠道扩展客户支持

你知道那些提供全渠道体验的公司吗89%的客户(相比之下，33%的人不这样做)?通过在客户已经使用的渠道上开放沟通渠道，使客户更容易与您的支持团队联系。

常用的客户支持渠道包括:

• 电子邮件
• 即时聊天
• 电话
• 社交媒体网站
• 具有人工智能功能的聊天机器人提供实时答案

数字经理Brandon Chopp说iHeartRaves在美国，实时聊天是最流行的沟通方式:“实时聊天很好，因为它为客户提供了即时的回应——与电子邮件相比，电子邮件有时需要几天才能收到回复。

“此外，与电话相比，实时聊天可以让客户和座席记录所有的对话，这意味着如果同样的问题再次出现，可以迅速解决，而不必等待客服代表在线。”

8.创建帮助文档

并不是所有的客户都想联系支持团队来获得他们问题的答案。一些70%的人期望公司提供自助服务选项。

允许客户通过帮助中心找到问题的答案。向客户服务团队索要一份常见问题列表，并创建简单的文档来解释每个问题的答案。这可能是:

• 产品教程
• 交货时间
• 返回政策

通过在购后电子邮件中链接，使客户更容易找到此文档。鼓励座席将人们转移到这些帮助文档，以腾出时间来回应需要人工帮助的查询。

9.快速解决返回

研究表明五分之一的人在网上购物最终被归还。这种事情你不一定能避免，但96%的人会因为“容易”或“非常容易”的退货体验而再次在零售商那里购物。

以下因素有助于积极的回访体验:

• 免费退货标签
• 快速处理返回
• 多种退款选择，如现金退款，礼品卡，商店积分和交换

“由于如今电子商务业务量庞大，事故时有发生，”digital at的主管丹•波特(Dan Potter)表示CRAFTD伦敦．“如果处理不当，这可能会导致客户不满。作为一个电子商务品牌，如果你能掌握退货或换货的流程，你就能赢得客户服务之战。”

改进你的客户服务策略

为了改善客户支持，你需要对你的客户有深入的了解。通过鼓励你的团队展示出色的客户服务技能，如积极倾听、收集反馈和提供全渠道支持，你就可以获得这种能力。

不管你用什么策略良好的客户服务记住:积极的体验会鼓励回头客。客户的忠诚度和留存率都很重要。