如何通过实时聊天客户服务节省销售并解决客户问题

在实时聊天的早期，实时聊天通常被认为是对客户投诉的客观回应，或者是对无法腾出火力使其有效的团队的无休止的浪费时间。

值得庆幸的是，实时聊天已经成长起来，现在是一种非常强大的方式来改善你的客户体验，并为你的客户提供实时支持。

我认为即时聊天只能用于支持出现问题的客户是一种狭义的方法。相反，把实时聊天看作是在购买周期的所有阶段支持客户的一种方式。

这意味着购买前和购买期间，而不仅仅是购买后。如果使用得当，实时聊天是一个令人难以置信的工具，可以改善客户体验。数据很清楚。

在本文中，我们将探讨如何有效地使用实时聊天支持，并最终改善您的客户体验。

为什么你的客服团队应该使用实时聊天

在最基本的层面上，实时聊天允许你提供超级个性化的建议，这些建议可以根据购物者的实际空间、生活方式和偏好进行对话，从而消除了信任和决策疲劳的无形障碍。这就是为什么41%的客户我觉得实时聊天是与企业沟通的最好方式。

此外，实时聊天让你的客户服务团队对客户面临的痛点和挑战有了独特的见解。随着时间的推移，您的团队可以开始注意到模式，并使用OB欧宝娱乐APP这些信息来改进您的产品、服务、营销甚至销售。ob欧宝娱乐app下载地址

在潜在客户考虑购买时抓住他们

当你发送营销邮件，支付广告费ob欧宝娱乐app下载地址用，甚至张贴广告牌时，你经常会在人们不想购物或没有心情购物的时候打断他们。一个位置合适的公交车广告可以很好地吸引人们的注意力，直到几个小时后人们记得找过你，但却忘记了你的公司名称。

使用实时聊天应用，你基本上有一个情境营销法ob欧宝娱乐app下载地址。

这意味着潜在客户已经表现出在你的网站上购买东西的意图:他们已经出现并浏览了。

在他们做决定的过程中抓住他们，并发送一个主动的信息，让他们知道你可以立即聊天。现在，他们可以问你任何突出的问题，而不是关闭或最小化标签，直到他们有时间考虑他们的选择——这就是实时聊天的不可思议的力量。

例如，你可以把Heatonist Sauce Sommeliers问你炒菜或做墨西哥卷饼的最佳辣酱是什么，他们会实时给你反馈他们自己测试过的个性化建议。

知道你有一个知识渊博的客户服务代表站在旁边帮助你购买，这是一件好事。

增加转化率:让购物者与你实时交谈

我们对Shopify Inbox(以前的Shopify Ping和Shopify Chat)使用情况的分析表明，在5分钟内对客户聊天做出回应的企业从购物者那里获得销售的可能性要高69%。阅读:当潜在客户考虑向你购买时，他们希望你全神贯注。

在五分钟内对顾客的聊天做出回应的品牌获得销售的可能性要高69%。

这又回到了信任的概念。消费者对那些容易买到的品牌更有信心。如果他们知道他们可以在他们的时间(不是你的时间)和你实时聊天，他们就会知道如果出了什么问题，他们可以联系你。当然，并不是每个潜在用户都会使用实时聊天，但将其作为一个选项可以在几次点击中改善您的客户体验。

就像你并不总是需要一个实体代表跟着你在商店里回答任何问题一样，如果你有问题或担心，知道你可以依靠他们总是很好的。

客户服务团队使用实时聊天可以提高客户参与度

投入型客户是那些觉得自己与企业有联系的人，无论是因为他们喜欢公司的产品、品牌，还是公司的使命和价值观。和公司里的人进行一次富有成效和积极的对话会让顾客觉得和你更亲近。

你不必走得那么远Zappos的确如此，但允许购物者通过一个简单的聊天窗口与你聊天，可以让整个交流感觉更类似于过去的有趣和身临其境的店内体验。这意味着你可以与企业建立关系，就像你会认识你最喜欢的咖啡(或茶)店的咖啡师一样。

Planet Nusa如何使用实时聊天来提高转化率和建立社区

星球上的重镇是一家运动服装公司，用可持续材料(如从海洋中回收的渔网)制造对地球友好的健身装备。它使用Shopify Inbox在其在线商店进行实时聊天，以重现实体店的体验。欧宝体育官网入口首页

我们与Planet Nusa的联合创始人Mille Skat进行了交谈，以了解更多关于Planet Nusa如何使用实时聊天来增加销售和客户之间的社区意识的信息。

“穿上运动服应该既简单又有趣。Shopify Inbox是我们在这方面最好的工具。”

实时聊天消除了尺寸的模糊性，从而带来了更多的销售

Planet Nusa发现，通过回答消费者的问题，它可以将这些答案转化为直接销售。这对在线零售尤其重要，因为顾客没有试衣间来试穿他们想买的衣服，除非他们亲自购买。

Mille说:“在网上仍然没有完美的尺码转换解决方案，尤其是当你向当地不同尺码的客户销售产品时。”“传统的测量图表，顾客需要在家里测量自己，我们不希望他们这样做!”穿上运动服应该既简单又有趣。”

“当出现尺寸问题时，我们可以建议她们选择衣橱里已有的尺码，或者把链接发到我们的社交媒体资料上，并公开说，‘我穿普通衣服时是标准尺码的中号，我的T1 Power Leggings就是这个尺码的。如果你想看看尺码，这是我的Instagram。”

即使你在零售空间之外销售产品，消除产品的模糊性也是有用的。你可以把这种想法应用到任何事情上:顾客可能想知道一张桌子有多大，一个天鹅绒枕头在自然光下的颜色是什么，或者一个水杯的重量。你可以通过实时聊天立即回答所有这些问题。

实时聊天可以建立融洽的关系，从而产生一种社区感

真正推动Planet Nusa的是使用实时聊天的能力，让客户感觉自己被纳入了他们正在创建的全球社区。“我们发现，我们的客户希望被倾听，为什么不呢?我们在所有平台上与他们进行大量交流，所以实时聊天自然是必不可少的。”

努萨星球正在使用它的多通道的存在为顾客创建一个超越良好购物体验的在线社区。它的目标是通过可持续的服装和联系，为全球女性树立一种赋权和包容感。实时聊天可以帮助他们做到这一点。正如Mille所说:“与你的客户进行实时交流的最好的事情是，他们会觉得自己是我们正在努力建立的社区的一部分，无论是线上还是线下。”

“与你的客户进行实时交流的最好的事情是，他们会觉得自己是我们正在努力建立的社区的一部分，无论是线上还是线下。”

Planet Nusa团队与全球客户的对话范围从造型建议到他们最喜欢的真人秀。他们能够建立的个人联系会为这些客户带来真正出色的特殊体验，这种体验也会增加客户终身价值。用Mille的话来说，“最重要的是，他们在我们的网站上有了良好的体验，希望他们能更融入我们的社区。”

实时聊天101:一个伟大的实时聊天策略的9个关键

1.比任何人都更了解你的库存

在你的团队中负责实时聊天的人需要对你销售的每一款产品都有足够的了解，这样他们就可以推荐合适的产品完美的为一位顾客表兄女友的猫的生日派对准备的。这也意味着了解你最畅销的产品是什么，这样你就可以利用这些信息来追加销售或交叉销售。关键不只是让他们推销你的产品或服务，而是要支持你的客户和潜在客户，无论他们在购买过程中处于什么阶段。

2.考虑视频聊天支持

当然，并不是所有的企业或客户都可以使用视频聊天支持。例如，在SaaS中，能够让团队中的某个人接听电话并分享他们的屏幕以浏览特定功能可能是有益的。

虽然视频聊天支持确实需要更多的时间投入和资源，但在构建聊天过程时需要考虑这一点。

就像有些人喜欢电话支持而不是电子邮件一样，有些客户可能喜欢视频聊天选项。从逻辑上讲，这可能并不总是可能的，但倾听你的客户将引导你走向正确的方向。

3.提供周到的建议

在持续的聊天过程中，让你的团队问一些相关的后续问题，以确保他们对客户的需求有足够的了解。这使得您的服务代表可以提供个性化的建议并满足他们的需求，而不是千篇一律的角色。

4.保持谈话有条理

如果你没有一个很好的方法来组织即将到来的对话，那么设置实时聊天可能会让人望而生畏。像这样的工具Shopify收件箱将为您组织所有聊天，以便您可以实时响应。Shopify Inbox允许您在一个地方查看与您的团队和购物者的对话，让您协作以获得客户所需的内容。无论你选择什么工具，确保你从一开始就保持条理，以确保你能够看到在你的谈话中出现的共同主题和模式。OB欧宝娱乐APP

5.从你的聊天对话中收集见解

这就是为什么这么多企业记录电话支持的原因。例如，在与客户服务代表通话时，你可能听到过经典的“为了培训和质量目的，正在录制此电话”。

这同样适用于你的聊天对话。养成一个习惯，让您的支持团队每月回顾一次他们的对话，以查看最常见的主题和模式。

客户是否经常询问运输费用?也许你可以写一篇博客文章，或者让你的运输成本更明显。客户询问的是你没有的某个功能吗?这可能是一个很好的机会，让你的产品团队参与进来，看看它是否可以添加到产品路线图中。

使用你的聊天对话的见解可以提高客户满意度，营销，甚至销售!ob欧宝娱乐app下载地址你的客户服务代表真的可以成为你的业务最有价值的见解的来源。

6.保持风度翩翩

除非使用机器人来分类实时聊天请求是你策略的一部分，否则客户希望在电话的另一端得到一个人。你的聊天应该感觉就像一次很棒的店内体验，就像和你最喜欢的咖啡店的咖啡师聊天一样。不要害怕分享你个人最喜欢的产品以及你为什么喜欢它们。你的顾客会感激你亲自尝试过(并且喜欢)你所有的产品。

当你不能上网的时候，诚实也应该是你的原则。例如，当Planet Nusa团队错过了一个对话或回复晚了一点时，他们会向客户解释:“我们是一个小品牌，我们只是骑着自行车回家。但我们回来了，很乐意帮助你。”

分享这种程度的细节——他们是骑自行车回家的——让客户对团队的运作有了一定程度的了解。这也是一个可爱的信息花絮，使品牌感觉更个性化和真实，而不仅仅是一个网站上的标志。

7.为客户支持团队的成功做好准备

当然，你不能指望投资客户服务软件，然后就收工了。提供良好的客户服务体验需要团队的努力。您的聊天支持团队需要了解您的品牌价值和流程，以便在工作中做到最好。

你的理想客户体验是否清晰?你的客服代表知道如何处理各种各样的客户服务体验吗?如果没有为你的团队提供支持，你可能会把实时聊天变成降低客户满意度的东西，而不是帮助你的业务增长。

8.确保你的实时聊天支持选项很容易找到

不要限制访问实时聊天到您的联系我们页面。你的即时聊天工具应该在每个产品页面上都可见，只要它不会在购物者浏览时经常打断他们。例如,Shopify收件箱在企业在线商店的每一页都可以看到，直到结账。欧宝体育官网入口首页

如果客户在给定的页面上花了一段时间，考虑添加一个自动的、主动的弹出窗口，看看他们是否需要帮助。

9.使用你的实时聊天软件作为客户反馈循环

聊天支持是进行非官方用户测试的好机会。客户经常在哪些地方卡住?

有人在在线聊天中询问的售前问题可以用来解决可能阻止其他潜在客户购买的问题的根本原因，例如，不清楚的产品页面。

如果你发现客户被困住了，你能做的最好的事情就是问他们尖锐的问题所以你知道如何帮助他们，以及如何为其他访问者解决这个问题。

可执行的任务:如何从现在开始OB欧宝娱乐APP

如何设置Shopify收件箱

开始使用实时聊天OB欧宝娱乐APP工具是一个相当快的过程。首先，选择一个实时聊天工具。苹果商务聊天、Heyday和Facebook Messenger都是受欢迎的选择，它们都与Shopify收件箱集成。

接下来，登录到您希望使用Shopify收件箱的Shopify帐户。Shopify的收件箱可以在网上找到shopifyinbox.com，也可在iOS和安卓移动设备。

最重要的是，Shopify收件箱是免费的，将与您的Shopify商店无缝集成。一定要看看我们的Shopify收件箱入门指南OB欧宝娱乐APP。

尝试Shopify收件箱

弄清楚你和你的员工可以上网的时间

无论你决定什么时间，一定要说清楚。只要记住:网上购物者不一定在零售商店营业时间浏览，所以如果可能的话，你应该在早上和晚上上网。如果你错过了一次聊天(这种情况时有发生!)，只要确保下次你在线时跟进客户，让他们感到被倾听，并得到他们需要的帮助。

创建模板回复

模板化的回答是对常见问题的预写回复。它们是很好的工具，因为它们是你和你的团队的起点。当你同时进行多个聊天时，它们也能节省大量时间。看看在FAQ页面上无法回答的常见问题。这可以是“为什么我的订单还没有发货?”或者“这种商品什么时候有现货?”

如何衡量成功，看看实时聊天是否真的有效

弄清楚你的客户对什么有反应

很有可能，你的一些实时聊天对话最终会促成一笔交易，而另一些则不会。虽然这可能完全取决于您无法控制的因素，但您可以查看的是哪些语言，语气，响应时间和推荐已经让客户转换。

你看到什么趋势了吗?做笔记，并在以后的对话中实践这些做法。这种类型的观察将给你一个可靠的想法，你是如何做的，如果你的实时聊天服务是执行的全部潜力。

要衡量的实时聊天指标

当你在报告你的即时聊天服务的表现时，你需要考虑以下几个指标:

• 平均聊天时长
• 聊天的顾客购买所需的时间
• 你每天有多少次聊天
• 客户参与度:你的客户或潜在客户与你的实时聊天选项互动的频率有多高?
• 与你聊天的客户的百分比，以及这些客户中有多少人购买了产品
• 客户整体满意度

虽然有各种各样的实时聊天工具可以帮助你跟踪重要的指标，但Shopify Inbox已经覆盖了你。

实时聊天对你的业务是一个强有力的补充

就像提供令人惊叹的店内购物体验一样，实时聊天是在你的客户和你的企业之间建立信任的基础。如果做得正确，它可以大大提高你的客户满意度，并最终提高你的客户体验。

虽然付费广告、电子邮件营销和其他获取手段可以增ob欧宝娱乐app下载地址加流量，但将流量转化为销售取决于客户对你的品牌和产品的信心。

实时聊天是与潜在客户建立更紧密联系的窗口，就像两个新朋友之间的对话可以建立信任一样。掌握它可能需要一些时间，但对许多企业来说，付出的努力是值得的。

插画:Rachel Tunstall