要在电子商务领域取得成功，从电脑上抬起头来，通过客户的眼睛看世界是至关重要的。对于消费者来说，购物已经不仅仅是一种交易活动。这是关于参与和娱乐。
你可以有一个网站销售市场上最受欢迎的产品之一，但如果浏览你的电子商务商店的消费者体验不佳，你就失去了有价值的销售。ob欧宝娱乐app下载地址
他们不会从你这里购买，而是会去竞争对手那里购买，或者改变主意一起购买。
那么，你能做些什么来确保你提供了一个伟大的电子商务客户体验，产生忠实的客户，并最大限度地提高转化率呢?
在这篇文章中，我们将讨论什么是客户体验管理，为什么你需要关注你现有的客户体验，以及你如何做出改变，以确保你的客户喜欢和你一起购物——即使不是在实际的商店里。
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什么是电子商务客户体验?
无论你要推销的是哪种类型的公司或行业，客户体验(CX)始终是最重要的。ob欧宝娱乐app下载地址客户体验管理(CXM)可以帮助您的团队确保这一点。
在电子商务中，客户体验管理围绕着任何发现并登陆你的网站或产品页面的人所经历的在线体验，从最开始的结账过程到他们收件箱中的购买后确认电子邮件。OB欧宝娱乐APP
(好吧，只要体验足够无缝，他们就能做到这一点。)
即使是最平凡的交易也能变成难忘的经历。
- b。约瑟夫·派恩二世和詹姆斯·h·吉尔摩，《体验经济》
CXM审视客户旅程的每个部分，以确保每一步都是无缝和积极的体验。
如果结帐过程中有一个错误，或者某个页面特别难以导航，那么您的客户体验就很容易受到影响——而且是不好的影响。CXM帮助确定这些问题并改进它们，这样您就只有满意的客户。
为什么制定客户体验管理策略很重要?
为什么客户体验很重要?让我们一探究竟。
73%的消费者假设客户体验对他们的购买决定有很大的影响。通俗地说，这意味着近四分之三的购物者可能会决定不去体验糟糕的商店购物(无论是通过电子商务网站还是亲自去)。欧宝体育百家乐
那些将自己置于商品和服务日益减少的世界中的企业将变得无关紧要。为了避免这种命运，你必须学会展示丰富而引人入胜的体验。
- b。约瑟夫·派恩二世和詹姆斯·h·吉尔摩，《体验经济》
底线:如果你从头到尾都不专注于促进积极的客户体验，你就会失去销售。OB欧宝娱乐APP
此外,近三分之二的营销人员ob欧宝娱乐app下载地址他们的公司主要是在客户体验领域竞争，这意味着如果你没有CXM的战略，你就会落后于竞争。
如何改善电子商务客户体验:2023年的9大趋势
为了帮助你的电子商务企业找到新客户，建立品牌忠诚度，提高客户的终身价值，到2023年及以后，你需要考虑实施以下一些行为。
1.利用人工智能创建自动化客户服务
人工智能开始在客户体验方面产生巨大影响。从基于人工智能的聊天机器人到预测分析和数据驱动的个性化，近一半的营销人员ob欧宝娱乐app下载地址eMarketer调查的公ob欧宝娱乐app下载地址司都在投资人工智能，以提供高质量的客户体验。
部分由于COVID-19大流行，近年来，使用自然语言处理(NLP)的聊天机器人的采用率提高了，Glossy+的研究表明，使用这项技术的营销人员的比例有所提高ob欧宝娱乐app下载地址从31%上升2017年到2022年44%。
这种特殊类型的聊天机器人使用NLP(人工智能的一种形式)来学习如何与客户进行更人性化的对话(而不是使用一组预先选择的回答)。其结果是为潜在客户提供更吸引人、更令人满意的体验。
人工智能帮助客户体验的另一个领域是数据驱动的个性化——简单地说，人工智能能够整理和分析比人类大得多的数据。通过获取大量数据，营销人员可以利用这些数据在不同接触点提供更有效的广告定位ob欧宝娱乐app下载地址和产品推荐。
ob欧宝娱乐app下载地址营销数据分析现在非常有价值，公司使用它们来做出决策的速度比以往任何时候都要快。几乎一半的营销决策ob欧宝娱乐app下载地址是通过分析得出的，而大流行前为37.7%。
2.使用AR提升客户体验
到2021年底，仅在美国，增强现实(AR)/混合现实市场的价值就达到280亿美元ob欧宝娱乐app下载地址Insight合伙人预计到2028年将达到2500亿美元。
利用增强现实技术来改善客户体验在未来几年有很大的潜力，主流市场会更广泛地采用这种技术。ob欧宝娱乐app下载地址这主要归功于社交媒体应用程序德勤的研究表明到2025年，全球75%的人口将成为增强现实的频繁用户(主要是通过智能手机上的社交媒体发现它)。
品牌可以通过各种方式利用增强现实技术，比如虚拟试用他们的产品(例如，克里斯汀·迪奥使用Snapchat和Instagram的增强现实滤镜)。
同样，品牌也可以用它来“展示”产品，比如家居用品，帮助在线客户在购买之前看到产品放在家里的样子。例如，我们去年进行的研究发现，在商店中添加3D内容(AR预览)的商家的转化率平均提高了94%。
这些增强现实功能通过与他们想要购买的产品进行实时交互，改善了数字体验，从而减少了波动，更好地满足了客户需求。
3.改善包装和退货体验
购后体验和之前的一切一样重要——顾客关心包装和退货体验。
在包装方面，可持续性是消费者最关心的问题，占比19%内幕情报受访者表示，最小化运输包装非常重要，另有19%的受访者表示，品牌采取措施抵消碳足迹也非常重要。
然而，包装不仅是证明可持续性价值的机会，也是进一步发展品牌代表性和便利性的机会65%的消费者表示，这是他们可能在网上购买美容产品的最大原因。
即使包装很好，顾客还是会想要退货的31%其中，良好的退货政策是在特定的网上商店购物的第三重要因素。欧宝体育官网入口首页
进入2023年，品牌可以帮助改善退货体验，并通过将退货重新定义为客户和自己的双赢来激发客户的忠诚度。为了实现丰厚的回报，品牌可以激励客户快速退货，以恢复库存，以及提供送货点而不是送货(迫使客户在家打印送货标签)。
虚拟商店/品牌体验
与AR体验的改进类似，虚拟现实(VR)也在提供开箱即用的客户体验方面取得了一些进展。然而，AR和VR之间的主要区别在于，使用VR的客户需要额外的VR就绪硬件来最大化其效果，与AR相比，这放慢了采用率。
尽管有这样的障碍，三分之一的消费者还是进入了普华永道2022年调查报告称他们在过去六个月里使用过VR，其中32%的消费者在VR平台上发现产品后购买了这些产品。
一个品牌使用VR来推动数字项目的例子是美宝莲。该品牌推出了万圣节主题的虚拟现实体验美宝莲虚拟阁楼在那里，游客可以尝试万圣节妆容，探索产品，玩虚拟寻宝游戏。
在教育方面，沃克斯莱特该公司还在其伦敦旗舰店开设了专门的虚拟现实用户体验，顾客可以把自己带到苏格兰赫布里底群岛，探索该品牌的羊毛来自哪里。英国羊毛公司(British Wool)的营销总监格ob欧宝娱乐app下载地址雷厄姆·克拉克(Graham Clark)表示，这是吸引Z世代客户的有效方法。
5.更多的全渠道存在
推动客户体验改善的另一个领域是全渠道存在。全渠道的概念并不新鲜——自2010年代初以来，它一直是一个不断上升的兴趣领域:
然而，自2019冠状病毒病大流行以来，全渠道的重要性变得更加明显。消费者现在寻求的不仅仅是店内和基本的网上购物体验。最初在商店关门时推出的选择，包括路边取货、通过社交媒体订购和多种退货方式，已经变成了首选购物方式对很多客户来说。
建立全渠道存在的关键是无缝性——允许客户在同一客户旅程中从一个渠道流畅地转换到另一个渠道。零售商可以使用移动应用来实现这种体验。
的研究内幕情报建议具有特定功能的零售应用程序可以创造更高的客户满意度。更好的是，消费者认为最重要的五分之四的零售应用程序功能以全渠道的方式连接了实体和数字购物体验。
6.更好的结帐和付款选项
到2023年，客户希望能够以自己喜欢的方式支付，不管是什么方式。因此，电子商务网站没有优化各种支付选项的结账体验，就会失去潜在的购物车废弃销售。
虽然在线支付方式需要包括信用卡/借记卡选项，但更多的关键参与者包括数字钱包支付(例如，苹果，谷歌，三星)超过信用卡/借记卡作为许多市场的首选支付方式，以及先买后付(BNPL)提供商(例如，Klarna, PayPob欧宝娱乐app下载地址al, Shop pay)。
尽管移动钱包支付已经成为首选的支付方式，但预测显示，它在北美市场的应用ob欧宝娱乐app下载地址将会翻倍在2020年到2025年之间，远东和中国仍然是主导市场(可能是由于其人口规模)。ob欧宝娱乐app下载地址
根据一项研究，BNPL期权将在Z世代中得到最大的渗透，但在未来三年内，它的使用将在所有世代中增加内幕情报：
销售点(POS)软件解决方案，例如Shopify越来越多的美国人将这些支付方式作为购物车的默认支付方式，所以从2023年起，我们没有太多理由不使用它们。
7.更好的履行和交货时间
消费者越来越习惯快速送货，Glovo、Zapp、Getir和GetFaster等超快速送货应用程序都看到了这一点千万下载量自2021年以来，提高了预期。
虽然这些应用程序主要处理当地杂货店和快餐配送，但亚马逊在电子商务市场的次日和当日配送方面处于领先地位。ob欧宝娱乐app下载地址如此之多，41%的消费者2022年未来购物者报告现在预计在24小时内送达，近四分之一的人预计在两小时内送达。
然而，2020年电子商务的繁荣给第三方物流(3PL)企业带来了压力，要满足这些高客户需求，同时保持价格竞争力。的分析麦肯锡公司提出了一个更好地实现3PL的解决方案:一个集成的多客户端模型。
麦肯锡公司的人解释说，多客户履行模式可以帮助第三方物流企业通过尽可能地使用技术和自动化，并在客户之间共享活动和资源，以节省大量成本，从而保持竞争力。最终，这些配送方式可以帮助缩短交货时间，与亚马逊等市场领导者提供的两天送达和当天送达服务竞争。ob欧宝娱乐app下载地址
展望2023年，电子商务企业可以寻找履行供应商，利用这一战略帮助他们的产品更快地到达客户，并提高客户保留率。
8.进一步增强个性化
我们在第一个客户体验战略中提到了企业如何使用人工智能来帮助改善个性化工作，但这是一个足够大的领域，有更多的因素值得自己分析。
在一份来自动态屈服， 45%的受访企业高管表示，他们能够很好或非常好地提供个性化体验。在同一份报告中，超过一半的代表表示，他们的个性化成功故事要么是量化的，要么是鼓舞人心的。
但个性化不仅仅是营销者的视角——在哪里ob欧宝娱乐app下载地址34%的B2C营销人员ob欧宝娱乐app下载地址据说他们总是个性化他们的客户体验，只有11%的消费者(在同一项调查中)认为他们的体验总是个性化的。
进入2023年，电商品牌应该努力缩小营销人员如何看待个性化服务和消费者如何体验个性化服务之间的差距。ob欧宝娱乐app下载地址找到这样做的策略至关重要，因为61%的消费者如果他们的体验不是个性化的，他们就会停止使用某个品牌。
一个无cookie(第三方)数据的世界即将到来，所以品牌公司可以做的就是利用第一方客户数据来更好地提高他们的个性化工作85%的客户想要品牌做什么都行)。
增长第一方数据的一些主要方法包括通过通讯建立电子邮件列表，网站/应用程序访问行为，社交媒体，通过内容营销，以及使用D2C商业模式，如所示ob欧宝娱乐app下载地址ob欧宝娱乐app下载地址MarketingCharts以上。
9.增加自己做
本文提到的第一个趋势是人工智能聊天机器人的改进(和更广泛的采用)，这是许多客户希望使用的自助服务选项的一种方法。
在Salesforce的第五版中，客户不希望每有一个关于产品或服务的问题都必须联系客户服务代理，特别是对于在线业务服务状态报告显示，59%的客户表示，当他们有一个简单的问题或问题时，他们更喜欢使用自助服务。
这就是为什么74%的企业高管表示，改进内容和知识交付对于业务增长和改善客户体验“重要”或“非常重要”。那么，品牌有哪些方法可以帮助客户自助解决常见问题呢?
除了前面提到的聊天机器人，电子商务公司还可以通过创建强大的知识库(有一个专门的团队来保持知识的更新)以及社区论坛来建立良好的客户体验，在那里客户可以互相帮助——这也有助于建立忠诚度品牌社区这是一个额外的好处，可以提高消费者的参与度。
进入2023年及以后，当消费者有问题或问题时，他们可以选择如何与你的品牌联系时，无论是通过实时协助还是自助服务选项，他们都会有很好的客户体验。
充分利用你的电子商务客户体验
无论你是一个拥有全球客户基础的经验丰富的零售商，还是计划扩大业务，如果你遵循上述趋势，你将为在线购物者创造一个难忘的体验。
记住，你的电子商务体验的成功取决于你的客户。他们无处不在，方便和无缝的购物体验，包括简化结账和跟进。你很快就会看到顾客更开心、销量增加的好处。
电子商务客户体验常见问题解答
为什么电子商务中的客户体验很重要?
电子商务中的客户体验很重要，因为它能让客户在与公司在线互动时获得积极的体验。积极的客户体验可以为公司带来回头客和正面的口碑。
我如何改善我的电子商务体验?
你可以做一些关键的事情来改善你的电子商务体验。首先，专注于交付一个快速、流畅且易于使用的结帐过程。其次，确保你的网站是移动友好型的，并且易于在所有设备上导航。
客户体验的三个层次是什么?
客户体验的三个层次是参与度、交互性和成就感。
什么是电子商务客户参与度?
电子商务客户互动是通过互动和活动与客户建立关系的过程。这种交互可以采取多种形式，例如提供客户支持、提供个性化内容，或者只是定期与客户沟通。
