你是否曾有过这样的客服经历:你以为自己是一个精心策划的恶作剧的接收者?
大约一年前，我注册了一项服务，但我对它不是很满意。在入职过程中，我(自认为)非常清楚自己需要什么，但入职一两个月后，我的需求没有得到满足(显然，不能得到满足)。
我有点失望，但没有生气——我得到的服务水平并不可怕，只是不是我想要的。我计划取消它，并在Twitter上呼吁类似于a公司的服务，做XYZ(我需要的各种任务)。
当然，他们的一位社交媒体代表联系了我，要求用电子邮件告诉我我的抱怨。我答应了——接下来的经历让我觉得自己被困住了死鹦鹉小品(Monty Python，有人喜欢吗?)
谈话大致是这样的:
这样的情况又持续了两三个回合——他们甚至试图让我在电话上“讨论”(是的，因为在通过电子邮件与你争论了一个小时的单词定义之后，我喜欢浪费时间打电话!)。
可以这么说，我从“不是客户，但可能会向他们推荐其他人”的人群变成了“不是客户，强烈不喜欢这项业务，会主动警告其他人离开”的人群。
作为一个企业主，这是确切的与你想做的相反。即使你不能留住一个客户，你也不希望他们带着对你的业务的强烈仇恨离开。那么你能做些什么来防止这种情况呢?
学会道歉
在某些时候，我们都不得不道歉，而且我们都曾是一个糟糕的道歉的接受者。要想留住忠实客户，道歉是你的第一道防线。毕竟，顾客想要和你在一起——这是阻力最小的道路，一般来说，人类喜欢阻力最小的道路。
他们甚至不需要像许多公司认为的那样被贿赂。诺丁汉经济学院的一项研究研究发现，让客户失望的公司道歉的可能性是为他们提供现金或赔偿的公司的两倍多。
所以，即使他们一开始想要离开，以正确的方式处理问题可以让客户改变主意。
以下是关于正确道歉你需要知道的事情:
包括内部属性
这是一种“不要责怪外部因素”的华丽说法。即使这是真的，人们倾向于认为包括内部归因(“这是我的错”)的道歉更真诚，而不是专注于。外部归因(“系统出现了故障”)，根据一项研究．如果有一个特定的外部原因导致了客户的问题，你可以提出来，但是后提出了内部因素，并提出了解决方案。
避免限定符
语言学专家称之为“表现语”或“限定词”，它们可能会破坏善意的道歉。这些短语是:
- 据我所知……
- 老实说……
- 我想让你知道…
- 我明白了，但是…
- 我不是说……
有时，这些短语的使用应该是无害的。问题在于，在我们的文化中，它们与消极攻击和/或坏消息纠缠在一起。
因此，当客户听到或读到这些短语时，他们会觉得这是一种不真诚的表现。德克萨斯大学奥斯汀分校心理学系主任詹姆斯·佩尼贝克博士研究了这样的短语和指出,由于这些短语经常暗示谎言或部分事实，即使在中性的语境中，它们也经常令人困惑。避免他们，并告诉你的客户服务代表也这样做。
效仿星巴克
在美国运通开放论坛上的一篇文章在道歉方面，星巴克处理顾客投诉的流程是这样的:
- 听
- 承认
- 采取行动
- 感谢
- 解释
(来杯拿铁?)
您不需要完全复制这个过程，但值得注意的是，解释是最重要的最后的在这个过程中，呼应了之前内部归因和外部归因之间的区别。
大多数时候，客户并不关心为什么它不起作用——他们只是想要得到承认，并保证它不会再次发生，然后得到支持。
修复错误
你已经(以正确的方式)道歉了，但还想继续修补与这位客户的关系。接下来是什么?
不保持道歉
![失去一位忠实客户后该怎么办]()
图像通过Zendesk
这听起来违反直觉，但根据该公司的研究，一遍又一遍地说“对不起”往往会降低客户满意度2014年第二季度Zendesk基准．
他们的结论是，重复这个词表明客户服务很差，或者谈话时间很长。客户并不关心你有多抱歉，他们只是希望他们的问题得到解决。
从杰森·梅纳德他是Zendesk的高级经理:
当问题没有得到解决时，重复地告诉客户你很抱歉，这对情况没有帮助。相反，选择一些表达你将采取的步骤来解决问题的词语。
换句话说，不要不停地道歉。相反，告诉他们你会做什么来解决问题，然后去做。
给员工处理投诉的自主权
“员工赋权”听起来像是一个时髦的流行语，但它有真正的底线利益。
在康奈尔大学的一项研究在美国，有320家小型企业被观察到。这些企业中有一半采用“命令和控制”导向的管理实践，而另一半则给予员工尽可能多的自主权。结果呢?自治集团的员工流动率(其本身就是巨大的利润流失)只有指挥集团的三分之一，增长速度是前者的四倍。
这比仅仅接受这些结果并使用它们要微妙得多——论文作者自己警告说，在更大的背景下，这些结果在统计上并不显著。
也就是说，无论你是否拥有一支自主的员工队伍，制定指导方针和流程对成功都很重要。如果员工已经知道他们能做什么和不能做什么，他们就必须更少地请求许可，这将简化客户服务过程。
这在这个速度至关重要的领域尤为重要。如果客户服务代表能够解决客户的问题，而不需要得到管理层的批准，他们的整体周转时间将会更快，这意味着客户会更高兴。
这并不意味着你必须给你的员工完全自由的约束——使用像“用你最好的判断”这样模糊的短语可能只会让他们感到压力。
相反，要制定政策和程序，比如“你可以在不征求客户同意的情况下，批准退还客户以前支出的X美元或Y%。”
像对待人一样对待客户
图像通过益普索•莫里调查机构
在益普索MORI的调查中，曾在某家公司有过糟糕经历的人被问到是什么原因一个除了解决问题，还能让他们感觉更积极。
大多数人(46%)表示被视为更有价值的客户，这是事实两倍多表示希望获得折扣或额外免费产品或服务的总人数。换句话说，友善待人比分发免费物品更能吸引更多的人。
在频谱的另一端，我们有像时代华纳有线和康卡斯特这样的公司在客户服务调查中经常排名垫底．为什么?他们不有在很多情况下，他们是客户唯一的选择。我在保险公司也遇到过这种情况(“我们的代表给你签了错误的计划，但我们不会做任何事情，在11月之前你不能改变你的计划”)。
你可以这样想:如果客户服务范围从康卡斯特到Zappos，你的公司会属于哪一类?
让我们看一个例子:
既然我们已经讨论了在混乱之后如何留住(甚至挽回)忠实客户的所有不同部分，让我们看看在现实生活中是什么样子的。
微博网站Tumblr在2010年12月的一个周末由于服务器故障而下线。整个网站都被关闭了，这是一个创造者大卫·卡普回忆起公司最具挑战性的时刻．网站重新上线后，卡普发布了更新并道歉:
Karp说道:“后续内容并不是关于技术层面的事后分析，我认为这是对主流用户的一种虚伪和侮辱。”他还指出，过度技术性的解释可能会分散玩家的注意力，甚至会增加玩家的困惑。“我们选择提供一些发生了什么的技术细节，但实际上都是关于我们是如何搞砸的，我们欠他们更好的，这就是我们正在做的。”
值得注意的是，尽管他本可以将此归咎于外部因素(服务器故障)，但他的关注点却在于Tumblr团队是如何把事情搞砸的，以及他们正在做些什么来解决这个问题。
他们首先关注的是让用户的博客重新上线，然后是内部仪表板，然后是如何防止这种情况再次发生(也就是说，通过雇佣更多的工程师)。几年后，雅虎以11亿美元收购了Tumblr．不太寒酸，对吧?
现在:
总而言之，以下是你在犯错后保持(或重获)忠实客户的方法:
- 学会道歉。不要试图把责任推给外部因素，不要使用诸如“据我所知”这样的限定词，并告诉客户你正在做什么来解决问题，并确保它不再发生。
- 一旦你已经道歉了，就不要再道歉了——客户不在乎你是否道歉，他们在乎的是问题还没有解决。
- 给你的员工足够的自主权来处理客户的投诉，而不需要每件小事都得到批准。
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