Le service client est l’une des activités d’entreprise les plus difficiles à gérer à grande échelle. Lorsqu’il y a de plus en plus de clients qui recherchent des réponses, les marchands se retrouvent souvent obligés d’augmenter le nombre d’agents du support. C’est dans la plupart des cas la seule initiative qui leur traverse l’esprit.
Parvenir à gérer le service à la clientèle lorsque les demandes d’assistance s’intensifient n’est en effet pas facile. Il s’agit d’une « crise de croissance » inhérente au développement d’une activité commerciale à grande échelle que la plupart des e-commerçants ont du mal à gérer.
Il serait idéal de pouvoir dérouler le tapis rouge au cours de chaque interaction client, mais nous savons intuitivement que cette approche n’est pas propice à la croissance à grande échelle. En fait, si l’activité n’est pas optimisée pour l’efficacité, certains clients pourraient vivre des expériences agréables au détriment d’autres consommateurs.
Toutes les conversations ne se valent pas
Bill Price, ancien vice-président du service client chez Amazon, était personnellement conscient de ces problèmes.
Comme l’affirme souvent Price, « tout dépend de la satisfaction client ». Et la seule façon de l’améliorer est de comprendre les types de conversations que vous avez, et les types de conversations que vous devriez (ou pourriez) avoir avec les clients. Price et son collègue David Jaffe, consultant, expliquent comment aborder cette opportunité dans leur livre « The Best Service is No Service » (« Le meilleur service se caractérise par l’absence de service » ).
L’une des leçons que les e-commerçants doivent immédiatement en tirer est la nécessité de réduire les « interactions inutiles ». Il s’agit des échanges qui vous exaspèrent et qui exaspèrent vos clients ; des échanges que personne n’aime avoir. Ceux-ci sont représentés dans la case inférieure gauche du « Tableau de valeur-inutilité » de Price.
La réalité est naturellement plus chaotique qu’un tableau à 4 cases. Mais la perspective que le tableau offre permet d’aborder les interactions clients sous un nouvel angle. Il existe des façons bien précises de gérer chaque catégorie de conversations :
- Interactions qui apportent de la valeur à l’entreprise et à vos clients. Si vous concluez une vente, évitez un remboursement, ou apprenez quelque chose de nouveau de la part de vos clients, vous obtenez beaucoup de valeur. Vous devriez encourager ces interactions autant que possible.
- Interactions qui apportent de la valeur à l’entreprise, mais qui exaspèrent vos clients. Si les clients sont agacés par vos demandes, vous devriez revoir vos attentes à la baisse et simplifier autant que possible les étapes que vos clients doivent accomplir. Parfois, ces étapes ne peuvent pas être éliminées, mais elles peuvent souvent être simplifiées.
- Interactions qui vous exaspèrent, mais qui apportent de la valeur aux clients.Si l’interaction doit avoir lieu, mais que celle-ci n’apporte rien à l’entreprise ou qu’elle possède un impact négatif sur l’activité, une documentation en libre-service sous forme de pages FAQ et de ressources informatives peut fournir aux clients les brèves réponses que ces derniers recherchent.
- Interactions qui vous exaspèrent et qui exaspèrent vos clients.Ces interactions ne profitent à personne ! Vous devriez donc faire votre possible pouréliminer la source du problème. Considérez ces interactions comme des points de fuite ; vous pouvez tenter de les boucher temporairement, mais en fin de compte, la source du problème devra être éliminée.
Après avoir trié les interactions en vous fondant sur le tableau de Price, vous devrez identifier les types de demandes d’assistance que vous recevez actuellement. Il faut naturellement commencer par comprendre l’état de votre service client actuel avant de tenter de l’améliorer.
Pourquoi les clients vous contactent-ils actuellement ?
分为满分e-commercants pourraient利用d一个système de tri facilitant l’identification des types de requêtes d'assistance reçues.
L’erreur courante à éviter en utilisant un tel système ? Taguer les demandes avec des étiquettes que vous aurez du mal à analyser ultérieurement. C’est ce que l'on appelle le problème des « bookmarks » ou « favoris ». Des favoris désorganisés ou mal décrits ne feront que vous confondre. Si vous n’êtes pas suffisamment précis, il vous sera difficile de vous fonder sur vos étiquettes pour examiner le passé et identifier les changements qui sont survenus.
Price et Jaffe fournissent une série de questions très simples à se poser pour évaluer la pertinence d’un nom d’étiquette ou de catégorie.
- Comment seriez-vous affecté par une hausse ou une baisse des demandes appartenant à une catégorie donnée ?Si une étiquette déterminée est soudainement plus utilisée, pourriez-vous rapidement savoir si l’augmentation résulte de bonnes ou de mauvaises interactions ? Par exemple, l’étiquette « Prix » ne sera pas aussi révélatrice que l’étiquette « Confusion Prix ». Une augmentation du nombre de demandes appartenant à la dernière catégorie sera certainement plus alarmante.
- Est-il plus important de savoir le quoi, ou le pourquoi ?Price et Jaffe affirment que les étiquettes qui expliquent ce qui s’est produit, comme « Problème d’expédition », sont souvent moins utiles que celles qui expliquent le pourquoi. Par exemple, il serait judicieux de diviser cette dernière étiquette en sous-étiquettes comme « Retard fournisseur », « Retard entrepôt » et « Retard transporteur » pour rendre la source du problème plus évidente.
- Évitez de vous perdre dans des catégories comme « Divers » ou « Autres ».De telles catégories pourraient rapidement envahir votre système de tri. Vous pouvez conserver la pertinence de vos étiquettes existantes en suivant le principe MECE : chaque conversation ne devrait être taguée qu’une seule fois. C’est une façon d’éviter que les sous-catégories « Divers » ou « Autres » ne deviennent une source de confusion.
注意:如果vous utilisez actuellement votre e-mail personnel, vous pourrez vous en sortir temporairement en utilisant des étiquettes et des feuilles de calcul, mais vous aurez plus de mal à évaluer vos efforts si vous ne soutenez pas vos initiatives avec les outils de rapport intégrés à la plupart des logiciels d’assistance client.
Éliminez tout ce qui est inutile
Il est essentiel d’éliminer les interactions inutiles pour pouvoir vous focaliser davantage sur les échanges à forte valeur susceptibles defaire croitre votre site e-commerce.
Vous pourriez penser que la situation est résolue lorsqu’un client obtient la réponse dont il a besoin. Mais l’approche de Price et Jaffe montre bien que ce n’est pas toujours si simple. Certaines interactions signalent parfois l’existence d’un problème plus grand. En fermant un ticket d’assistance sans approfondir l’interaction, vous laissez filer plusieurs informations clés.
Laqualité de votre service de supportdépend non seulement de votre réactivité et des notes de satisfaction laissées par les clients, mais également de la qualité des interactions que vous avez avec ces derniers. En éliminant les interactions inutiles, vous aurez tout le temps de vous focaliser sur des échanges plus authentiques qui vous aideront à fairecroitre votre activité e-commerce.
À propos de l'auteure
Aleks Ignjatovic est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français. Elle est responsable du marketing de contenu et de la localisation pour les marchés francophones chez Shopify.
Article original en anglais : Gregory Ciotti
Traduction : Mehdi Chakir