在紧急情况下，当某人的衣服着火时，他们的第一反应是跑过去脱下衣服，但跑只会使他们暴露在氧气中，从而增加火焰的燃料，并且扔掉衣服有可能使火势蔓延。进入stop(保持冷静)，drop(掉落到地面)和roll(滚来滚去扑灭火焰)-一套明确的危机应对指南，为几代人提供了一种更安全的方式来应对火灾紧急情况。
当涉及到工作中的危机场景时，企业也需要一种停止，停止和滚动的计划。你的公司危机管理和沟通的方法可能是扑灭“火”还是烧毁业务的区别。换句话说，危机管理不仅仅是锦上添花，而是必须具备的。
什么是危机沟通?
危机沟通是在公司面临挑战、突发事件和紧急情况时共享信息的一种战略方法。有效的危机沟通包括制定应对危机的计划，以保护组织的声誉，以及客户、员工、股东和其他关键利益相关者。
你怎么知道自己是否陷入了商业危机?如果这种情况突如其来，并对你的业务连续性构成了迫在眉睫的威胁，那么你正在经历一场危机。在当今的数字世界中，各种规模和行业的企业都面临着越来越多的潜在危机:网络安全威胁，社交媒体上传播的负面客户体验，以及中断关键供应链的自然灾害。虽然有一整个领域的公共关系专业人士专门从事危机沟通，但了解有效危机沟通的基础知识对每个企业主都有帮助。
有效的危机沟通对电子商务企业的好处
2019冠状病毒病大流行强调了较强的危机沟通能力尤其是对于那些客户可以快速点击离开的在线企业来说。从最近的危机中可以看出，有效的危机沟通可以帮助你:
- 减少恐慌，保持冷静，要知道你已经有计划了。
- 按照计划迅速行动，而不是手忙脚乱地想要做什么。
- 通过清晰有效的沟通与关键利益相关者建立信任。
- 在内部和外部受众之间保持一致的消息传递。
5种常见的商业危机类型
商业危机可以有多种形式，其中一些可能对你的公司构成更大的威胁。公司可能遇到的几种常见危机类型包括:
1.技术问题
从产品发布期间服务器崩溃，到网站错误，再到订单执行错误，技术问题会让客户感到沮丧，并可能导致利润损失。一旦你意识到一个技术问题，与公众沟通问题的范围，并努力确保你正在采取措施防止问题在未来发生。例如，在2022年2月，科技公司Slack对其应用程序大面积宕机三小时的回应是定期更新。
2.产品召回
有缺陷或不安全的产品是声誉危机的素材。如果你不得不召回一种产品，为了重建客户信任，努力超越监管沟通准则可能是有益的。例如，2019年10月，在美国联邦药物管理局发现婴儿爽身粉中含有少量石棉后，强生公司召回了3万多瓶婴儿爽身粉;他们已经决定这么做了结束滑石粉婴儿爽身粉的销售。
3.负面的客户反馈
一个不满意的客户可能会在找到你的客户服务团队之前直接把他们的投诉发到他们的社交媒体渠道。通过围绕客户反馈投资一个强大的社交媒体策略，你可以让自己成为一个反应迅速、负责任的人。保持透明，以友好和有益的方式回应各种评论——即使是负面的评论。危机沟通的一个糟糕例子是，时尚品牌巴黎世家(Balenciaga)对网上批评其服装品牌的回应广告宣传活动。该公司最终撤下了该广告，但他们最初反应迟缓，拒绝承担责任，而是对该广告的摄影师提起了诉讼。
4.自然灾害
极端天气事件或COVID-19大流行等自然灾害会破坏供应链，使人们面临人身风险，并影响整个社区。关于灾难的危机沟通应该是富有同情心的，如果可能的话，概述你的企业正在采取的具体行动来帮助。例如，在初始COVID-19爆发2020年3月，数千个品牌首次不得不参与危机应对。
5.网络攻击
网络攻击是常见的潜在危机电子商务公司。事实上，在2020年大流行期间，他们增长600%这是由于网上交易的增长。关于网络攻击的危机沟通应该通知那些受影响的人，并解释违规的范围，这样人们就可以立即采取措施保护自己——不像时尚品牌SHEIN的母公司最近那样罚款190万元原因是未能披露影响3900万客户的数据泄露事件。
制定危机沟通计划的6个技巧
危机沟通计划或危机管理计划是公司在危机事件中使用的一套全面的指导原则、工具和协议。虽然不可能为危机做好充分的准备，但提前制定计划可以帮助你的团队在事件本身的压力下保持冷静。以下是如何制定危机沟通计划:
1.确定计划的目标和任何潜在的风险
组织通常会针对不同的潜在危机制定不同的计划，比如网络攻击、自然灾害或产品召回。OB欧宝娱乐APP首先概述危机的类型，以及如果危机今天发生而没有计划，你的公司将面临的潜在风险。
2.指定一个危机沟通小组
就像每个工作场所都需要一个消防队长一样，每个危机都需要一个危机沟通团队。确定谁将负责制定和执行不同的计划。
3.创建一个关键涉众列表
某些危机可能需要不同的关键利益相关者。例如，网络攻击可能涉及安全团队，而产品召回可能涉及产品管理团队。
4.确定适当的沟通渠道
定义如何以及在哪里与内部和外部受众进行沟通，并制定备用计划，以防危机影响到您的主要沟通渠道之一(例如，您的网站崩溃或社交媒体渠道无法访问)。
5.为消息传递创建模板
拥有危机沟通的模板可以在紧急响应期间节省关键的时间和精力。要了解如何撰写回复的指导方针，请参考行业标准的五个c:
- 确定。OB欧宝娱乐APP首先陈述你所知道的绝对真实的危机情况的细节。
- 同情。对那些受到事件影响的人表达同情和同情。
- 关注。通过概述公司的策略来强调公司对危机事件的重视。
- 协作。解释你正在与相关的关键利益相关者合作。
- 控制。结束你的危机应对，描述你正在做什么来建立安全和减少伤害。
6.练习、测试和改进计划
在真正的危机发生之前，对你的计划进行一次测试是很重要的。确保团队中的每个人都熟悉你的危机沟通策略，这样你就可以在时机成熟时迅速采取行动。最后，评估测试结果并根据需要进行更改。
危机沟通常见问题
什么是危机沟通?
危机沟通是在面临重大威胁时共享信息的一种战略方法。对于企业来说，危机沟通通常指的是解决威胁的协议和指导方针，以保护组织及其声誉。
危机沟通的五个c是什么?
危机沟通的五个c是确定、同情、关心、合作和控制。这五个词可以指导你准备危机应对声明:分享你对危机的某些信息，表达你还不知道的东西，表现出同情心，表达对关键利益相关者的关注，说出你正在与谁合作解决危机，并确定你正在控制局势。
危机沟通的一个例子是什么?
有效的危机沟通的一个例子是Slack如何应对2022年2月的大范围停机。在长达五个小时的活动中，苹果定期发布更新，承认在问题完全解决之前的整个过程中存在失误，并对客户的耐心表示感谢。
你如何识别危机情况?
如果情况突然使你的业务处于危险之中，那么你正在经历一场业务危机。危机场景往往是令人震惊的，并构成迫在眉睫的威胁。如果你不解决危机，它可能会永久性地损害你的声誉或威胁到业务的连续性。