零售中的销售异议:如何克服购前顾虑

购买新产品是一种情感体验。对于一些购物者来说，这种心理上的战斗可能会让他们感觉太过强大，导致他们空手而去。

通过了解你的潜在客户最常见的销售反对意见，你可以使你的销售方法个性化。零售助理可以解决他们的担忧，让焦虑的购物者对他们的购买决定更有信心。

处理反对意见既是一门科学，也是一门艺术。这篇指南分享了如何将两者结合起来，以及如何处理你在零售商店中最常见的反对意见。

什么是销售异议?

销售异议是客户在购买产品之前必须克服的问题。通常情况下，这些障碍可能与价格、产品或时间有关。

什么是反对处理?

反对处理是帮助购物者克服他们的销售反对意见的过程。

例如，如果顾客因为不确定是否值得而不准备购买，零售助理就会通过解释产品的好处、它如何影响他们的日常生活以及需要多长时间才能看到效果来处理他们的反对意见。

处理反对个案的重要性

你的零售团队处理销售异议的能力越强，你把顾客转化为付费顾客的机会就越大。这会为你的商店带来更多的利润。

销售异议是销售过程中很自然的一部分，但它们不必成为障碍。

处理销售异议的能力影响客户体验和口碑营销,太。如果你的销售代表在整个反对处理过程中表现得咄咄逼人，要求很高，顾客很有可能会离开商店，并告诉朋友们不要这样做。

一个不愉快的客户体验意味着营销活动必须抵消负面评价。ob欧宝娱乐app下载地址

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零售中销售异议的类型

• 缺乏信任
• 缺乏需要的
• 缺乏预算
• 缺乏紧迫感

我们可以将销售异议分为四类:缺乏信任、缺乏需求、缺乏预算和缺乏紧迫感。让我们来看看如何处理每一个。

缺乏信任

信任是多方面的，顾客会根据是否值得信任来评估零售商店:

• 信用卡信息
• 个人数据，例如姓名、电子邮件地址和收货地址
• 达到推销时承诺的效果(例如，这种护肤品真的像包装上说的那样能清除粉刺吗?)

在建立信任和克服这类销售异议时，社会认可很有帮助。展示之前的客户是如何信任你的，以及他们的决定是如何得到回报的。这可以带来红利——人是愿意花更多的钱他们信任的品牌。

缺乏需要的

人们害怕做出错误的决定。科学家称之为“decidophobia——这是一种非理性的恐惧，可能会导致购物者避免在你的商店购物，纯粹是因为他们不想选错东西。

这种对决策的恐惧往往在缺乏承诺的情况下恶化。如果人们觉得他们不需要什么，推迟做决定的过程可以缓解焦虑。

为了帮助他们克服这种恐惧，你可以提供满意保证或退货政策。你也可以提供有关产品保修或保证的信息。

缺乏预算

价格是最重要的一个因素这会影响消费者的购买行为。如果人们没有经济能力，他们就无法购买物品。这个敏感的话题使得与预算相关的销售异议成为最难克服的问题之一。

克服这种销售异议的关键是确定潜在客户属于哪一类:

• 他们真的负担不起。强迫这种类型的购物者购物是不负责任的。你不会想让别人为了买他们不需要的产品而负债。
• 他们有钱可花，但不确定产品是否值这个价。推动这些消费者通过社会证明，验证他们的担忧，并解释产品如何值得投资来克服价格上的异议。

缺乏紧迫感

的创始人拉基•奥斯瓦尔表示:“我遇到的最常见的销售反对意见是缺乏紧迫感。EDRIO．“消费者倾向于推迟购买，理由是在购买之前他们需要考虑一下，或者咨询一下他们的另一半。”

在处理这种销售异议时，Rakhi说:“在这种情况下，直接与来访者沟通是很重要的，不要咄咄逼人。用“没问题”来开始你的回答，让他们放松。一旦他们感到舒服了，试着通过提问、评估情况和采取正确的方法来解决他们潜在的担忧。”

5种常见的销售异议

• 它值这个钱吗?
• 我得先和我的搭档谈谈
• 我以前从没听说过这个
• 我们已经在使用竞争对手的产品
• 我太忙了

现在我们知道你会面对什么样的销售异议了。这是如何零售商店的同事能处理最常见的问题。

“它值这个钱吗?”

由于价格在购买决策中扮演着如此重要的角色，昂贵的产品往往会让潜在客户质疑它是否值得投资。

取PalaLeather为例。它的产品价格昂贵，由高质量的皮革制成。创始人卢克·李说:“皮夹克被认为是奢侈品，因为它们的多功能性和耐用性。此外，因为它们是时尚的主要产品，它们不太可能过时。”

卢克补充说，当顾客“看到他们可以使用产品多长时间，或者看到产品对他们有多大好处时，他们就更有可能被说服购买，并反对自己的反对意见。”

或者，推荐价格较低的产品来代替他们感兴趣的产品。这种较小的承诺在你的销售中起到了钩子的作用——一种向他们证明你的产品价值的方式，而不用让他们冒太多自己的钱的风险。

"我得先和我的搭档谈谈"

通常，当人们不想做出决定时，他们会用这个借口。他们解释说，他们的伴侣是决策者，在和他们谈过之前，他们不能承诺购买。

为了克服这个反对意见，提供一个低成本的选择，或者更好的，免费的东西。这是好市多(Costco)等大型零售商使用的技巧。顾客需要免费样品想为你做点什么作为回报的冲动，比如买一件产品。

允许有此销售异议的顾客将免费样品带回家。这给了他们喘息的空间与他们的伙伴讨论购买，他们的伙伴可以在不去你的商店的情况下体验产品。

“我以前从来没听说过这个”

人们不可能信任他们从未听说过的品牌。如果有人是第一次光顾你的零售店，这很可能是你听到最多的反对意见。

使用社会证明处理销售异议。说明为什么别人应该信任你——不管是其他顾客的推荐信，五星评级，还是有信誉的人的支持。例如，如果你卖的是儿童牙膏，来自当地牙医的认可将在很大程度上帮助他们克服不熟悉和建立信任。

“我们已经在使用竞争对手的产品了”

不是每个来你商店的人都对你出售的产品/服务是全新的。有时,人们去零售店浏览他们已经在使用的产品，这些产品是他们从竞争对手那里购买的。

再说一次，这是一个很难克服的反对意见，特别是如果购物者不认为有必要切换。通过让销售代表倾听他们的现状，将他们转化为你的客户。向他们正在使用的竞争对手推销你独特的价值主张。

让我们把这一点付诸实践，假设有人来到你的商店，不愿意购买你的功能饮料，因为他们已经在喝竞争对手的饮料。然而，那个竞争对手的饮料充满了糖，不含你的饮料所添加的维生素。这两件事给了购物者一个具体的理由去转换，让购买变得无需思考。

“我太忙了”

大多数光顾你商店的人都没有时间(或耐心)去听推销。一些41%的消费者在商店购物的人想让它成为一个快速的“进进出出”的旅行，用与时间有关的反对作为借口来推迟他们的购买决定。

通过使用电子邮件购物车来引导购物者克服这种销售障碍。如果顾客对某种产品表现出兴趣，但没有时间评估他们的决定，要求他们发邮件给你个性化的购物车．他们会在家里看到确切的产品，或者当他们有时间做出购买决定时。

如何克服店里的反对意见

• 积极倾听
• 询问更多信息
• 验证问题
• 表达的价值
• 使用社会证明
• 预见异议并主动提出解决方案
• 确认异议得到满足

你的店员处理销售异议的能力会影响你的商店产生多少收入。这里有7个处理异议的技巧，可以缓解焦虑的购物者的心理，促使他们购买。

积极倾听

积极倾听是一种技能，它向客户表明你在倾听他们的担忧。处理销售异议时，可以这样做:

1. 倾听他们的反对意见
2. 对他们提出的异议提出解决方案

“与其简单地告诉客户(他们)想听什么，不如专注于诚实地向她提供(他们)做出明智决定所需的所有事实，”凯迪•李(Dean Lee)表示ob欧宝娱乐app下载地址“海狮．

“诚实和直接可以让销售过程更容易。这样可以最大限度地减少硬推销的需要，并允许讨论过渡到更对话的语气。如果这种友谊能以这种方式继续下去，它也将为良好的客户关系奠定基础。”

询问更多信息

你对潜在客户的反对意见了解得越多，你的销售方法就越个性化。开放式的问题在这里会产生奇妙的效果。

例如，如果顾客告诉你他们已经在使用竞争对手的产品，不要用这样的问题打断谈话，“你愿意换一个吗?”相反，你可以这样问他们:“是什么让你犹豫要不要更换竞争对手的产品?”

这个问题促使潜在客户说，当他们一次购买超过5套公寓时，竞争对手会给他们大量折扣。在你的回复中解释你的商店也提供同样的折扣——如果你加入商店，还会有额外的奖金客户忠诚度计划．

验证问题

你很容易忽略潜在客户的担忧，转而进行硬性推销。但销售反对是心理上的。对你来说可能是一个小问题，但对客户来说却是一个症结。

用你的积极倾听技巧在你的回应中验证购物者的痛点。如果潜在客户需要先和他们的合作伙伴交谈，解释一下你在购买时的感受。如果对你品牌的信任是一个问题，告诉他们其他客户也有同样的感觉，并成为你产品的死忠粉。

通过对产品和服务的透明和诚实来建立信任。让顾客知道他们花了多少钱买到了什么，并提前了解任何潜在的风险或缺陷。

表达的价值

价值主张是人们购买你的产品而不是竞争对手产品的核心原因。在处理与价格或竞争对手有关的销售异议时，大声说出来尤其有用。

让我们把它付诸实践，假设一个潜在客户不确定你的吹风机是否值得投资。店员告诉他们，它有三个加热/冷却设置，配有耐热垫，比市场上其他吹风机静音20%。ob欧宝娱乐app下载地址你的产品的价值是明显的，使消费者更容易克服与价格有关的异议。

为了真正用与紧急情况相关的反对来吸引购物者，创造一种紧迫感在你的反应。给他们一个在离开商店两天后到期的限时优惠。这让他们有理由尽早投入时间做出购买决定，而不是推迟(当优惠到期时)。

使用社会证明

社会证明向中立的购物者表明，当他们从你的商店购买产品时，其他人相信他们做出了正确的决定。

研究表明,只有5%影响人群。找到你商店的5%的忠实品牌传道者，他们喜欢你销售的产品，并利用他们的经验与不安的购物者分享以下类型的用户生成内容:

• 案例研究
• 奖状
• 社交媒体评论

预见异议并主动提出解决方案

随着时间的推移，你会开始注意到顾客在参观你的零售店时最常见的销售反对意见。预见到这些反对意见，并在顾客有机会表达他们的担忧之前主动提供解决方案。这会让他们觉得更被理解。

在Sprecher酿酒公司该公司的公关总监蒂姆·西盖尔斯克(Tim Cigelske)发现，人们想要多样化。顾客通常会在购买大量精酿啤酒之前先品尝不同口味的啤酒。

蒂姆说:“当我们在顾客中遇到这种情况时，我们鼓励他们在我们的店里尝试我们的套餐或自己混搭。”“出于这个原因，我们可能会让人尝尝我们的新枫糖浆根汁汽水，如果他们喜欢，就再来买一箱。”

确认异议得到满足

为了结束销售对话，询问潜在买家他们的反对意见是否得到了满足。

如果缺乏需求在购买过程中造成了摩擦，而你已经展示了以前的客户在购买了你的健身设备后如何改变了他们的生活，用一个后续的问题来结束对话，比如，“这能解释为什么我们的跑步机经常在几天内售罄吗?”

如果在你解决了顾客的销售异议后，他们仍然没有转变想法，不要感到沮丧。有些障碍深深根植于他们的思维方式，这使得即使是最优秀的销售专业人士也很难说服焦虑的购物者他们应该购买。

从这些购物者收集信息，并将其登录到与您的同步的客户关系管理(CRM)平台上POS软件．

使用Shopify邮件跟踪那些没有购买就离开商店的顾客。把他们的反对意见和解决办法转达给他们。这将给他们额外的时间来考虑决定，并缓解他们的反对意见，没有在销售环境中的压力。

克服反对意见，在你的商店销售更多

从缺乏紧迫感到缺乏信任，你的零售商店伙伴需要帮助顾客克服各种各样的销售异议。

这是一场棘手的对话，尤其是当他们的反对意见是一个敏感的话题——比如缺乏预算。关键是要让潜在客户感到舒服。解决他们的异议，提供社会证明，并证实他们的担忧。你很快就会看到购物者放松OB欧宝娱乐APP下来，更愿意购买。