O quão bem você conhece seus clientes?
Conhecer seu público é uma das partes mais importantes para o crescimento de uma empresa e pode ser tão simples quanto enviar um único e-mail com uma pesquisa bem estruturada. A partir da compreensão aprofundada proporcionada pela pesquisa de satisfação do cliente, você poderá criar melhores experiências de compra online para seus clientes e produzir campanhas de marketing mais segmentadas, capazes de expandir sua influência e ajudá-lo a atingir seu público ideal.
Neste post, vamos falar sobre como você pode obter dados úteis através da criação de pesquisas mais poderosas e da entrega delas diretamente aos seus clientes via e-mail. Também detalharemos como você pode analisar os resultados da sua pesquisa para antecipar as necessidades dos seus clientes e criar os produtos e serviços que eles realmente desejam.
Você nunca saberá como seus clientes verdadeiramente se sentem, caso nunca pergunte a eles. Na verdade, para cada cliente insatisfeito que reclama da sua empresa, existem outros 26 que não farão nenhum comentário. Portanto, mesmo que a criação de uma pesquisa pareça algo intimidador, trata-se na verdade de uma das ferramentas mais eficazes à sua disposição para reunir feedbacks valiosos a partir do seu público.
Vamos descobrir o que seus clientes estão realmente pensando.
Planejando Uma Pesquisa Bem-Sucedida
Antes de começar a criar sua pesquisa, você deve fazer um trabalho de preparação para descobrir quais perguntas deverá incluir e de que forma elas devem ser feitas. Veja abaixo dois aspectos para se considerar:
1. O que você espera descobrir?
Idealmente, sua pesquisa deve ser criada para alcançar um único objetivo. Um grupo de perguntas extremamente focadas produzirá resultados melhores e mais fáceis de serem analisados e transformados em ações. Cada pergunta da sua pesquisa deve agir como uma peça de quebra-cabeça, ajudando você a obter uma compreensão mais aprofundada sobre como é possível servir melhor seus clientes, a partir de um passo de cada vez.
2. Para quem você perguntará?
É fundamental pensar sobre quem participará dessa pesquisa. Defina se você coletará informações de toda a sua lista, de clientes novos, dos clientes de longo prazo, etc., e lembre-se disso durante a criação do grupo de perguntas.
Estreitar seu público-alvo o ajudará a criar questões que se comuniquem diretamente à familiaridade e às experiências dos clientes com seu produto. Tente utilizar quaisquer dados ou insights que você já possua sobre seu público, para descobrir quem deve ser focado.
Fazendo as Perguntas Certas
Muito bem. Agora que definimos o que você está tentando alcançar e quem irá contatar, é hora de pensar sobre a parte mais importante da sua pesquisa de satisfação do cliente: as perguntas.
Se você pretende obter uma ideia geral a respeito de como os clientes pensam sobre sua empresa, isso pode ser tão simples quanto fazer estas três perguntas:
- O que estamos fazendo e o que você gosta?
- O que poderíamos fazer melhor?
- O que você gostaria que nós comercializássemos?
Apenas com as respostas para essas perguntas, será possível reunir muitos dados para ajudá-lo a aprimorar seu negócio. Você conseguirá descobrir os pontos críticos e os recursos favoritos na opinião dos seus clientes, bem como obter ideias para produtos e serviços futuros.
Outra ótima opção para conseguir o feedback dos clientes de forma rápida e fácil é a criação de pesquisas embutidas com apenas um clique, através de apps como o ClickInsights. Elas são ideais para coletar porções individuais de informações de uma única vez, e seu formato minúsculo torna a participação muito mais atraente aos clientes.
Embora elas sejam altamente personalizáveis, este exemplo de pesquisa enviado para mim diretamente pelo ClickInsights demonstra como uma abordagem mais ágil pode simplificar o processo para seus clientes.
Entretanto,卡索pretenda se aprofundar他们不同nados assuntos, você deverá fazer perguntas relacionadas mais intimamente com seus produtos. Para esses tipos de pesquisas, uma ferramenta como a SurveyMonkeyé uma escolha mais apropriada. Embora não seja possível embutir sua pesquisa em um e-mail, você poderá inseri-la diretamente em uma landing page.
As perguntas a ser feitas dependerão do que você deseja alcançar, mas elas devem sempre seguir algumas regras gerais. Lembre-se destes aspectos:
1. Mantenha a Simplicidade
Suas perguntas devem ser as mais simples possíveis, para garantir que você obtenha resultados realmente úteis. Seja direto – se você busca uma opinião sobre um produto ou recurso em particular, pergunte especificamente – e certifique-se de fazer somente uma pergunta por vez.
Uma pesquisa excessivamente complicada poderá parecer algo muito trabalhoso, desestimulando a participação dos clientes – portanto, torne-a breve e agradável.
2. Foque no Objetivo
Toda pergunta deve ser realizada com um objetivo em mente. Pense no desafio principal que você está tentando superar com a pesquisa e faça um brainstorm de questões que o ajudem a obter os dados necessários para seu êxito.
Não há espaço para a vagueza. Portanto, certifique-se de que todas as perguntas sejam realmente úteis para você. Lembre-se: é preciso mostrar aos seus clientes o quanto você valoriza o tempo deles, sem desperdiçá-lo.
3. Faça Perguntas Dissertativas e com Alternativas
Perguntas com alternativas do tipo sim/não, múltiplas escolhas e respostas definidas podem ser excelentes para a coleta de dados demográficos, mas seus insights mais incríveis provavelmente serão originados das perguntas dissertativas. Pense desta forma: utilize perguntas com alternativas quando você estiver buscando respostas específicas, e perguntas dissertativas quando desejar obter feedback ou sugestões gerais.
Ofereça aos seus clientes diversas oportunidades para que compartilhem como eles realmente se sentem sobre sua empresa e seus produtos. O que eles têm a dizer poderá surpreendê-lo!
4. Utilize Linguagem Neutra
Evite incluir perguntas tendenciosas ao criar sua pesquisa. Essas “pegadinhas” podem desequilibrar completamente seus resultados, por influenciar injustamente a forma de resposta dos participantes. Tente manter suas palavras da forma mais neutra possível e evite qualquer linguagem emocional ou juízos de valor sobre sua empresa, produtos ou clientes.
Você também deve evitar fazer suposições sobre as experiências dos seus clientes. Não diga coisas como estas: “Nós recentemente aperfeiçoamos essa ferramenta…” e “Sabemos que nossos clientes adoraram nossos novos recursos…” Quanto menos tendenciosa for uma pergunta, mais valor terá sua resposta.
Escrevendo Seu E-mail
Agora que você preparou sua pesquisa, é hora de escrever um e-mail bem personalizado para enviá-lo aos seus clientes.
Assunto
Todo excelente邮件comeca com嗯assunto atraente. Ele deve ser sucinto, ao mesmo tempo em que descreve com precisão o conteúdo do seu e-mail. Essa parte definitivamente exigirá alguma criatividade, pois você precisará chamar a atenção do seu público e fazê-lo desejar abrir seu e-mail.
Personalização
Todo mundo recebe um “bombardeio” de e-mails diariamente, portanto, tudo aquilo que você puder fazer para se destacar valerá a pena. É aqui que a personalização entra em cena. Mesmo ao simplesmente adicionar um assunto personalizado ao seu e-mail, você poderá impulsionar as taxas de abertura em 26% – mas seus esforços de personalização não devem acabar por aí.
Inicie o e-mail apresentando a si mesmo e explicando aos seus clientes por que você está realizando a pesquisa. Ser transparente não apenas ajudará seus clientes a contextualizar suas perguntas, mas também lhes fornecerá um motivo verdadeiro para ajudar você.
Para dar aquele empurrãozinho aos seus clientes, você também deverá lembrá-los sobre qualquer sucesso recente que eles tiveram com seu produto. Seja devido ao alcance de algum marco importante ou a uma nova compra, você deve manter fresco na memória deles o valor que sua empresa proporciona às suas vidas.
Certifique-se de assinar seu e-mail pessoalmente (mesmo que ele seja enviado一个través de automação) e peça para que os destinatários lhe respondam diretamente. Esse toque pessoal fará toda a diferença.
Entrega
A menos que esteja segmentando apenas uma pequena parte do seu público, você definitivamente deverá utilizar a automação de e-mail para aumentar a eficácia do envio da sua pesquisa. Plataformas como a Verosão ótimas para enviar grandes lotes de e-mails segmentados. Outros apps de e-mail marketing também costumam一个judá-lo a refinarseu público-alvo, sincronizando dados dos clientes e automaticamente capturando e-mails para criar sua lista.
Outro fator importante a se considerar é o timing do seu e-mail, embora o melhor horário para mandar e-mailspossa variar entre segmentos e empresas. Você deverá experimentar e prestar atenção às suas taxas de aberturas e cliques ao longo do tempo, para descobrir o que funciona melhor com seus clientes.
Antes de enviar seus e-mails, certifique-se de confirmar se eles estão adaptados para dispositivos móveis. A responsividade se tornou parte crucial do design de e-mails, visto que ⅔ de todos os e-mails agora são abertos em dispositivos móveis. Teste seu e-mail em smartphones e tablets para garantir que eles serão exibidos corretamente aos seus clientes, independentemente do dispositivo utilizado.
Utilizando Seus Dados
Assim que receber as respostas da sua pesquisa, você poderá fazer bom uso desses dados em estado bruto.
Manter-se organizado devera ser主先天dade quando você estiver compilando os resultados da sua pesquisa. Caso arrastar e soltar dados no Excel não seja sua praia, você certamente deverá procurar utilizar algo como o Email Parser do Zapier. Esse “bot” pode reunir dados de e-mails de resposta e automaticamente organizá-los em um painel de fácil leitura, o que é perfeito se você ainda não utiliza nenhuma plataforma que organize seus resultados.
Após compilar seus resultados, procure por tendências em meio aos dados. Atente-se para respostas comuns e não tenha medo de comentários negativos dos clientes sobre seu negócio. No longo prazo,feedbacks negativossão ainda mais valiosos do que os feedbacks positivos, pois eles tornarão seu negócio一个inda melhor.
Agora que você coletou e analisou seus dados, deverá possuir uma ideia mais clara sobre o que é preciso aprimorar e o que é necessário fazer para ajustar seu negócio. Se você acabar implementando alterações inspiradas nos resultados da sua pesquisa, divulgue-as para seus clientes – eles apreciarão o fato de que suas opiniões não foram somente ouvidas, mas também utilizadas na realização de melhorias.
Conclusão
Quem diria que a leitura de mentes poderia ser tão fácil?
Através de uma pesquisa de satisfação do cliente preparada cuidadosamente, você finalmente obterá os insights necessários para criar uma experiência de compra mais conveniente e eficiente aos seus clientes.
Se você tiver qualquer dúvida sobre compreender seu público, nós adoraríamos ajudá-lo! Conte para a gente nos comentários abaixo.